Visa Simplifica as Disputas de Cartão de Crédito com Novas Ferramentas

Depois de processar mais de 106 milhões de disputas no ano passado, a Visa está a implementar novas ferramentas de IA para lidar com um problema crescente — e muitas vezes mal compreendido.

Muitas destas disputas surgem de cobranças não reconhecidas, mas frequentemente legítimas, nas declarações dos consumidores, que se tornaram cada vez mais complexas. Este aumento representa aproximadamente uma subida de 35% ao longo dos últimos seis anos.

Para responder a este ponto de dor, a Visa está a lançar seis ferramentas impulsionadas por IA. Três foram concebidas para ajudar os emitentes a analisar melhor e a centralizar os dados das disputas, enquanto as outras três se concentram nos comerciantes, com o objetivo de melhorar um desafio antigo: a partilha de dados entre comerciantes e emitentes de cartões.

“O processo legade de chargeback (estorno) e de disputa foi concebido em torno de os consumidores trabalharem com os seus emitentes de cartões e de os comerciantes trabalharem com os seus adquirentes”, afirmou Don Apgar, Diretor de Pagamentos ao Comerciante na Javelin Strategy & Research. “Ao mesmo tempo, formatos de dados legados como o ISO 8583 foram concebidos para serem compactos para comunicações rápidas. Eles apenas permitem transmitir 23 caracteres para o descritor do comerciante, sem informação de suporte sobre o que foi comprado.”

“À medida que os consumidores usam cartões cada vez mais, os extratos mensais são normalmente várias páginas e os consumidores têm dificuldade em lembrar onde fizeram compras e o que compraram”, disse. “Com descritores do comerciante cripticamente breves e sem detalhes da compra, os consumidores frequentemente clicam no botão ‘disputar esta cobrança’ junto de uma cobrança que não se lembram na aplicação móvel do seu banco, na esperança de que o emitente do cartão consiga fornecer os detalhes.”

Inquéritos com prazo esgotado

No modelo atual, os emitentes muitas vezes não têm acesso direto aos principais dados da transação. A agravar o problema, a obtenção da informação exige uma cadeia complexa de comunicação entre o adquirente, o comerciante, o emitente e, por fim, o consumidor.

“Todo este processo funciona numa janela de tempo curta, de modo a prestar um bom serviço ao titular do cartão”, disse Apgar. “Se o processo de resposta não estiver concluído a tempo, a opção predefinida é um chargeback (estorno) ao comerciante e o consumidor é reembolsado pela compra.”

“O resultado é que os chargebacks estão a aumentar, simplesmente porque o processo legad o está sobrecarregado”, afirmou. “Muitos destes chargebacks são classificados como fraude amigável, em que o consumidor tenta intencionalmente contornar uma venda válida. E, na verdade, alguns são, mas muitos são apenas o resultado de inquéritos com prazo esgotado.”

Lançar uma resposta em piloto

Como muitos passos no processo de disputa ainda são manuais, o sistema atual tem dificuldade em escalar em paralelo com o aumento do volume de transações com cartão de crédito e disputas.

“A resposta é construir um processo em que os emitentes de cartões possam comunicar diretamente com os comerciantes para obter informação mais detalhada sobre quem é o comerciante e o que o consumidor comprou lá”, afirmou Apgar. “Existem vários modelos a serem testados agora, incluindo uma base de dados partilhada em que os comerciantes carregam informação para acesso por parte dos emitentes e um centro de API que permite aos emitentes consultar os comerciantes e para os comerciantes fornecerem respostas automatizadas.”

“Os emitentes também podem usar estes dados para alargar proativamente os extratos dos seus titulares do cartão e evitar inquéritos dos consumidores, fornecendo informação detalhada da compra desde o início”, disse.

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