La charge cognitive est cette force invisible qui façonne ou brise l'expérience utilisateur. Qu'est-ce que c'est, pourquoi est-ce important, et comment doit-on la prendre en compte lors de la conception ? Découvrez les détails.

Imaginez un scénario. Vous commencez votre journée de travail lundi matin. Vous ouvrez votre navigateur, et commencez à ouvrir successivement les onglets familiers. Gmail, Slack, vos onglets de travail incomplets, la présentation à rendre avant midi. Et vous lancez aussi un peu de musique. Avant de commencer, vous jouez une partie de solitaire pour échauffer votre esprit. Vous savez ce qui va se passer ensuite ? Le ventilateur de l’appareil se met à tourner, le curseur devient un cercle tournant, tout ralentit soudainement.

Nous avons tous vécu cette situation avec un ordinateur. Mais ce que beaucoup de designers ne considèrent pas, c’est que l’utilisateur ressent la même chose chaque jour. Il vit la même expérience lente. Ce n’est pas dû à son matériel, mais à votre interface.

Qu’est-ce que la charge cognitive, et pourquoi un designer doit-il la connaître ?
La capacité mentale de l’humain est limitée. Nous ne pouvons garder en mémoire que quelques choses à la fois. Lorsqu’on consomme de nouvelles informations au-delà de cette capacité, notre attention se déplace. Si on surcharge avec trop de tâches en même temps, quelque chose doit être laissé de côté. Dès qu’une interface demande plus que ce qu’un humain peut supporter, il devient frustré, abandonne le travail inachevé, fait des erreurs, ou se décourage complètement. Il peut y avoir des exceptions dues à la nécessité, mais l’expérience ne devient jamais positive.

Ce concept s’appelle la charge cognitive, et c’est l’un des sujets les plus importants en UX design. En termes simples, la charge cognitive d’une interface utilisateur est la somme de l’effort mental nécessaire pour comprendre et utiliser le système. On ne peut pas upgrader le cerveau humain comme un ordinateur lent. On ne peut pas dire à l’utilisateur « Essaie encore » — il cherchera une alternative. Au lieu de cela, on peut concevoir intelligemment, de façon intuitive. Une expérience que l’utilisateur trouve agréable à utiliser.

Intrinsèque versus extrinsèque
Toutes les charges cognitives ne sont pas identiques, il en existe deux types principaux. La NNG a identifié deux types importants que chaque designer doit connaître.

Charge intrinsèque
C’est l’effort mental inhérent à la tâche elle-même, qu’on ne peut pas éliminer. Par exemple, ouvrir votre application bancaire pour voir le solde. La charge intrinsèque est l’effort mental nécessaire pour comprendre les chiffres, leur signification, faire des comparaisons, et décider quoi faire. Pour éliminer cette charge, il faut supprimer la tâche elle-même. C’est la raison pour laquelle votre utilisateur est venu ici.

Charge extrinsèque
C’est là que réside la victoire ou la défaite. La charge extrinsèque est tout ce qui éloigne l’utilisateur de son objectif, comme : la friction, la confusion, la surcharge mentale inutile. Se souvenir d’un mot de passe à quatorze caractères. Comprendre quel compte est un « savings » parmi cinq identiques. Lire des étiquettes de jargon d’entreprise. Rien de tout cela n’est une tâche réelle pour l’utilisateur. Ce sont des échecs de notre conception.

Le rôle d’un designer n’est pas d’éliminer toute la charge mentale — ce serait impossible — et une interface totalement sans effort serait sans sens. Le but est de réduire cette charge extrinsèque. Utiliser la capacité mentale limitée de l’utilisateur pour faire réaliser des tâches importantes.

En design, ce que nous ajoutons n’est pas le seul aspect fondamental, mais aussi ce que nous retirons. Chaque élément inutile dans une interface est une taxe sur l’attention de l’utilisateur. Et une fois que l’attention est détournée, elle ne revient pas.

Trois stratégies efficaces pour réduire la charge cognitive
Le standard d’or en recherche UX, Nielsen Norman Group, propose trois stratégies pratiques pour réduire la charge cognitive extrinsèque. Bien qu’elles paraissent simples, leur mise en œuvre sur chaque écran est un vrai défi.

01 Éliminer le désordre visuel
Ce qui trouble les yeux trouble aussi le cerveau. Images non pertinentes, polices décoratives, menus de navigation, éléments inutiles pour atteindre l’objectif de l’utilisateur — tout cela met en difficulté les éléments essentiels. Cela réduit la priorité des éléments importants.

Notre cerveau ne peut ignorer ce qui est visible. Tout ce qui apparaît à l’écran est traité, même si on ne le remarque pas consciemment. Cela signifie que chaque point, ligne, texte, couleur, élément a une charge mentale. Chaque pixel, ligne, texte, couleur, élément est traité par notre cerveau.

Pratique : Avant d’ajouter un élément, demandez-vous : cela sert-il l’utilisateur ou est-ce juste esthétique pour moi ? Si la réponse n’est pas clairement « oui », supprimez-le.

02 Concevoir en fonction du modèle mental actuel
La majorité de nos utilisateurs ont utilisé Internet pendant des années. Ils savent que le texte souligné en bleu est un lien. L’icône hamburger signifie menu. Cliquer sur le logo mène à la page d’accueil. Ces conventions sont si puissantes qu’elles ne demandent aucune charge cognitive — leur signification est déjà dans la tête.

Quand on crée un nouveau paradigme, l’utilisateur doit construire un modèle mental entièrement nouveau à partir de zéro. C’est rare, mais cela arrive. En général, si une solution existante fonctionne, il vaut mieux l’utiliser, car cela réduit la difficulté d’interaction et évite une formation supplémentaire.

Comment faire en pratique : vérifiez si vos interactions « intelligentes » dans l’interface nécessitent un apprentissage. Demandez-vous : faut-il une formation pour utiliser cela, ou cela est-il raisonnable par rapport à ce que l’utilisateur en retire ?

03 Confier des tâches à l’interface
La façon la plus élégante de réduire la charge cognitive est de faire penser l’interface à la place de l’utilisateur. Confier à la machine des tâches qu’elle peut faire, c’est libérer la capacité mentale de l’utilisateur pour des tâches plus importantes.

Remplacer le mot de passe par la biométrie. Auto-remplir les formulaires déjà remplis. Sélectionner la première option par défaut. Montrer à nouveau les données déjà saisies pour éviter que l’utilisateur ne tape à nouveau. Ces fonctionnalités ne sont pas seulement pratiques, elles prouvent que l’attention de l’utilisateur est précieuse, et que nous ne la gaspillons pas, mais l’utilisons.

Comment faire en pratique : cartographiez tout le parcours utilisateur et identifiez où il doit se souvenir, réécrire ou comprendre des choses que le système connaît déjà. Éliminez-les une par une.

Charge cognitive = empathie
Concevoir en tenant compte de la charge cognitive n’est pas seulement une bonne pratique UX, c’est une preuve que vous respectez l’empathie pour l’utilisateur. Cela reconnaît que vos utilisateurs sont de véritables personnes, avec un temps limité et une capacité mentale éphémère. Ils ne viennent pas dans votre application pour résoudre des énigmes. Ils viennent pour accomplir des tâches importantes.

Lorsque vous surchargez un écran avec des éléments inutiles, vous leur prenez quelque chose. Quand vous brisez les conventions comportementales, vous augmentez leur charge cognitive. Quand vous leur demandez de reconnaître des données que votre interface aurait dû stocker, vous utilisez leur mémoire comme alternative à la mémoire du produit.

Les meilleurs designers savent que la simplicité ne détruit pas la sophistication, elle en est le résultat. Ils savent où ajouter, où supprimer. Au lieu de remplir l’espace vide avec du design, ils équilibrent l’espace blanc et savent comment réduire la charge cognitive.

Gardez la conception simple. Considérez l’attention de votre utilisateur comme une ressource limitée. Et laissez un peu de bande passante pour lui, comme dans un jeu solitaire.

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