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Bem-vindo ao Futuro dos Serviços - a Era da Experiência Inteligente está Aqui

PR Newswire

Ter, 17 de fevereiro de 2026 às 5:30 AM GMT+9 5 min de leitura

_ O playbook de valor da Deloitte Digital, “O Futuro dos Serviços: a Era da Experiência Inteligente”, descreve uma abordagem acionável, centrada em IA, para impulsionar um ROI escalável através dos serviços, onde cada interação é mais rápida, mais inteligente e altamente personalizada _

NOVA IORQUE, 16 de fevereiro de 2026 /PRNewswire/ –

Deloitte Digital (PRNewsfoto/Deloitte)

Destaques do playbook

**Os serviços atingiram um verdadeiro ponto de inflexão de valor da IA.** As organizações já não precisam de escolher entre eficiência e experiência. O desempenho dos modelos de IA melhorou drasticamente, e os sistemas agentic são agora capazes de resolver casos complexos usando conversação natural e orquestração, gerando um ROI financeiro significativo. Os líderes globais de serviços concordam: 43% das organizações inquiridas acreditam que a IA lhes permitirá reduzir os custos dos centros de contacto em 30% ou mais nos próximos três anos, de acordo com os resultados do "Global Contact Center Survey" (Inquérito Global aos Centros de Contacto) que a Deloitte Digital irá publicar.

**O Serviço ao Cliente é a próxima fronteira para a IA empresarial.** O serviço já não é apenas um local para implementar chatbots ou automatizar tarefas. Os avanços em IA agentic e orquestração estão a permitir modelos de serviço ponta a ponta que abrangem centros de contacto, canais digitais, serviço de campo e apoio dentro do produto, alterando fundamentalmente a forma como as empresas se ligam aos clientes, impulsionam a eficiência e geram negócio.

**A organização de serviços do futuro é construída sobre a colaboração humano-IA. **A tecnologia avançada de serviços com IA de hoje também apoia os trabalhadores humanos ao tratar tarefas rotineiras e intensivas em dados, ou ao fornecerem informações relevantes, enquanto os humanos se concentram no julgamento, na empatia e na resolução de problemas complexos. As organizações que redesenham funções, métricas e governação para esta colaboração podem transformar os serviços de um centro de custos num motor estratégico de crescimento e confiança.

**Além de pilotos e POCs: o investimento em IA traduz agora valor de serviço mensurável

**O serviço entrou numa nova fase, definida não por ferramentas digitais, mas por inteligência. Está a acontecer agora em centros de contacto, operações de serviço de campo e organizações de customer success, e está a redefinir fundamentalmente o que é serviço, como é prestado e o valor que cria para a empresa. O inquérito de 2026 da Deloitte Digital conclui que 48% das empresas com capacidades maduras de serviço (por exemplo, aquelas com modelos de entrega de serviço definidos, capacidades abrangentes de personalização e baixa rotatividade de colaboradores) já estão a utilizar IA agentic, em comparação com 24% dos pares com baixa maturidade.

Os avanços em IA, combinados com a redução dos custos de consumo, impulsionaram a transformação dos serviços, indo da experimentação para um impacto económico real e escalável. Sessenta e quatro por cento dos líderes de serviço inquiridos no inquérito de 2026 da Deloitte Digital reportam maior produtividade do agente e 39% reportam menor custo por contacto como resultado da IA.

A história continua  

Em “O Futuro dos Serviços”, a Deloitte Digital explica como os líderes podem transformar estes avanços em ROI mensurável ao re-arquitetar o serviço ponta a ponta, e não apenas ao automatizar tarefas individuais.

Ao conceber plataformas tecnológicas de serviços com IA multi-agente que orquestram a IA ao longo das interações, fluxos de trabalho e da força de trabalho, as organizações podem alcançar maior eficiência de custos, melhorar a velocidade e a qualidade da resolução, e criar crescimento sem aumentos proporcionais de custos. Os sistemas de serviços com IA habilitada podem compreender a intenção, resumir interações automaticamente, personalizar ofertas de forma dinâmica e até prever problemas antes de estes escalarem, permitindo uma resolução proativa. Cada cliente obtém acesso a um serviço de elite sempre ativo e, ao mesmo tempo, cada agente humano se torna um “super agente” reforçado por insights e sugestões acelerados por IA para um melhor serviço. O impacto é mensurável: maior desvio de chamadas com mais eficácia, tempos de atendimento mais curtos, maior conversão e retenção, e uma qualidade de serviço mais consistente.

**Citação-chave

**“A forma como as organizações de serviços conseguem prestar serviço aos seus clientes foi totalmente transformada. A IA atingiu um nível que permite suporte rápido, semelhante ao humano, à escala que nunca foi possível antes. A IA e os humanos podem trabalhar lado a lado, com a IA a tratar o rotineiro para que os humanos possam trazer a empatia, o julgamento e a criatividade — elevando cada interação.”
— Mike Brinker, líder do domínio de Customer Service, Deloitte Digital

TrueServe™**: Acelerando a transformação do serviço orientada por IA

**Para ajudar as organizações a passar da visão para a execução, a Deloitte Digital também está a adicionar novas funcionalidades e capacidade agentic ao TrueServe — a sua plataforma de aceleração e orquestração de serviços. Esta plataforma apoiou mais de 100 projetos para mais de 60 clientes únicos em múltiplas indústrias, incluindo serviços financeiros, retalho, produtos de consumo, automative, hotelaria, cuidados de saúde, ciências da vida e tecnologia. O TrueServe está a ajudar as organizações a desenhar, implementar e escalar rapidamente capacidades de serviço com IA, dando-lhes a capacidade de alcançar estes novos níveis de serviço. Desenvolvido e refinado ao longo de cinco anos, o TrueServe incorpora um profundo know-how de IA obtido ao entregar soluções inteligentes de serviço ao cliente em ambientes complexos e do mundo real, e é um produto ideal para o futuro dos serviços.

**Principais capacidades do TrueServe **

Orquestração de IA entre agentes virtuais, co-pilotos, fluxos de trabalho e agentes humanos

Engenheiros com experiência no terreno, especializados em transformação de serviços com IA multi-plataforma

Dados de serviço integrados e inteligência em tempo real através de canais

Aceleradores pré-concebidos para centros de contacto, serviço de campo e jornadas de serviço digital

Governação integrada, gestão de risco e salvaguardas de IA responsável

Para saber mais sobre como a transformação com IA está a entregar ROI para organizações de serviço ao cliente e como a Deloitte Digital pode ajudá-lo a preparar-se para “O Futuro dos Serviços”, visite: aqui.

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Sobre a Deloitte

A Deloitte presta serviços de auditoria, consultoria, fiscalidade e consultoria especializada líderes na indústria para muitas das marcas mais admiradas do mundo, incluindo quase 90% das empresas da Fortune 500® e mais de 9.000 empresas privadas sediadas nos EUA. Na Deloitte, esforçamo-nos por concretizar a nossa finalidade de gerar um impacto que importa para as nossas pessoas, clientes e comunidades. Reunimos talentos distintos, tecnologias, áreas de especialização e um ecossistema de alianças para ajudar a enfrentar os desafios empresariais mais complexos de hoje e impulsionar o progresso a longo prazo. A Deloitte tem orgulho em fazer parte da maior rede global de serviços profissionais que serve os nossos clientes nos mercados que lhes são mais importantes. Com mais de 180 anos de serviço, a nossa rede de empresas membros abrange mais de 150 países e territórios. Saiba como as aproximadamente 470.000 pessoas da Deloitte em todo o mundo se conectam para gerar impacto em www.deloitte.com.

A Deloitte refere-se a uma ou mais das entidades Deloitte Touche Tohmatsu Limited, uma empresa privada do Reino Unido limitada por garantia (“DTTL”), à sua rede de empresas membros e às suas entidades relacionadas. A DTTL e cada uma das suas empresas membros são entidades legalmente separadas e independentes. A DTTL (também referida como “Deloitte Global”) não presta serviços a clientes. Nos Estados Unidos, a Deloitte refere-se a uma ou mais das empresas membros dos EUA da DTTL, às suas entidades relacionadas que operam utilizando o nome “Deloitte” nos Estados Unidos e às respetivas afiliadas. Alguns serviços podem não estar disponíveis para validação por clientes ao abrigo das regras e regulamentos de contabilidade pública. Consulte www.deloitte.com/about para saber mais sobre a nossa rede global de empresas membros.

Cision

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