A dinâmica competitiva dos bancos móveis está a divergir

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O repórter do nosso jornal, Li Bing; Xiong Yue

À medida que os relatórios anuais de 2025 dos bancos cotados vão sendo divulgados, os dados operacionais, a inovação dos serviços e o planeamento estratégico do negócio de banca móvel, enquanto principal plataforma do processo de transformação digital no retalho, tornam-se uma janela importante para observar a transformação digital — e até inteligente — dos bancos.

Pelos dados de desempenho já divulgados, a banca móvel já se libertou completamente da sua posição de “canal auxiliar de transações” e ascendeu a “porta de entrada super” para a oferta de serviços financeiros digitais e de conveniência do dia a dia. No conjunto, a construção e operação da banca móvel evidencia uma tendência de desenvolvimento de “liderança na frente, concorrência em camadas, capacitação tecnológica e exploração profunda do ecossistema”.

Destaca-se a concorrência em camadas

Quanto à distribuição por escalões, a característica de “os fortes continuam mais fortes” na indústria é particularmente evidente. Os grandes bancos estatais, graças à sua enorme base de clientes e a investimentos em tecnologia, ocupam a posição dominante no primeiro escalão dos serviços de banca móvel. Até ao final de 2025, os clientes da banca móvel pessoal do Banco Industrial e Comercial da China atingiram 630 milhões de contas; os utilizadores ativos mensais (MAU) no segmento móvel ultrapassaram 290 milhões, mantendo ambos o primeiro lugar na sua categoria; o Banco de Construção da China tinha 441 milhões de clientes com ativos na banca móvel pessoal, mais 3,95% do que no ano anterior; o Banco da China tinha, respetivamente, 313 milhões de clientes subscritos e 105 milhões de clientes com MAU na banca móvel pessoal, sendo o canal de transações com mais clientes ativos desse banco; o Banco Agrícola da China tinha mais de 276 milhões de utilizadores ativos mensais na banca móvel pessoal, dos quais 130 milhões no nível dos condados, consolidando a liderança com vantagens do aprofundamento no mercado rural; o Banco de Comunicações tinha 57,41 milhões de clientes ativos mensais na banca móvel pessoal.

Alguns bancos com participação acionista também demonstram igualmente um impulso de crescimento no número de clientes da banca móvel. Até ao final de 2025, o número de utilizadores registados do App da Ping An Pocket Bank atingiu 182 milhões de contas, mais 4,7% do que no final de 2024; o número de clientes subscritos da banca móvel pessoal do Banco Pudong ultrapassou 93 milhões, e o número de clientes ativos mensais ultrapassou 34 milhões, com um crescimento de 6,11%; o número de clientes efetivos da banca móvel do Banco Xingye foi de 70,2167 milhões de contas, com um crescimento de 11,83%.

Bancos comerciais urbanos e cooperativos rurais, entre outros bancos regionais, constituem o “terceiro escalão”. Com base nos ecossistemas locais, conseguem um desenvolvimento diferenciado. Por exemplo, até ao final de 2025, o número de utilizadores existentes (estoque) da banca móvel pessoal do Banco de Qingdao era de 5,5354 milhões de contas, mais 22,70 milhões do que no final de 2024; o número acumulado de clientes subscritos da banca móvel pessoal do Banco de Zhengzhou era de 4,2718 milhões de contas.

O investigador do Banco Postal e de Poupança da China, Lou Feipeng, disse ao repórter do China Securities Journal que, de forma geral, os grandes bancos estatais têm um grande volume de utilizadores de banca móvel, mas com desaceleração da taxa de crescimento, dando mais ênfase à construção do ecossistema e à integração de cenários. Os bancos com participação acionista concentram-se na concorrência diferenciada, elevando a atividade dos utilizadores através de uma operação mais refinada. Os bancos comerciais urbanos e cooperativos rurais apoiam-se nas vantagens regionais, aprofundando os serviços de conveniência local, utilizando a banca móvel como principal canal para aquisição de clientes.

Capacitação por IA: melhoria da experiência

A iteração contínua das funções da banca móvel, a exploração de vários cenários de aplicação e a melhoria contínua da qualidade dos serviços tornaram-se uma medida habitual para os bancos cotados construírem e aperfeiçoarem o principal suporte de serviços centrais da banca móvel. Outra mudança significativa é que a tecnologia de IA está a tornar-se uma força motriz central, impulsionando a evolução dos serviços de “operáveis” para “conversáveis”. Ao mesmo tempo, os limites dos serviços da banca móvel estão a ser completamente apagados, quebrando a distinção entre finanças e não finanças, evoluindo para um “super App” que agrega serviços de conveniência local, criando ainda mais pontos de crescimento para o negócio dos bancos.

Por exemplo, em 2025, o Banco Industrial e Comercial da China promoveu a função de interação inteligente “Gong Xiaozhi” na sua banca móvel, cobrindo cenários de alta frequência como transferências e gestão de património; o Banco Postal e de Poupança da China ultrapassou a tecnologia-chave de “tratamento de todo o serviço por voz” na sua banca móvel, explorando a construção de uma nova experiência interativa de “serviço a procurar a pessoa”; o Banco de Comunicações atualizou a sua banca móvel pessoal para a versão 10.0, lançando a função “Assistente AI Xiao Lu”, carregando serviços inteligentes nos cenários de alta frequência em que os clientes os utilizam; e colocou em funcionamento a “Área de Cultura e Viagens”, fornecendo ferramentas de geração inteligente de planos de viagem, para acompanhar os clientes de forma conveniente e eficiente nas suas deslocações.

No caso dos bancos com participação acionista, em 2025, o Banco Ping An lançou a versão 8.0 do App Ping An Pocket Bank, integrando cenários de uso de alta frequência como serviços de vida e direitos de atividades, para melhorar a capacidade de serviços abrangentes da conta e otimizar a experiência de utilização; e, recorrendo à inteligência artificial generativa (AIGC), auxiliar na criação de conteúdos de serviços, melhorando a experiência do cliente através de interações personalizadas, entre outros aspetos.

“A aplicação das capacidades de IA da banca móvel de topo está a passar da exploração tecnológica para a concretização nos cenários. Entre as principais direções de aplicação estão a pesquisa inteligente, o assistente inteligente e a recomendação inteligente, e os serviços de agentes inteligentes com capacidade de ação substituirão a tradicional IA de perguntas e respostas — o que se está a tornar um consenso da indústria.” disse Fang Ruixin, especialista em consultoria do setor financeiro da qianfan, ao ser entrevistado pelo repórter do China Securities Journal.

Fang Ruixin acrescentou ainda que a IA tem um papel de capacitação significativo tanto na banca móvel pessoal como na banca móvel empresarial, mas com prioridades diferentes. No caso da banca móvel pessoal, o foco está na compreensão das intenções do utilizador e no processamento rápido; por isso, a interação natural, os serviços incorporados, a orientação por IA e o serviço ao cliente tornar-se-ão pontos-chave para a iteração futura. A banca móvel empresarial também precisa de aprofundar a lógica de negócios das empresas e resolver os pontos críticos da gestão empresarial. Assim, no futuro, os pontos-chave da iteração estarão na otimização dos processos de negócio, na introdução do ecossistema e na capacitação, bem como na disponibilidade de produtos, enquanto o impacto da experiência de interação será relativamente menor.

“De momento, a banca móvel pessoal de cada banco está mais focada no desenho de cenários de finanças de consumo e de serviços de vida. A tendência de desenvolvimento apresenta características de plataforma e de ecossistema, com foco em melhorar a experiência do utilizador e a atividade, e com a integração de funcionalidades diversificadas como pagamentos, gestão de património, crédito e serviços de vida.” Lou Feipeng considera que, quando os bancos utilizam a IA para melhorar o desempenho da banca móvel, no futuro devem prestar atenção a três aspetos: primeiro, capacitar-se com a tecnologia dos grandes modelos, melhorando ainda mais a eficiência do serviço e o nível de personalização; segundo, otimizar uma experiência “sem perceção”, simplificando os passos de operação do utilizador com apoio de tecnologias como reconhecimento biométrico; terceiro, reforçar a recomendação inteligente de cenários, proporcionando serviços mais precisos com base em dados de comportamento dos utilizadores.

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Responsável: Gao Jia