Levar o serviço ao coração do povo, este grupo de pessoas da GuoShou escreve o extraordinário na rotina diária

Cada demonstração de firmeza é um eco do espírito original; cada história, brilha com luzes extraordinárias. No âmbito da 4.ª edição da iniciativa de apresentação de casos de pessoas na China Life Insurance Company Limited (a seguir, “China Life”, código de ações: 601628.SH, 2628.HK) “感动国寿” (comovedores feitos da China Life), voltamos a focar-nos em profissionais financeiros da nova era que se enraizaram na base e contribuem em silêncio. Talvez estejam em funções comuns, mas através da responsabilidade assumida dia após dia, da atitude de se colocarem em frente nos momentos decisivos e da procura incansável por inovação na prestação de serviços, ilustram de forma vívida a profunda conotação de “Guardar o espírito original e prestar homenagem ao extraordinário”. Vamos conhecer as suas histórias em conjunto, sentir a força que nasce do coração e apreciar as páginas extraordinárias que escreveram na jornada de “servir o quadro geral do desenvolvimento do país e proteger a vida bela do povo”.

Os passos da época não param; há sempre quem se mantenha firme nos lugares onde mais se precisa. Do cenário de destroços após o sismo no planalto de nuvens e picos, às ilhas e enseadas do Mar de Huang-Bo, e ainda à linha de frente de proteção do consumidor financeiro nas ruas e ruelas da cidade, três profissionais da China Life, de formas diferentes, concretizam um mesmo espírito original.

Jiang Dongjun, nas ondas de Longdao, liga os últimos quilómetros dos serviços de seguros às fronteiras marítimas com passos e ternura; Xie Songchen, nas montanhas da província de Yunnan, levanta uma proteção de seguros para as populações afetadas pelo desastre com profissionalismo e rapidez; Lu Min, entre o buliço e a vitalidade das ruas de Xangai, protege os direitos legítimos dos consumidores financeiros com calor e inteligência. As suas histórias não se transformam em lendas grandiosas, mas, através da dedicação repetida dia após dia e das várias corridas para ajudar, desenham o tom profissional mais simples do povo da China Life — fazer o que favorece os outros, levando a realização de si e dos outros a um ponto de plenitude.

**　Jiang Dongjun: “Seguro é aliviar a carga na neve quando o outro mais precisa”**

O mar de Longdao, metade é poesia, metade é adversidade. Este condado de ilhas é a única ilha marítima da China, composta por 32 ilhas espalhadas, em repouso na confluência do Mar de Huang e do Mar de Bohai. O transporte dentro da ilha depende totalmente de barcos; o clima muda imprevisivelmente, com ventos fortes, nevoeiro e suspensão de viagens — isto faz parte do quotidiano.

Em 2018, o veterano de guerra Jiang Dongjun despediu-se do seu uniforme e colocou a insígnia da China Life, pisando esta ilha para a qual a sua dedicação durou oito anos. Antes disso, esteve estacionado em Qasha, Kashgar, Xinjiang, tendo participado no socorro e resgate no sismo de Wenchuan, na segurança dos Jogos Olímpicos de Pequim em 2008 e em quatro ocasiões em que obteve três prémios de terceira classe; com o uniforme militar, protegeu a paz do país e da família. Ao transitar para uma carreira civil, escolheu de forma firme o sector de seguros, apenas por causa de uma frase da sua mãe: “Seguro é aliviar a carga na neve quando o outro mais precisa.” Esta afirmação simples tornou-se a sua divisa de espírito original, ao enraizar-se na ilha e aprofundar o serviço; e sustentou-o a manter-se firme, ano após ano, por oito anos, na estrada do serviço a navegar sobre as ondas.

Entre as ilhas de Longdao, a distância das viagens de barco é diferente; os destinos mais próximos alcançam-se em cerca de dez ou mais minutos, os mais distantes podem exigir algumas horas. Ao longo destes oito anos, Jiang Dongjun levou consigo equipamentos como um computador portátil e uma impressora, percorrendo cada canto das ilhas para entregar serviços de seguros diretamente à porta das famílias de pescadores. O seu número de telemóvel tornou-se a “linha de seguros” conhecida de toda a ilha — consultas sobre subscrição antes de os pescadores saírem de madrugada para o mar, pedidos de indemnização depois de uma doença súbita durante a noite entre os idosos; ele respondia sempre que havia perguntas e correspondia quando havia pedidos. Muitas vezes, os tios e tias da ilha deslocavam-se propositadamente ao balcão, não para tratar de negócios, mas apenas para sentar-se e dizer sorrindo: “Xiao Dong, vem cá ver.” Nesta ilha cheia de afinidade humana, Jiang Dongjun já não era um vendedor de seguros externo, mas sim um membro da família.

Quando as pessoas de Longdao mencionam Jiang Dongjun, ele costuma recordar sempre aquela manhã no inverno. Naquela altura, levantou-se um forte temporal no mar; ondas gigantes batiam violentamente no cais e todos os voos foram suspensos. E havia um idoso que precisava com urgência de tratar do processo de indemnização, aguardando para poder tratar a doença com o dinheiro da indemnização. Jiang Dongjun procurou informações por vários meios e finalmente conseguiu contactar um barco de pesca que trabalhava há muito tempo nas águas próximas e tinha forte capacidade para resistir ao vento. Quando surgiu à porta do idoso, completamente encharcado e pálido, o idoso agarrou-lhe a mão e chorou lágrimas de alegria, não conseguindo dizer uma única frase por muito tempo; apenas repetia, vezes sem conta: “Foi muito difícil para ti, foi muito difícil para ti.”

Estas corridas para ajudar não se contam nas suas vivências na ilha de Jiang Dongjun. Como a comunicação na ilha era precária e o sinal de rede fraco, ele utilizava os altifalantes de grande alcance da aldeia para difundir informação e políticas de seguros, e explicava conhecimentos de seguros casa a casa usando o modo de falar dos pescadores, para que a ideia de seguros chegasse a cada família da ilha. Ao tratar casos de indemnização, trazia a seriedade e minúcia de um militar: desde verificar a situação na esquadra até requisitar prontuários médicos na clínica de saúde, cada etapa era feita com rigor absoluto, garantindo que cada pagamento de indemnização fosse entregue atempadamente e com precisão. Ele nunca se esqueceu da divisa do espírito original; e sabia que, numa ilha, um pagamento de indemnização pode ser o dinheiro de salvação de uma família — algo que não permite qualquer relaxamento.

Com a estrada de oito anos na ilha, Jiang Dongjun integrou o “espírito das antigas ilhas” em cada viagem de barco, em cada serviço de visita à casa e em cada processamento de indemnização. Ele concretizou, com ações reais, o compromisso de “aliviar na neve quando mais se precisa”, permitindo que a ternura do seguro atravessasse camadas de ondas e chegasse a cada casa de pescadores.

（Foto: Jiang Dongjun explica serviços de seguros aos residentes da ilha）

**　Xie Songchen: “Diante de um desastre, somos a primeira linha de proteção do cliente”**

Em 3 de agosto de 2014, ocorreu um sismo de magnitude 6,5 no município de Longtoushan, cidade de Ludian, Zhaotong, província de Yunnan. No meio do deslizamento e da rutura de montanhas e rochas, as casas desabaram, estradas foram destruídas e ficaram bloqueadas, e milhões de pessoas ficaram imersas na situação de desastre. Naquela altura, Xie Songchen, com 25 anos, tinha acabado de ser transferido do posto de contabilidade financeira para o de gestão de indemnizações há pouco tempo. Quando o desastre se abateu com intensidade repentina, ele quase não hesitou: pediu-se prontamente em frente, arrumou um pequeno saco com o essencial e conduziu noite adentro até à zona abalada pelo sismo.

Era a primeira vez que Xie Songchen enfrentava um desastre tão trágico. Nas estradas montanhosas com réplicas constantes, pedras rolavam consecutivamente pelas encostas; o carro passava por buracos no caminho e, do lado de fora da janela, havia montanhas negras; dentro do carro, a atmosfera era tensa e silenciosa. Quando chegou a Longtoushan, o epicentro já era um mar de ruínas; dentro das tendas montadas de forma provisória, amontoavam-se pessoas afetadas pelo desastre, e os lamentos, os gritos e os sons de resgate misturavam-se. Ele e os colegas não tiveram tempo para descansar e, imediatamente no epicentro, montaram um ponto de registo de sinistros e serviços de seguros — uma mesa, algumas cadeiras, um telefone: era ali que estava todo o seu terreno de trabalho.

Nos sete dias e noites seguintes, Xie Songchen e a equipa quase não conseguiram dormir. Enfrentaram o sol escaldante, caminharam em direção às réplicas, atravessaram escombros e visitaram as várias aldeias afetadas, pagando indemnizações de seguros a 143 clientes sinistrados. Quando o primeiro pagamento de indemnização foi concluído com sucesso, familiares receberam o montante e, com os olhos vermelhos, disseram “Obrigado por se terem lembrado de nós”. Naquele momento, Xie Songchen ficou ainda mais convencido: a indemnização não é uma soma fria calculada a números; é a esperança que se entrega quando tudo parece um beco sem saída — e ele e a sua equipa são a primeira linha de defesa para proteger essa esperança.

Ao longo de mais de dez anos, na lama e nas areias de deslizamentos de terra na montanha de Zhenxiong, no local de busca e resgate do acidente de 3·21 envolvendo uma aeronave da China Eastern… em mais de 50 ocorrências urgentes de indemnização, Xie Songchen foi sempre o primeiro a chegar à linha da frente. Alguém perguntou-lhe se tinha medo; ele apenas disse, de forma serena, a firmeza no seu coração: “Sou um especialista de avaliação de sinistros. Diante de um desastre, somos a primeira linha de proteção do cliente.”

Passaram-se catorze anos; Xie Songchen evoluiu de um recém-entrado no trabalho de indemnizações para um especialista com as qualificações de economista sénior e de especialista sénior em avaliação de sinistros, tornando-se um “dicionário vivo” que os colegas procuram para resolver dúvidas e problemas difíceis no âmbito das indemnizações. Contudo, ele sabe bem que a força de uma só pessoa é limitada; é a firmeza de um grupo que permite ir mais longe. Em 2023, o “Atelier de Xie Songchen” foi oficialmente estabelecido em Kunming, Yunnan. Com mais de 20 colegas jovens ao seu lado, mergulhou numa exploração inovadora de indemnizações tecnológicas. O serviço “de pagamento direto em balcão único” que eles criaram realiza uma experiência de “cinco isenções”: sem necessidade de registo de sinistro, sem pedido, sem apresentação de documentos, sem deslocação ao balcão e sem esperar. Assim, a tecnologia faz com que os dados viajem mais por conta própria, enquanto as pessoas precisam de correr menos — reforçando de forma sólida a linha de defesa da proteção da subsistência das populações.

“Tal como a virtude nasce da fonte da água; como a capacidade que se transforma nas ondas da água”, é uma frase que Xie Songchen escreveu na primeira página do seu caderno. No caminho do serviço de indemnização, ele se mantém sempre a pensar a partir do ponto de vista do cliente. Inscreveu “começa pela necessidade do utilizador e termina na satisfação do cliente” em cada verificação, em cada pagamento de indemnização e em cada inovação. Nas terras de Yunnan, torna-se a forma mais calorosa que o seguro pode ter.

（Foto: Xie Songchen pesquisa e otimiza o serviço de indemnização）

**　Lu Min: “O contrato é frio, mas a forma de resolver pode ser quente”**

No centro comercial do Parque Yuyuan, em Xangai, a multidão flui e a vida citadina é exuberante. No meio deste ruído e agitação, o gabinete de proteção do consumidor financeiro da filial de Xangai da China Life está escondido. Lu Min está sentado à secretária, com uma pilha de dossiês de reclamações diante dele. Este veterano da China Life, que se mantém no posto de proteção do consumidor há quinze anos, já se habituou ao “caos de guerra” aqui — há reclamantes cheios de raiva, há pessoas que pedem ajuda com muitos motivos e mágoas, há litígios de seguros complexos. E o seu trabalho é encontrar o ponto de equilíbrio mais caloroso entre as cláusulas frias do contrato e o brilho ardente da vida humana.

Em janeiro de 2012, apenas um mês após ter começado no posto de reclamações, Lu Min enfrentou a primeira “batalha dura” da sua carreira. Um cliente ficou cheio de emoções e indignação por causa de um litígio de indemnização, cheio de queixas. Naquele momento, Lu Min agachou-se, entregou uma chávena de água morna ao cliente, sentou-se ao lado e ouviu atentamente, em silêncio, durante mais de duas horas. Quando o cliente desabafava a chorar, ele abrandava a velocidade do registo; quando o cliente chorava e soluçava, ele entregava a tempo lenços de papel e dizia baixinho: “Eu entendo a tua dificuldade.”

Ele não apressou explicações nem enumerou cláusulas; apenas fez bem o papel de um ouvinte e, com calor, dissipou a inquietação do cliente. Quando o estado emocional do cliente se acalmou, ele organizou gradualmente as causas fundamentais do problema e, passo a passo, comunicou e negociou até chegar a uma resolução. No dia em que o caso foi resolvido, o cliente apertou-lhe a mão com força, abanando-a vigorosamente, com o olhar cheio de gratidão. Foi esse aperto que fez Lu Min ficar definitivamente convicto de que o núcleo do trabalho de proteção do consumidor nunca é apenas “resolver de acordo com as cláusulas”; é também “colocar a pessoa no centro do problema”. E a frase “O contrato é frio, mas a forma de resolver pode ser quente” tornou-se a ideia de serviço a que ele se tem mantido, sem vacilar, durante estes quinze anos.

No escritório de Lu Min, está pendurada uma pintura-caligrafia com a frase: “Usar a determinação como espelho para desenvolver a obra de seguro para o povo”. Durante quinze anos, esta pintura lembra-o constantemente que o trabalho de proteção do consumidor deve resguardar as linhas de fundo da lei e da supervisão, mas também deve admitir a temperatura das relações humanas. Em março de 2025, a transferência dos seguros sociais de trabalhadores migrantes em Xangai, envolvendo quase dezenas de milhões, provocou um aumento acentuado de chamadas na linha 95519. Para garantir a experiência do serviço, a filial de Xangai agiu com determinação para ultrapassar o desafio com tecnologia, lançando em 36 horas a função de consulta autónoma. Como membro central, Lu Min aproveitou plenamente a sua experiência de vários anos no trabalho de proteção do consumidor, compreendendo com precisão as necessidades dos clientes e as linhas de conformidade. Com bases profissionais fortes, impulsionou a atualização do serviço, garantindo que o trabalho de proteção do consumidor tem tanto rapidez quanto calor.

Lu Min insiste em “desmontar um pardal para resolver uma classe de problemas”. Como instituição líder no âmbito da unidade do presidente do Comité de Direitos do Consumidor da Associação de Seguros em Xangai, Lu Min promoveu a elaboração de diretrizes de avaliação de auto-regulação da indústria; como praticante da “experiência de Fengqiao”, promoveu que a filial de Xangai da China Life se tornasse uma das primeiras unidades em Xangai a estabelecer “estações de mediação” para mediação enviada externamente no centro de conciliação de disputas em seguros bancários. No primeiro semestre de 2025, a estação de mediação da China Life ficou em 1.º lugar na classificação geral da indústria, e o sistema regular de deliberação da estação, lançado ali, já foi também promovido como prática habitual na indústria.

Além disso, Lu Min expandiu o serviço de proteção do consumidor até à primeira linha de educação financeira. Há muito tempo que lidera o trabalho de educação financeira na comunidade de Jiande, em conjunto com “três escritórios e um banco” (as três entidades reguladoras e uma instituição bancária) para prestar serviços financeiros convenientes aos residentes, e ainda assistiu proativamente no tratamento de pedidos dos clientes de outras seguradoras. Para grupos especiais e áreas rurais, liderou a construção de um posto de educação financeira rural no distrito de Songjiang, inovando com materiais de educação financeira em braille, para que o conhecimento financeiro chegue a cada canto da cidade e a cada grupo, utilizando serviços calorosos para reforçar a barreira da proteção do consumidor financeiro.

Lu Min gosta de ciclismo; nos tempos livres, pedala e atravessa as ruas e ruelas de Xangai. Este hobby também moldou a sua filosofia de trabalho: “ver bem cada etapa do caminho, pisar com firmeza em cada pedalada; não procurar terminar depressa, seguir passo a passo e de forma sólida.” Pelos quinze anos de estrada na proteção do consumidor, ele continua a avançar de forma estável, com um passo após o outro, praticando a ideia de “a forma de resolver tem temperatura”. Na via da proteção do consumidor financeiro, ele mantém firmemente a linha de fundo de risco financeiro para incontáveis consumidores.

（Foto: Lu Min realiza trabalhos de divulgação de conhecimentos financeiros na comunidade）

Jiang Dongjun, Xie Songchen e Lu Min estão em regiões diferentes do país e lutam em funções diferentes dentro da indústria de seguros, mas têm uma firmeza e um espírito original comuns. As suas histórias são um retrato das miríades de profissionais da China Life. Em todo o país, inúmeros profissionais da China Life acendem pequenas luzes e transformam a vida comum em grandeza, levando o calor do seguro a cada canto do país, e levando-o para os lugares onde as pessoas mais precisam.

（责任编辑：矫玥 ）

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