A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem os teus programas favoritos a aplicações sociais que se adaptam aos teus estados de espírito, os utilizadores de hoje não querem apenas opções—esperam flexibilidade. Se algo não funcionar, mudam, ajustam ou seguem em frente. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Geração Z e para os millennials: nativos digitais que cresceram num mundo concebido para permitir controlo imediato e escolhas constantes.

À medida que mais pessoas da Geração Z entram na vida adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores “digital-first”. Muitas instituições financeiras têm tido dificuldades, apesar de estes grupos representarem o futuro dos negócios.

Como referiu Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens muitas vezes não se mostram recetivos às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram uma plataforma de banca empresarial que espelhe as suas experiências enquanto consumidores: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para navegar os desafios que vêm aí.

Risco e oportunidade

A principal razão para desenvolver soluções como estas é que oferecem às instituições financeiras uma forma de criar relações com as próximas duas gerações de proprietários de negócios. Para melhor compreender as suas preferências e comportamentos, Magana investigou as semelhanças entre estes empreendedores.

“Na sua essência, o que estamos a ver nos proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e tendem a distribuí-los por mais FIs [instituições financeiras],” disse Magana. “Em média, têm 7,1 contas e a percentagem dessas que vai para FIs secundárias é maior, enquanto os proprietários de negócios mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma proporção maior delas na FI que consideram a sua FI principal.”

As instituições financeiras mais pequenas, em particular, começam a ver a sua quota de mercado diminuir. As cooperativas de crédito e outras instituições mais específicas muitas vezes têm alcance limitado, servindo grupos ocupacionais determinados, como professores ou agricultores.

Ainda assim, as instituições mais pequenas mantêm oportunidades para envolver os proprietários de negócios de amanhã—se modernizarem a sua abordagem.

“Isso desagrega este risco/oportunidade em que tens proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas também mexem nessas FIs secundárias,” disse Magana. “Existe esta questão: que partes da vida financeira deles é que não estão a ser feitas contigo, e será que existe o risco de eles se virarem para uma destas outras FIs?”

Atendimento automático por IA

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para os jovens proprietários de negócios, Magana identificou cinco áreas de foco fundamentais. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials demonstram forte interesse em IA, mas sobretudo para funções específicas.

“Perguntámos aos proprietários de negócios: ‘Que casos de uso de IA utilizarias definitivamente, se existissem?’”, disse Magana. “Como seria de esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de negócios mais jovens do que entre os mais velhos. É encontrar funcionalidades na aplicação, pesquisar novas contas, obter informações sobre empresas, compreender comportamentos de pagamento e perceber as obrigações fiscais.”

“O fio condutor ao longo de casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades—muito disto é do tipo autoatendimento”, disse ele.

Os proprietários de negócios mais jovens são cautelosos quanto a usar IA para decisões importantes do negócio ou para aplicações voltadas ao cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está a evoluir e os erros continuam a ser possíveis.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras incertas sobre como tirar partido da IA de forma eficaz.

“Implementar IA vai ser um desafio”, disse Magana. “Se és uma FI mais pequena, talvez nem tenhas os recursos. Vais depender muito de fornecedores, por isso deves mesmo focar-te em descobrir funcionalidades de autoatendimento, em orientação na aplicação e em tornar tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“Trata-se de garantir que a IA seja fácil de compreender, mas também que seja transparente”, disse ele. “Podes optar por participar e também podes optar por sair; não é obrigatório. Toda a gente está a empurrar a IA tão fortemente na sociedade, de forma mais ampla—torna-a opcional para os proprietários de negócios e reversível.”

Atenuar dificuldades logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos com que os proprietários de negócios mais jovens se deparam.

O faturamento eletrónico ganhou rapidamente popularidade entre líderes da Geração Z e dos millennials. No entanto, muitos recibos eletrónicos são ignorados pelos destinatários. Os bancos poderiam ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembretes, mantendo empresas e clientes alinhados.

A análise de tesouraria (cash flow) é outra área pronta para melhorias. Apesar da tecnologia amplamente difundida, muitos proprietários de negócios ainda dependem de papel e caneta ou de folhas de cálculo Excel. Integrar perceções de tesouraria e alertas na experiência bancária—através de pagamentos de contas, ACH ou serviços de transferência—poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços apresentam outra oportunidade. Embora atualmente sejam poucos os proprietários de negócios mais jovens que os utilizam, são quase duas vezes mais propensos a operar internacionalmente do que as coortes mais velhas. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais dos empreendedores mais jovens.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser algo que exige um membro de staff dedicado”, disse Magana. “Se tens um negócio mais pequeno e estás a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vais precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da tua banca digital que estás a usar para o teu negócio.”

“Um pequeno negócio, especialmente se for uma empresa em nome individual (sole prop), provavelmente vai ter dificuldades com alguns recursos e funcionalidades ‘grandes’ numa solução de pagamentos transfronteiriços de banca comercial”, disse ele.

Seleções de redes sociais

Para aprofundar a mentalidade dos jovens proprietários de negócios, os investigadores da Javelin foram às redes sociais. Em particular, o Reddit ganhou destaque como fórum para partilhar perspetivas humanas.

Depois de analisar o subreddit r/small business, houve surpreendentemente poucas perguntas focadas em fundamentos como faturação ou tesouraria. Em vez disso, muitas centravam-se em escolher a conta empresarial certa. Isto realça a área final de melhoria na banca empresarial.

“O que isto nos está a dizer é que as instituições financeiras precisam de fazer um trabalho melhor no processo de seleção de contas”, disse Magana. “Deves explicar qual é o valor de uma conta empresarial e garantir que as tuas páginas de destino sejam informativas, fáceis de usar, e que não sejam apenas tabelas de taxas.”

“Vemos isto muito na banca de retalho, onde é ‘Como é que escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e parece ‘Esta tem 0,59% de APY, esta tem 0,65% e é isso que cada uma custa’”, disse ele. “Isso não te diz realmente nada; não é uma abordagem que te ajude a fazeres a escolha da conta bancária.”

Estas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Geração Z e dos millennials começam com trabalho temporário (gig work) ou trabalhos paralelos (side hustles), em que as finanças do negócio e as pessoais se entrelaçam. Mesmo utilizadores com conhecimentos de tecnologia muitas vezes procuram orientação clara na seleção de contas.

“É oferecer assistentes (wizards) e ajudar a estabelecer desde o início esta relação fiduciária de aconselhamento”, disse Magana. “Mesmo para potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, é um grande avanço. Também é possível que vencer o próximo proprietário de negócio millennial ou da Geração Z comece por satisfazer os que tens atualmente, porque há muito ‘vai-e-vem’ (cross-chatter) nestes espaços de redes sociais.”

“Às vezes é do género: ‘Esta instituição financeira XYZ é uma porcaria e estou a mudar-me o mais depressa possível para longe dela’”, disse ele. “Isso provavelmente não é algo que tu queres que os jovens proprietários de negócios vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante tratares primeiro do teu próprio jardim e deixares que o passa-palavra ajude a impulsionar alguma dessa aquisição.”

Reduzir o risco de churn

Fomentar estas relações é crucial porque os proprietários de negócios têm mais opções do que nunca. Para além dos bancos tradicionais, as fintech estão continuamente a expandir o seu leque.

“Vimos a Venmo no espaço do retalho”, disse Magana. “A Venmo é perfeita para acertar contas depois do jantar com os teus amigos, mas também querem dizer: ‘Podes manter o teu dinheiro aqui e damos-te um cartão de débito para poderes gastar o teu saldo; conseguimos fazer todo este tipo de coisas financeiras e damos-te um cartão de crédito.’”

“Está tudo bem e é tudo muito bom ter os teus jovens proprietários de negócios a mexerem no PayPal para enviar pagamentos de um lado para o outro”, disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quiser ser o banco do teu negócio e de repente tu perdes silenciosamente este cliente?”

Otimizar a banca empresarial nas cinco áreas de foco é fundamental. Muitos proprietários de negócios jovens já dependem de ferramentas de terceiros—Square para faturação digital, QuickBooks para análise de tesouraria e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Quando estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, o que sublinha a importância de uma experiência bancária abrangente e moderna.

“Há uma percentagem destes proprietários de negócios mais jovens a usar ferramentas internas, mas alguns destes terceiros—os teus PayPals, as tuas Squares—ficam felizes por te conseguir para serviços de pagamento, mas também têm outras ambições”, disse Magana. “Não se importariam de também te oferecer um cartão de crédito ou ajudar-te a gerir o teu negócio.”

“Eles representam um risco ainda maior de churn se tiveres uma série de clientes mais jovens a fazer banca com estes terceiros mais ‘tecnológicos’—e isso é uma ameaça”, disse ele.

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