2026 Pesquisa sobre a conscientização dos consumidores financeiros em relação à proteção dos seus direitos

Nos últimos anos, o nosso país tem vindo a acelerar continuamente os processos de democratização do acesso e de digitalização nos serviços financeiros; serviços financeiros como a gestão de património bancário, o seguro, os fundos, os créditos e os pagamentos digitais passaram a integrar-se profundamente no quotidiano dos residentes. Com a expansão contínua dos cenários de consumo financeiro, riscos como a venda enganosa, a fuga de informação, a cobrança em incumprimento e as novas fraudes financeiras têm vindo a destacar-se cada vez mais. A protecção dos direitos e interesses dos consumidores financeiros tornou-se, por isso, um conteúdo essencial para salvaguardar a estabilidade do mercado financeiro e garantir o bem-estar das populações.

De acordo com os dados da Administração Estatal de Supervisão Financeira, em 2025, os 12378 (linha de queixas dos consumidores financeiros) a nível nacional aceitaram mais de 12 milhões de reclamações e pedidos de apoio. Em paralelo, o número de mediações para resolução de litígios no consumo financeiro mantém-se em níveis elevados. Ao mesmo tempo, os resultados do inquérito sobre literacia financeira de 2025 do Banco Popular da China indicam que ainda existe espaço para melhorar o conhecimento dos residentes sobre os seus direitos financeiros e a sua capacidade de prevenção de riscos.

Para compreender, de forma abrangente, a consciência dos residentes do nosso país sobre a protecção dos direitos no consumo financeiro, o nível de identificação de riscos, os hábitos de acção para defesa de direitos e as dificuldades reais, o Instituto de Investigação de Dados da Digital 100, em conjunto com a revista《Financial Expo · Wealth》, realizou, em Fevereiro–Março de 2026, um inquérito por questionário especial junto de 31 províncias (regiões autónomas e municípios diretamente sob administração central) em todo o país, recolhendo no final 3200 amostras válidas.

Este inquérito abrange grupos com diferentes idades, níveis de escolaridade, rendimentos e ocupações, e desenvolve uma análise sistemática em torno de dimensões centrais como utilização de serviços financeiros, conhecimento dos direitos, leitura de contratos, experiências de violação de direitos, alerta para riscos, canais de defesa de direitos, obtenção de conhecimentos, avaliação de instituições, autoavaliação de capacidade e consciência de responsabilidade. Combinando dados oficiais de supervisão com práticas do sector, forma-se este relatório de inquérito panorâmico, fornecendo apoio de dados e referências práticas para optimizar o ambiente do consumo financeiro, melhorar a literacia financeira do público e aperfeiçoar os mecanismos de protecção de direitos.

** Utilização de Serviços Financeiros em Perspectiva Panorâmica:**

** Cobertura de serviços de base para todos, com forte diferenciação por cenários diversos**

Actualmente, os serviços financeiros alcançaram a universalização. As preferências de utilização dos diferentes grupos apresentam características de diferenciação claras quanto à idade e ao rendimento.

Os dados do inquérito mostram que a taxa de utilização de “serviços de base como depósitos bancários, transferências, etc.” atinge 92,3%, tornando-se o serviço financeiro com maior cobertura; a utilização de “instrumentos de crédito para pagamentos como cartão de crédito, Huabei, Bai Tiao, etc.” é de 68,7%, sendo especialmente difundidos entre os jovens e a população trabalhadora assalariada; após a transformação baseada em valor líquido, “produtos de gestão de património bancário” tornaram-se a escolha principal para a alocação de activos dos residentes, com taxa de utilização de 51,4%; a utilização de “produtos de crédito de médio e longo prazo como crédito ao consumo, crédito à habitação, etc.” é de 42,8%, concentrando-se principalmente em grupos com necessidades de aquisição de casa e de rotação de fundos familiares; a utilização de “produtos de investimento em valores mobiliários como acções, fundos, etc.” é de 38,5%, com maior entusiasmo de participação por parte dos jovens; a utilização de “produtos de seguros” é de 35,2%, a compreensão de produtos de cobertura tem vindo a aumentar gradualmente, mas ainda existem riscos de venda enganosa em produtos de gestão de património (ver Figura 1).

Em termos de diferenças por idade, o grupo dos 20 aos 30 anos prefere mais cartões de crédito, Huabei e investimentos em valores mobiliários; o grupo dos 30 aos 40 anos apresenta taxas de utilização mais elevadas em crédito à habitação, crédito ao consumo e gestão de património bancário; o grupo dos 40 aos 50 anos centra-se principalmente em produtos de gestão de património de perfil mais estável e em produtos de seguro; já o grupo com mais de 50 anos depende altamente de serviços bancários de base, com menor propensão ao risco.

Em termos de escalonamento por rendimento, o grupo com rendimento mensal acima de 10000 yuans apresenta taxas de utilização significativamente superiores nos produtos de gestão de património bancário, investimento em valores mobiliários e seguros, com características de diversificação na alocação de activos; o grupo com rendimento mensal abaixo de 3000 yuans continua a centrar-se em serviços bancários de base e em pequenos créditos, escolhendo relativamente de forma mais única serviços financeiros e tendo menor capacidade de suportar riscos.

De um modo geral, a penetração abrangente dos serviços financeiros, ao mesmo tempo que satisfaz as necessidades de gestão de riqueza e de vida dos residentes, também traz desafios mais complexos em matéria de protecção de direitos.

** Situação da Consciencialização dos Direitos:**

** Divulgação do conhecimento insuficiente, ponto de controlo para prevenção de riscos fraco**

Os oito direitos básicos dos consumidores financeiros são a base para salvaguardar os seus direitos e interesses legítimos.

Com base nos dados deste inquérito, relativamente aos oito direitos básicos, como o direito à segurança patrimonial, o direito à informação e o direito de escolha autónoma, apenas 12,7% dos inquiridos disseram conhecer muito bem e conseguir expressar com clareza a maior parte do conteúdo; 41,3% disseram conhecer, de forma geral, alguns direitos centrais; 35,8% disseram apenas ter ouvido falar, mas não saber o conteúdo específico; e 10,2% disseram não conhecer absolutamente (ver Figura 2).

De forma global, mais de metade dos consumidores não tem uma compreensão completa dos direitos que lhe são conferidos, existindo ainda uma lacuna evidente na divulgação do conhecimento sobre direitos. Entre eles, a taxa de reconhecimento do direito à informação e do direito à segurança patrimonial é relativamente mais elevada, enquanto a compreensão do direito de pedir indemnização ao abrigo da lei, do direito à educação e do direito ao respeito é, em geral, mais baixa.

Além disso, em cenários de prática específicos, a consciência de prevenção de riscos dos consumidores financeiros também é relativamente fraca, ao observar-se o modo como lêem as cláusulas contratuais.

De acordo com os dados do inquérito, 18,5% dos inquiridos lêem o contrato com atenção, cláusula por cláusula, dando especial atenção a conteúdos-chave como taxas, riscos e responsabilidades por incumprimento; 46,2% dos inquiridos verificam apenas informações visíveis como montante, taxa de juro e prazo, ignorando cláusulas implícitas e avisos de risco; 27,3% dos inquiridos fazem apenas uma leitura geral, dependendo sobretudo das explicações verbais dos vendedores; e 8% dos inquiridos praticamente não lêem o contrato, optando por confiar na instituição ou assinando directamente (ver Figura 3).

Numa análise mais aprofundada, existem características de diferenciação consideráveis entre grupos de diferentes idades e rendimentos nos cenários acima. Os grupos jovens, de alto rendimento e com escolaridade elevada tendem a ler contratos com mais detalhe; os grupos com mais de 50 anos e os de baixo rendimento e baixa escolaridade tendem mais a acreditar facilmente em promessas verbais, ignorando os pormenores do contrato. Este também é um motivo importante para certos comportamentos de venda enganosa encontrarem oportunidades propícias.

** Experiências de Violação de Direitos e Alerta para Riscos:**

** Ainda existem anomalias na venda; é importante prestar atenção aos riscos de segurança da informação e de fraude**

As violações de direitos no consumo financeiro continuam a ocorrer ocasionalmente, e a venda inadequada, os riscos de segurança da informação e a fraude em rede são os principais pontos de risco.

Quando questionados sobre se alguma vez encontraram vendas enganadoras por parte de colaboradores de instituições financeiras, 7,8% dos inquiridos disseram que as encontram frequentemente; 38,5% disseram que as encontram ocasionalmente; 35,2% disseram ter ouvido que pessoas próximas sofreram com situações desse tipo; e apenas 18,5% disseram nunca as ter encontrado. Mais de 80% dos consumidores contactaram directa ou indirectamente com comportamentos de venda enganosa; a fase de venda continua a ser uma área de alta incidência para violações no consumo financeiro.

Além disso, entre as principais formas de conduta de vendas financeiras inadequadas, a que tem maior proporção é “exagerar os ganhos e ocultar os riscos”, atingindo 68,3%; “promover seguros, gestão de património, etc. como se fossem depósitos” representa 52,7%, sendo os idosos o principal grupo de vítimas; “activar ou associar serviços sem consentimento” representa 38,5%, ocorrendo sobretudo em cenários de contratação de cartões de crédito e de autorizações na APP; “venda forçada em pacote” e “cobrança disfarçada de taxas relacionadas” também têm alguma proporção, 27,8% e 24,1% respectivamente, constituindo uma das manifestações de violação do direito de escolha autónoma e do direito a transacções justas dos consumidores financeiros (ver Figura 4).

Além disso, a segurança da informação financeira pessoal enfrenta também desafios graves. 16,8% dos inquiridos afirmaram sofrer frequentemente fugas de informação, por exemplo recebendo com frequência chamadas e mensagens de assédio e fraude; 47,3% disseram receber ocasionalmente chamadas e mensagens de promoção e fraude; apenas 29,5% afirmaram nunca terem encontrado; 6,4% disseram não conseguir confirmar se as suas informações pessoais já foram expostas. Ao mesmo tempo, mais de 60% dos inquiridos receberam chamadas ou mensagens de fraude financeira que se faziam passar por bancos ou departamentos reguladores; destes, 4,6% não conseguem distinguir com precisão o verdadeiro do falso, mantendo-se ainda árduo o trabalho de prevenção a fraude e combate à fraude.

É de salientar que, perante recomendações de produtos financeiros com altos retornos, a consciência de risco dos consumidores tem melhorado. 42,8% dos inquiridos confirmam primeiro se o produto está em conformidade e se está sob regulação; 27,5% são tentados e procuram saber mais; 22,3% ignoram directamente; e 7,4% tentam investir um montante pequeno. Quanto às novas fraudes, como “agência de defesa de direitos” e “limpeza do registo de crédito” que são repetidamente advertidas pelos departamentos reguladores, 38,7% dos inquiridos afirmaram estar plenamente conscientes dos riscos e não acreditarão nelas; 35,4% mantêm uma atitude de suspeita e não tentam facilmente; 21,8% disseram não estar bem informados, mas sentir que não é fiável; e ainda 4,1% disseram que, perante dificuldades, poderiam consultar, existindo risco potencial de serem enganados.

** Canais de Defesa de Direitos e Dificuldades Reais:**

** Taxa de conhecimento baixa; custos altos, prova difícil, pouca confiança**

A disseminação e a conveniência dos canais de defesa de direitos determinam directamente a eficiência de resolução dos litígios do consumo financeiro.

Os dados do inquérito mostram que, quanto a este canal central de defesa de direitos 12378, 8,3% dos inquiridos disseram “conhecer muito bem e já ter usado”; 31,5% disseram “conhecer, mas nunca ter usado”; 42,7% disseram “ouvi falar, mas não sei como usar”; e 17,5% disseram “não conhecer totalmente” (ver Figura 5).

De forma global, quase 60% dos consumidores não estão familiarizados com o modo de utilizar os métodos dos canais centrais de defesa de direitos; a disseminação e a capacidade de alcance dos canais de defesa de direitos precisam de ser reforçadas.

Numa análise mais aprofundada, quando ocorre um litígio do consumo financeiro, 45,2% dos inquiridos consideram que o meio mais eficaz é “negociar directamente com a sede da instituição financeira ou com o departamento de apoio ao cliente”; 21,7% escolhem “apresentar queixa à Administração Estatal de Supervisão Financeira do país (linha 12378) ou aos departamentos locais de supervisão”; 13,8% escolhem “apresentar queixa à Associação de Consumidores (12315) ou procurar mediação”. As proporções de “recorrer a vias legais (processo ou arbitragem)” e de “expor em plataformas públicas como redes sociais” são relativamente mais baixas. Ao mesmo tempo, 4,8% dos inquiridos dizem sentir-se impotentes, considerando que os custos de defesa de direitos são demasiado elevados; na maioria, escolhem desistir (ver Figura 6).

Além disso, no processo de proteger os seus próprios direitos financeiros, os consumidores enfrentam dificuldades concentradas e evidentes.

Os dados do inquérito mostram que 67,4% dos inquiridos consideram que “a assimetria de informação profissional, que impede de compreender contratos complexos e cláusulas dos produtos” é o maior obstáculo; 58,3% consideram “não saber os canais de defesa de direitos, não saber para quem reclamar nem como defender os direitos”; 51,7% consideram que é “difícil produzir prova, sendo difícil recolher provas eficazes como processo de venda e comunicação sobre o contrato”. Obstáculos como “os custos de tempo e económicos são demasiado elevados, não dá para aguentar” e “sinto que a minha força pessoal não consegue rivalizar com a instituição, falta-me confiança” também representam 48,5% e 37,2%, respectivamente (ver Figura 7).

Numa análise mais aprofundada, quando o processo de defesa de direitos é complexo e particularmente desgastante, apenas 22,8% dos inquiridos dizem que não vão desistir; irão manter a defesa dos seus direitos e interesses legítimos, independentemente do montante. 47,3% vão considerar de acordo com o montante envolvido e a energia investida; 18,5% disseram que só abandonariam se o montante fosse muito elevado; e 11,4% disseram que muito provavelmente desistem por medo de dar trabalho.

No geral, “aguentar em silêncio a violação de baixo montante” e “desistir a meio do caminho na defesa de direitos complexa” são fenómenos relativamente comuns; as barreiras à defesa de direitos são um dos factores importantes que limitam os consumidores na protecção dos seus próprios direitos.

** Obtenção de Conhecimento e Autoavaliação de Capacidade:**

** Necessidade de educação urgente; ainda há espaço considerável para melhorar os serviços das instituições**

Os canais de obtenção de conhecimentos financeiros e a avaliação da capacidade individual reflectem de forma directa as fragilidades actuais da educação dos consumidores financeiros e as necessidades centrais.

Quanto aos canais de obtenção de conhecimentos financeiros e alertas de risco, 58,7% dos inquiridos obtêm informação através de aplicações oficiais e divulgação nas agências das instituições financeiras; 47,3% dependem de media de conteúdo económico e plataformas de vídeos curtos; 35,8% indicam que vêm de meios tradicionais como televisão e jornais. Em comparação, a proporção de informação proveniente de sites oficiais de instituições reguladoras, formações em escolas ou em unidades de trabalho é relativamente baixa. Além disso, 16,8% dos inquiridos obtêm muito pouco conhecimento financeiro de forma proactiva.

Pode-se ver que as redes sociais próprias já se tornaram o principal terreno de divulgação de conhecimentos financeiros; no entanto, a qualidade da informação é irregular e o efeito de alcance das acções educativas por canais mais autorizados precisa de ser melhorado.

Relativamente ao desempenho das instituições financeiras actuais na protecção dos direitos dos consumidores, 6,3% dos inquiridos consideram que é muito bom; 32,7% consideram que é bom; 45,8% consideram que é “em geral” e que há muitos problemas; 8,5% consideram que é muito mau e que as violações acontecem com frequência; 6,7% dizem não conseguir julgar bem. Ao mesmo tempo, mais de metade dos consumidores financeiros não está satisfeita com o trabalho de protecção do consumidor por parte das instituições financeiras; a falta de transparência da informação, a venda não normalizada e o tratamento ineficiente das reclamações são os principais pontos de dor.

Quanto às direcções em que é necessário reforçar a educação dos consumidores financeiros, 72,4% dos inquiridos desejam sobretudo melhorar a capacidade de identificar fraudes financeiras e esquemas de empréstimo “emaranhado”; 68,5% querem conseguir compreender contratos de produtos financeiros e folhas de divulgação de riscos; 59,3% querem dominar canais e processos de defesa de direitos. Também é muito relevante a atenção dada ao conhecimento para investimento e gestão de património e à correspondência entre risco e perfil, bem como aos métodos de manutenção do relatório de crédito pessoal (ver Figura 8).

Além disso, as áreas que os consumidores consideram que as instituições financeiras devem melhorar em primeiro lugar concentram-se em tornar a informação mais transparente, impedir vendas enganosas, optimizar mecanismos de tratamento de reclamações e proteger a segurança da informação dos clientes. A expectativa central é que seja mais fácil de compreender, mais em conformidade e mais eficiente.

Mais ainda, em termos de autoavaliação, as notas dos inquiridos para a sua capacidade de prevenção de riscos financeiros e protecção de direitos são baixas, com uma pontuação média de 2,92 pontos, apenas ligeiramente acima da linha de aprovação; apenas 4,7% dos inquiridos atribuem a si próprios a pontuação máxima (5 pontos). Mais de 70% dos consumidores consideram que as suas capacidades são insuficientes, existindo espaço para melhorar a literacia financeira e a capacidade de protecção de direitos (ver Figura 9).

** Consenso sobre Responsabilidade e Riscos Futuros:**

** A governança por múltiplas partes torna-se tendência principal; o risco de segurança da informação e o risco de novas fraudes são os mais preocupantes**

Para melhorar a consciência de segurança do consumo financeiro em toda a sociedade, é necessário que múltiplas partes actuem em conjunto; esta ideia tornou-se um consenso social generalizado. Os dados do inquérito também mostram que 78,5% dos inquiridos consideram que as instituições financeiras devem cumprir a responsabilidade principal e operar com integridade e conformidade, sendo esta a parte mais crucial para aumentar a consciência de segurança; 71,3% consideram que os departamentos reguladores devem reforçar a supervisão e a aplicação da lei, e fazer alerta antecipado de riscos para combater severamente comportamentos que violam direitos; 62,7% consideram que os próprios consumidores devem aprender proactivamente conhecimentos financeiros e aumentar a sua vigilância para riscos. Ao mesmo tempo, a educação objectiva e a divulgação pelos média, bem como a inclusão de conhecimentos financeiros no sistema de educação nacional pelo sistema educativo, também obtêm amplo reconhecimento.

No geral, o quadro de governança de múltiplas partes — em que as instituições financeiras cumprem devidamente o seu dever, a regulação reforça, os consumidores actuam proactivamente e a sociedade colabora — continua a ser a direcção central do trabalho futuro de protecção dos consumidores financeiros.

No futuro, os direitos que os consumidores mais precisam de ter em atenção apresentam indicações claras do tipo de risco. Os dados do inquérito mostram que 74,2% dos inquiridos consideram que a divulgação e o abuso de informação financeira pessoal são o risco que mais deve ser acautelado; 71,5% estão atentos a fraudes financeiras em rede do tipo “novo” e ao risco de esquemas de empréstimo “emaranhado”. Ao mesmo tempo, também recebem ampla atenção os riscos de volatilidade de retornos e de perdas após a valorização a valor líquido dos produtos de gestão de património, os riscos de endividamento excessivo e de cobrança em incumprimento, bem como o risco de compreensão deficiente das cláusulas de produtos financeiros complexos e a venda enganosa; as proporções são, respectivamente, 42,7%, 38,3% e 35,8% (ver Figura 10).

Pode dizer-se que, com o rápido desenvolvimento do financiamento digital, os riscos de segurança da informação e o risco de novas fraudes tornaram-se o ponto central de atenção para a protecção dos direitos dos consumidores financeiros no futuro. Ao mesmo tempo, também apontam as direcções prioritárias para a supervisão financeira, a conformidade das instituições e a educação dos consumidores.

** Conclusão:**

** Consolidar a linha de defesa na protecção do consumo financeiro e salvaguardar a segurança patrimonial do povo**

Em 2026, o mercado do consumo financeiro do nosso país está a desenvolver-se de forma estável em direcção à normalização, à digitalização e à democratização do acesso. A consciência dos residentes sobre a protecção dos direitos no consumo financeiro tem vindo a aumentar de forma global e estável, mas ainda enfrenta problemas reais como insuficiente consciência sobre os direitos, elevada incidência de riscos de violação, canais de defesa de direitos pouco fluídos e nível de capacidades relativamente fraco. Os idosos, os grupos de baixo rendimento e os grupos com baixa escolaridade são grupos mais vulneráveis ao risco, além de serem também o foco prioritário para protecção de direitos e educação financeira.

Os resultados deste inquérito mostram que, para as instituições financeiras implementarem a responsabilidade principal, para os departamentos reguladores reforçarem a aplicação da lei e a divulgação de conhecimentos, para os consumidores melhorarem activamente a consciência sobre riscos e para que todas as partes da sociedade participem em conjunto, trata-se de “quatro pilares” para construir um ambiente de consumo financeiro seguro e estável. No futuro, à medida que a divulgação dos conhecimentos financeiros se aprofunda continuamente, as operações em conformidade das instituições financeiras se reforçam de forma constante, os canais de defesa de direitos se tornam mais convenientes e eficientes, e a aplicação da lei pela supervisão se torna mais rigorosa e eficaz, o sistema de protecção dos direitos dos consumidores financeiros continuará a aperfeiçoar-se. Os direitos como o direito à segurança patrimonial do consumidor, o direito à informação, o direito à escolha autónoma e o direito a transacções justas serão protegidos de forma ainda mais sólida, garantindo que os frutos do desenvolvimento financeiro beneficiem verdadeiramente cada consumidor, protegendo bem “o bolso” das pessoas, e lançando uma base assente no quotidiano para o desenvolvimento de alta qualidade do sector financeiro.

Autor: Instituto de Investigação de Dados da Digital 100 Liu Tao Lü Wenhai

Fonte:《Financial Expo · Wealth》Edição 3 de 2026

Redactor responsável: Liu Qiang

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