A Visa está a trazer IA para disputas de cobranças de cartões de crédito

A Visa $V +0.84% introduziu seis capacidades com IA para reformar a sua infraestrutura de resolução de litígios, que a empresa afirma estar sobrecarregada por processos desatualizados e intensivos em trabalho, os quais custam ao sector dos pagamentos milhares de milhões de euros anualmente.

Os volumes de litígios aumentaram acentuadamente, com a Visa a tratar mais de 106 milhões de casos em todo o mundo no ano passado — um valor aproximadamente um terço superior ao volume de 2019 da empresa, disse a Visa. As seis capacidades estão divididas de forma igual entre os dois lados da transação — metade orientada para os comerciantes e o restante dirigido às instituições financeiras que emitem e adquirem pagamentos.

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As ferramentas para comerciantes incluem uma rede de intervenção precoce concebida para impedir chargebacks antes de estes escalarem, um módulo de IA generativa que trata da elaboração de contestações e da previsão de resultados dos casos, e uma iteração melhorada do produto Order Insight da empresa. Uma atualização de abril de 2026 ao Order Insight permite que os comerciantes submetam evidência aos bancos sobre transações suspeitas usando uma estrutura chamada Compelling Evidence 3.0, com o objetivo de reduzir fraudes amigáveis.

Do lado institucional, a Visa está a implementar um modelo preditivo de decisão para apoiar os agentes da linha da frente em casos individuais, uma ferramenta automatizada de leitura de documentos que extrai dados-chave e preenche formulários de resposta, e uma plataforma centralizada concebida para consolidar fluxos de trabalho de litígios fragmentados sob um único teto. O analisador de documentos já está disponível para adquirentes e está previsto para as emissoras no final de abril de 2026. Espera-se que a plataforma centralizada atinja disponibilidade geral na América do Norte em 2026.

“Alguns dos desafios são estes: estes sistemas de back-office ainda são, em grande medida, manuais”, Andrew Torre, presidente de value-added services da Visa, disse à CNBC. “Nós realmente tivemos de pensar de forma diferente sobre como abordar isto à escala.”

Torre disse que o objetivo da empresa é reduzir a taxa de crescimento dos litígios. “Adoraríamos conseguir ver essa taxa de crescimento a abrandar”, disse à CNBC.

Sam Abadir, diretor de investigação em risk, compliance and financial crime da IDC Financial Insights, afirmou que as instituições que ainda dependem de fluxos de trabalho manuais e fragmentados correm o risco de deixar por reclamar receitas recuperáveis, ao mesmo tempo que absorvem custos que processos mais modernos poderiam eliminar.

O lançamento reflete uma vaga mais ampla de adoção de IA que está a varrer o sector financeiro, à medida que os bancos e as redes de pagamentos trabalham para substituir processos de back-office legados por alternativas automatizadas. Para além das ferramentas para litígios, a Visa introduziu uma capacidade de gestão de subscrições que permite aos detentores de cartões terminar cobranças recorrentes indesejadas, algo que Torre enquadrou como parte de um esforço coordenado para melhorar a experiência global de pagamentos aos consumidores.

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