Levar o serviço ao coração do povo, este grupo de pessoas da GuoShou escreve o extraordinário na rotina diária

Nota do editor:

Cada obstinação que permanece firme é um eco da intenção original; cada história brilha com luz extraordinária. No quarto evento de demonstração de feitos pessoais da quarta edição de “Sentiu-se com Guo Shou” da China Life Insurance Company Limited (a seguir, “China Life”), voltamos a focar-nos naqueles profissionais financeiros da nova era que se enraízam nas bases e dedicam-se silenciosamente. Podem estar em posições aparentemente comuns, mas todos os dias assumem responsabilidades com firmeza, erguem-se em momentos-chave e persistem sem cessar na inovação do serviço, interpretando de forma vívida o profundo significado de “Proteger a intenção original e prestar homenagem ao extraordinário”. Vamos conhecer as suas histórias em conjunto, sentir a força que nasce do íntimo e apreciar as páginas extraordinárias que escrevem na jornada de “servir o grande desígnio do desenvolvimento do país e proteger uma vida melhor para o povo”.

Os passos da época nunca param; há sempre alguém a manter-se no lugar onde é mais necessário. Da ruína após o sismo na cordilheira de Yunling, às ondas enevoadas das ilhas no Mar Amarelo e no Mar da China Oriental, até à primeira linha de proteção do consumidor financeiro nas ruas e ruelas de Xangai, três profissionais da China Life, de formas diferentes, praticam a mesma intenção original.

Jiang Dongjun: “Seguro é neve a tempo quando os outros mais precisam”

O mar da Ilha Chang tem, metade de poesia, metade de perigo. Este é o único distrito insular da China, composto por 32 ilhas dispersas, deitado serenamente na confluência do Mar Amarelo e do Mar da China Oriental. O transporte dentro da ilha depende totalmente de barcos; o clima muda de forma imprevisível, com ventos fortes, nevoeiro e suspensão de navegação—algo do dia-a-dia aqui.

Em 2018, o veterano Jiang Dongjun largou o uniforme militar, vestiu o distintivo da China Life e partiu para esta ilha, guardando-a durante oito anos. Antes disso, esteve estacionado em Qashgar, na região de Kashi (Kashgar), Xinjiang, participando no socorro e resgate após o sismo de Wenchuan e na segurança dos Jogos Olímpicos de 2008. Conquistou quatro vezes o mérito de terceira classe, protegendo a paz do país com um só uniforme militar. Quando se transferiu para a vida civil, escolheu sem hesitar a indústria de seguros, apenas por causa de uma frase da sua mãe: “Seguro é neve a tempo quando os outros mais precisam.” Esta frase simples tornou-se a sua crença na intenção original para se enraizar na ilha e aprofundar o serviço, sustentando-o a cada dia durante oito anos, rumo às ondas, pela estrada de atendimento.

Entre as ilhas de Chang, os trajetos de barco variam: os mais próximos atingem-se em cerca de dez minutos; os mais distantes podem levar várias horas. Ao longo dos oito anos, Jiang Dongjun levou consigo equipamentos como um computador portátil e uma impressora, percorrendo cada recanto, levando o serviço de seguros às portas das famílias de pescadores. O seu número de telemóvel tornou-se a “linha direta de seguros” bem conhecida na ilha—consultas de contratação antes de os pescadores partirem de madrugada, pedidos de indemnização após doenças súbitas na calada da noite dos idosos; ele respondia sempre quando havia perguntas e atendia sempre quando havia solicitações. Muitas vezes, os senhores e as senhoras da ilha vinham especialmente ao balcão, não para tratar de negócios, apenas para sentar-se um pouco e dizer, rindo: “Xiao Dong, vem cá ver.” Nesta ilha cheia de humanidade, Jiang Dongjun já não era um agente de seguros externo; era parte da família, tão próximo quanto um membro de casa.

Quando os habitantes de Chang mencionam Jiang Dongjun, dizem sempre que ele fala daquele amanhecer no inverno. Na altura, o mar foi varrido por ventos fortes, ondas enormes a bater violentamente no cais; todos os voos foram suspensos. E nesse momento, um idoso precisava com urgência de tratar procedimentos de indemnização, aguardando que o dinheiro da indemnização tratasse a doença. Jiang Dongjun investigou de várias formas e, finalmente, contactou um barco de pesca que operava constantemente nas águas próximas, com boa capacidade para resistir ao vento. Quando ele apareceu na porta do idoso totalmente molhado e com o rosto pálido, o idoso segurou-lhe as mãos e chorou com lágrimas; não conseguia dizer uma frase inteira, apenas repetia: “Trouxeste trabalho para ti… trouxeste trabalho para ti.”

Fazer estas viagens, nas estações insulares de Jiang Dongjun, não se contavam. Como a comunicação na ilha é fraca e os sinais de rede são tímidos, ele usava os altifalantes grandes da aldeia para divulgar e explicar políticas de seguros; e, nas línguas dos pescadores, explicava a casa a casa os conhecimentos de seguros, para que a ideia de seguros entrasse em cada família da ilha. Ao lidar com casos de indemnização, ele trazia a seriedade e minúcia de um militar: desde confirmar informações na esquadra até requisitar prontuários médicos ao centro de saúde, sem falhar em nenhum passo, garantindo que cada pagamento de indemnização chegasse de forma atempada e exata. Ele guardava sempre aquela frase da intenção original, sabendo que, numa ilha, uma indemnização pode ser o dinheiro que salva uma família—um “neve a tempo” que é real e concreto, sem espaço para qualquer relaxamento.

Na estrada da ilha ao longo de oito anos, Jiang Dongjun fundiu o espírito das antigas ilhas em cada ida de barco ao mar, em cada serviço porta-a-porta e em cada processo de indemnização. Com ações concretas, ele cumpria a promessa de “neve a tempo quando é mais necessário”, fazendo com que a calorosa proteção dos seguros atravessasse camadas de ondas e chegasse a cada casa de pescadores.

（Foto: Jiang Dongjun explica serviços de seguros aos residentes da ilha）

Xie Songchen: “Diante de desastres, somos a primeira linha de proteção do cliente”

Em 3 de agosto de 2014, um sismo de magnitude 6,5 atingiu subitamente Longtoushan, cidade de Longtoushan, distrito de Ludian, Zhaotong, Yunnan. Entre deslizamentos de terra e rachaduras no solo, desabaram casas, caíram ruínas e estradas foram destruídas, cortando vias; milhões de pessoas ficaram presas à calamidade. Na altura, o Xie Songchen, com 25 anos, tinha acabado de ser transferido do posto de finanças e contabilidade para o de gestão de indemnizações há pouco tempo. Quando a situação de desastre caiu de forma abrupta, ele quase não hesitou: apresentou-se voluntariamente, arrumou um conjunto simples de bagagem e conduziu durante a noite para a zona do sismo.

Era a primeira vez que Xie Songchen enfrentava um desastre tão terrível. Nas estradas de montanha com tremores secundários contínuos, pedras rolavam sucessivamente das falésias; as rodas passavam por trechos esburacados; do lado de fora, eram montanhas negras; dentro do carro, a tensão era um silêncio. Ao chegar a Longtoushan, o epicentro já era um mar de ruínas. As tendas provisórias estavam cheias de pessoas afetadas; choros, gritos e vozes de resgate misturavam-se. Ele e os colegas não tiveram tempo de descansar: montaram imediatamente um ponto de serviço de comunicação de sinistros e participação de seguros no epicentro—uma mesa, algumas cadeiras e um telefone; era todo o seu posto de trabalho.

Nos sete dias e noites seguintes, Xie Songchen e a equipa quase não dormiram. Enfrentaram o sol escaldante e os tremores secundários, caminharam sobre escombros para visitar várias aldeias afetadas e pagaram indemnizações de seguro a 143 clientes afetados. Quando a primeira indemnização foi paga com sucesso e os familiares receberam o dinheiro, disseram com os olhos vermelhos: “Obrigado por se lembrarem de nós.” Nesse momento, Xie Songchen ficou ainda mais firme: indemnização não é apenas números frios calculados; é esperança entregue no meio de um beco sem saída. E ele e a sua equipa eram a primeira linha para proteger essa esperança.

Em mais de dez anos, em cenas de indemnizações repentinas, como a planície de lama e pedras de deslizamentos na montanha de Zhenxiong, ou as operações de busca e resgate no acidente aéreo do voo da China Eastern 3·21… em mais de cinquenta incidentes súbitos de indemnização, Xie Songchen foi sempre a primeira pessoa a correr para a linha da frente. Quando alguém perguntou se ele tinha medo, ele apenas respondeu, de forma serena, com o que mantinha no coração: “Sou um perito de indemnizações; diante de desastres, somos a primeira linha de proteção do cliente.”

Com quatorze anos de tempo a fluir, Xie Songchen, de um novato em indemnizações, cresceu e tornou-se um especialista com as qualificações de economista júnior e de perito de indemnizações júnior; tornou-se o “livro vivo” de colegas para resolver problemas e dificuldades em indemnizações. Mas ele sabia bem que a força de uma pessoa é, no fim, limitada; a obstinação de um grupo pode ir mais longe. Em 2023, o “Estúdio de Xie Songchen” foi oficialmente estabelecido em Kunming, Yunnan. Ele trouxe mais de 20 jovens colegas e mergulhou numa exploração inovadora de indemnizações baseadas em tecnologia. O serviço “one-stop” de pagamento direto de indemnizações que eles criaram realiza uma experiência de “cinco dispensas”: isenção de participação de sinistros, isenção de pedido, isenção de documentos, isenção de deslocação ao balcão e isenção de espera, concretizando verdadeiramente “mais deslocação de dados e menos corridas dos cidadãos”, e reforçando uma sólida barreira de proteção dos meios de subsistência das pessoas.

“Da virtude como fonte da água, do espírito como ondas da água”—é o que Xie Songchen escreveu na primeira página do caderno. Na estrada do serviço de indemnização, ele permanece sempre a pensar do ponto de vista do cliente: grava “começa nas necessidades do utilizador e termina na satisfação do cliente” em cada verificação, em cada pagamento de indemnização e em cada inovação; e, na terra de Yunling, ele vive de forma a tornar-se o mais quente exemplo de seguros.

（Foto: Xie Songchen estuda e otimiza o serviço de indemnizações）

Lu Min: “O contrato é frio, mas a forma de resolver pode ser quente”

No distrito comercial de Yuyuan, Xangai, há um fluxo constante de pessoas, e a vida urbana é vibrante. O Gabinete de proteção de consumidores (消保) da delegação de Xangai da China Life está escondido nesta agitação. Lu Min está sentada à secretária; à sua frente, há uma pilha de processos de reclamações. Esta antiga profissional da China Life, que trabalha há quinze anos na função de proteção de consumidores, já está habituada à “confusão e pressa” daqui: há reclamantes cheios de raiva, há pessoas cheias de mágoa a pedir ajuda, e há litígios de seguros entrelaçados e complexos. O seu trabalho é encontrar o ponto de equilíbrio mais quente entre cláusulas contratuais frias e a vida humana em chamas.

Em janeiro de 2012, apenas um mês depois de entrar na função de reclamações, Lu Min enfrentou a sua primeira “dura batalha” da carreira. Um cliente estava tomado por emoções de frustração e indignação devido a um litígio sobre indemnização. Na altura, Lu Min agachou-se, ofereceu ao cliente um copo de água morna, sentou-se ao lado e ouviu em silêncio; só este ato de escutar levou mais de duas horas. Quando o cliente desabafava em lágrimas, ela desacelerava o ritmo dos registos; quando o cliente soluçava, ela entregava prontamente lenços e dizia em voz baixa: “Eu entendo a tua dificuldade.”

Ela não apressou-se a “dar lições” nem a expor cláusulas; apenas fez bem o papel de uma ouvinte, usando calor para acalmar a ansiedade do cliente. Quando as emoções do cliente se estabilizaram, ela foi organizando, passo a passo, as causas do problema, e comunicou e negociou até chegar a uma solução. No dia em que o caso ficou resolvido, o cliente apertou-lhe a mão com força e acenou, cheio de gratidão, e Lu Min ficou completamente convencida: o núcleo do trabalho de proteção ao consumidor nunca é apenas “resolver conforme os termos”, é também “colocar a pessoa no centro do problema”. E assim, a frase “O contrato é frio, mas a forma de resolver pode ser quente” tornou-se a crença inabalável de Lu Min nos seus quinze anos de serviço.

No gabinete de Lu Min, há uma pintura com caligrafia: “Como usar a vontade como espelho para desenvolver a causa do seguro do povo”. Ao longo dos quinze anos, esta caligrafia lembra-lhe que o trabalho de proteção ao consumidor deve respeitar os limites da lei e da supervisão, mas também deve permitir a temperatura humana. Em março de 2025, transferências de seguro social para trabalhadores migrantes de Xangai, de perto de dez milhões de pessoas, desencadearam um aumento acentuado nas chamadas para a linha 95519. Para garantir a experiência do serviço, a delegação de Xangai resolveu romper com a dependência tecnológica e colocou em funcionamento, em 36 horas, uma função de consulta autónoma. Como membro-chave, Lu Min aproveitou plenamente a experiência de muitos anos no trabalho de proteção ao consumidor, apreendendo de forma precisa as necessidades dos clientes e o limite de conformidade, e usando a sua base profissional para capacitar a atualização do serviço—fazendo com que o trabalho de proteção ao consumidor tivesse velocidade e também temperatura.

Lu Min defende “analisar uma pequena questão para resolver uma classe de problemas”. Como responsável principal na unidade do Conselho da Comissão de Direitos do Consumidor da Associação de Seguros da mesma indústria de Xangai, Lu Min promoveu a formulação de orientações de avaliação de auto disciplina para a indústria; como praticante da “experiência de Fengqiao”, promoveu que a delegação de Xangai da China Life se tornasse uma das primeiras unidades em Xangai a estabelecer “estações de mediação delegadas” para mediar disputas de seguros do setor bancário no exterior do centro de mediação de disputas de mediação. No primeiro semestre de 2025, as “estações de mediação da China Life” ficaram em primeiro lugar no ranking integrado de toda a indústria; e o sistema de deliberação periódica lançado pela estação também já foi promovido como prática habitual da indústria.

Além disso, Lu Min estendeu o trabalho de proteção ao consumidor para a primeira linha da divulgação financeira. Ela liderou durante muito tempo a construção do trabalho de divulgação financeira na comunidade de Jiande, em conjunto com “três entidades e um banco” para oferecer serviços financeiros convenientes aos residentes, e também ajudou ativamente a tratar as solicitações dos clientes de outras companhias de seguros. Para grupos especiais e áreas rurais, ela liderou a construção de um posto de educação financeira rural no distrito de Songjiang, inovando ao lançar materiais de divulgação financeira em versão para braille, de modo a levar conhecimentos financeiros a cada esquina e a cada grupo na cidade; com serviços cheios de carinho, ela reforça a barreira de proteção do consumidor financeiro.

Lu Min gosta de andar de bicicleta; nos tempos livres, atravessa as ruas e vielas de Xangai de bicicleta. Este gosto também molda a filosofia do seu trabalho: “ver claramente cada trecho de estrada, pisar com firmeza em cada pedalada; sem pressa para aprender de uma vez, avançar com estabilidade, passo a passo.” Ao longo dos quinze anos no caminho da proteção ao consumidor, ela segue também de forma constante, um passo de cada vez, praticando a ideia de “soluções com temperatura”, e na pista da proteção ao consumidor financeiro, mantém firmemente a linha de risco financeiro para incontáveis consumidores.

（Foto: Lu Min realiza divulgação de conhecimentos financeiros na comunidade）

Jiang Dongjun, Xie Songchen e Lu Min, em regiões diferentes do país, lutam em diferentes funções da indústria de seguros, mas têm a mesma obstinação e a mesma intenção original. As suas histórias são um retrato em miniatura de milhares de profissionais da China Life. Em todo o país, inúmeros profissionais da China Life acendem-se como um pequeno clarão, transformam o comum em grandeza, levando a calorosa proteção dos seguros a cada canto do país—e ao lugar onde o povo mais precisa.