Чому нам не подобається надмірне обслуговування?

Я звик працювати в кав’ярні вранці, а не в офісі, тому що в цей час мої думки повинні залишатися абсолютно непорушними. Я давно не був у кав’ярні, яку раніше часто відвідував, чому? Не через погане керівництво, навпаки, через те, що раніше ми вважали її «надто хорошою». Нас вчили, що у бізнесі потрібно бути щирим, щоб гості почувалися як удома, у дитинстві в журналах про «бізнес-стратегії» було багато порад, наприклад, «запам’ятовувати імена, уподобання та дні народження клієнтів, щоб робити приємні сюрпризи» — це тоді вважалося «високим рівнем». Ми завжди дивувалися: як цей власник так добре веде бізнес, постійні клієнти не йдуть до нього — це вже неможливо. Саме так. Час змінився, такі методи можуть ще працювати в деяких рідкісних видах бізнесу, але у високочастотному бізнесі вони вже можуть бути шкідливими. Чи не відчуваєте ви «сором перед знайомими»? Коли власник часто спілкується з вами, стає вашим другом, у вас виникає відчуття, що вас «захопили». Це схоже на те, ніби хтось кладе вам їжу у тарілку: раніше ви любили цю страву, але сьогодні вже ні, але він її поклав, і вам незручно її викинути — що це? Позбавляє вас свободи вибору. Я знайшов іншу хорошу кав’ярню, останнім часом хочу туди ходити, чи можу? Звичайно, можу, але у наших навичках продажу і ведення бізнесу часто закладено прив’язати клієнта до себе, наприклад, попередньо оплатити багато грошей, поповнити картку, так? Потім зробити так, щоб клієнт став нашим другом, щоб йому було незручно йти до інших, або прив’язати щось ще; або використовувати певні фрази для тиску — коли я починав працювати, перший урок у тренінгу з продажу був: угода не має залишатися на потім, щоб уникнути «нічних міркувань», потрібно підписати контракт одразу, поки емоції ще свіжі, використати момент, щоб клієнт підписав зараз. Ці техніки здаються корисними короткостроково, але оскільки клієнт у процесі вибору піддається викривленням через різні причини, його справжні наміри можуть бути ігноровані, тому короткостроково він і далі буде купувати у вас, але це шкодить його довгостроковій лояльності. Сором перед знайомими — це відчуття, ніби ти дуже добре знаєш мене, тому соромно обрати когось іншого, і це нагадує «зраду». Тому сучасна людина не хоче бачити, щоб власник був надто дружнім, щоб він починав з ним спілкуватися або виходив за межі бізнесу — тобто я з тобою просто у торгових відносинах, ти виконуєш свою роботу, і цього достатньо, щоб я повернувся до тебе, коли захочу. Коли я обираю інше місце, я хочу робити це без психологічного тягаря, і якщо ти справді хороший, я все одно повернуся до тебе, бо я вільний. А не так, що коли я повертаюся, ти посміхаєшся і питаєш: «Де ти був? Не бачив тебе давно» — я не хочу, щоб ти питав, і не хочу відповідати (бо справді обрав інше місце), але і мовчати не можу, бо соромно зізнатися, що був зайнятий роботою, і це створює моральний тягар. Тому я можу просто не хотіти тебе чути і більше не приходити. Сучасна людина цінує взаємну повагу, любить платити і отримувати товар або послугу одразу, цінує межі; не любить надмірне обслуговування, не любить бути турбованим, не любить відповідати на дзвінки, не любить бути «захопленим», не любить спілкуватися з незнайомими. Це зміна бізнес-логіки: щоб вести бізнес для кожного покоління, потрібно спершу зрозуміти, якою є ця група людей. Вислови авторитетних майстрів не завжди точні, і класичні книги теж не дають остаточної відповіді.#分享美股交易赢英伟达股票