Pós-empréstimo: O mundo dos robôs de IA

Visão geral da transformação

Atualmente, as empresas de consumo financeiro utilizam meios como cartões de pontuação de cobrança no pós-concessão, chamadas inteligentes e cobrança por robôs, passando gradualmente do modelo anterior de resposta passiva para um serviço ativo.

◎ A cobrança inteligente representa 80% e até mais de 90%

Os resultados estatísticos mostram que mais de metade das instituições considera que a cobrança inteligente já ocupa uma posição dominante em todo o ciclo de cobrança; em particular, os robôs de IA já conseguem, de forma independente, realizar milhares e milhares de chamadas de cobrança.

◎ As abordagens de cobrança inteligente estão a tornar-se mais diversificadas

Quanto às abordagens específicas de cobrança inteligente, o cartão de pontuação de cobrança, a chamada inteligente e a cobrança por robôs são as três principais “armas” que as instituições mais utilizam.

◎ As vantagens da gestão inteligente no pós-concessão são evidentes

Os robôs de IA inteligentes podem definir diferentes personas e tons de voz e, de acordo com as necessidades de comunicação dos utilizadores e os cenários, acionam rapidamente diferentes tipos de robôs para responder às exigências.

◎ Três direções para o planeamento futuro

O apoio da tecnologia promove o desenvolvimento de cenários, a adaptação e integração em profundidade entre serviço ao cliente e processos de negócio.

Desafios da transformação

Com a regulamentação adicional do uso de dados pessoais, a “reparação” e a valorização do valor dos dados de clientes em mora ficam mais restritas, e aumenta a taxa de desaparecimento dos clientes (perda de contacto); no mercado, também surgiram casos que envolvem uma “cobrança/defesa por procuração” alegadamente suspeita.

◎ Encarar os limites de conformidade na cobrança pós-concessão

O problema da cobrança violenta, que viola os direitos e interesses dos consumidores, tornou-se cada vez mais grave nos anos anteriores, passando a ser uma área-chave para correção e fiscalização por parte das autoridades, e já foram emitidas várias exigências de conformidade.

◎ Equilíbrio entre custo e eficiência na cobrança

O montante de empréstimo por cliente nas finanças de consumo é baixo. Embora a cobrança por robôs inteligentes consiga resolver em grande medida os problemas acima, o grau de padronização dos robôs inteligentes é elevado e os custos de desenvolvimento no início são altos.

◎ Persistem fragilidades na interação homem-máquina

A aplicação de robôs de cobrança inteligente já se tornou mais difundida, mas ainda existem fragilidades na interação homem-máquina e noutros aspetos; por exemplo, a configuração de estratégias de robôs de cobrança inteligente ainda fica aquém da cobrança feita por humanos.

◎ Como transferir de forma eficaz ativos problemáticos

Além da cobrança e da baixa (write-off), a questão que as empresas de consumo financeiro precisam enfrentar é como transferir de forma eficaz os ativos problemáticos já formados, uma vez que, no negócio de consumo financeiro, o valor médio unitário dos ativos problemáticos é baixo e não há garantias.

Quebra do impasse da transformação

A Internet das Coisas, a computação em nuvem, o big data, a inteligência artificial e tecnologias de ponta como a blockchain são elementos-chave da transformação digital do setor financeiro, permitindo melhor desempenhar o papel de especialistas da equipa de cobrança humana.

◎ Colocar em cadeia os dados eletrónicos de crédito de todo o fluxo

Algumas instituições já estão a tentar aplicar tecnologias emergentes como blockchain e computação em nuvem. No que diz respeito a litígios de empréstimos em mora, a empresa utiliza a tecnologia de prova em cadeia (blockchain notarization) para colocar em cadeia os dados eletrónicos de crédito de todo o processo, fazendo com que os dados eletrónicos se tornem prova eletrónica, e estabelecendo um conjunto de mecanismos de prevenção de riscos e de tratamento de disputas que integram a salvaguarda de informação, a fixação das provas e a auditoria/reconhecimento das mesmas como evidência.

◎ Aumentar continuamente o investimento em recursos tecnológicos

Com a ampla popularização de produtos e serviços financeiros digitalizados, várias empresas de finanças de consumo afirmaram que vão aumentar o investimento em recursos tecnológicos: do lado externo, para fornecer serviços financeiros de qualidade com capacidade de automação e inteligência; do lado interno, impulsionadas por tecnologias como big data, inteligência artificial e computação em nuvem.

◎ Ainda não é possível abandonar a gestão tradicional no pós-concessão

Além de métodos como a cobrança por robôs inteligentes, as empresas de consumo financeiro também adotarão cobrança humana autónoma, avisos por SMS e cartas, cobrança terceirizada, etc.; além disso, irão avançar a cobrança através de ações judiciais e arbitragem online; e, ainda, existem canais como a notificação com força executória (赋强公证) e resolução diversificada de disputas (por exemplo, mediação prévia em tribunal, mediação por arbitragem, mediação popular).

[(Editor: Ma Jinlu HF120)]

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