AI redefine a experiência de serviço, a dinâmica de competição nos bancos móveis se diferencia

O Repórter deste jornal, Li Bing, Xiong Yue

À medida que os relatórios anuais de 2025 dos bancos cotados vão sendo divulgados, o negócio de banca móvel, enquanto principal suporte da transformação digital do retalho, torna-se uma janela importante para observar a transformação digital e mesmo a transformação inteligente dos bancos, através dos seus dados operacionais, inovações de serviço e planeamento estratégico.

Pelos dados de resultados já divulgados, a banca móvel deixou definitivamente de estar confinada à função de “canal auxiliar de transações”, passando a ocupar o papel de “superentrada” através da qual os bancos suportam as finanças digitais e os serviços de vida. De forma global, a construção e operação da banca móvel revelam uma tendência de desenvolvimento de “liderança por parte dos players de topo, concorrência em camadas, capacitação tecnológica e exploração profunda do ecossistema”.

A tendência de concorrência em camadas é evidente

Pelo padrão de distribuição em patamares, a característica de “os fortes permanecem fortes” na indústria é particularmente marcante. Os grandes bancos estatais, graças à sua enorme base de clientes e aos investimentos em tecnologia, ocupam uma posição dominante no primeiro patamar dos negócios de banca móvel. Até ao final de 2025, o número de clientes de banca móvel pessoal do Banco Industrial e Comercial da China (ICBC) atingiu 630 milhões de clientes; o MAU (utilizadores ativos mensais) no canal móvel ultrapassou 290 milhões de utilizadores, mantendo-se ambos como os primeiros no setor. O Banco de Construção da China (CCB) tinha 441 milhões de clientes com ativos na sua banca móvel pessoal, mais 3,95% face ao ano anterior. O número de clientes subscritos e o número de clientes com MAU da banca móvel pessoal do Banco da China (BOC) atingiram 313 milhões de clientes e 105 milhões de utilizadores, respetivamente, sendo o canal de transações com mais clientes ativos desse banco. O Banco Agrícola da China tinha mais de 276 milhões de clientes com MAU na sua banca móvel pessoal; entre estes, o número de clientes com MAU de banca móvel nos condados era de 130 milhões, consolidando a posição de liderança apoiada em vantagens de exploração profunda do mercado rural/por condados. O Banco de Comunicações teve 57,41 milhões de clientes com MAU na sua banca móvel pessoal.

Alguns bancos com capital misto (sociedades anónimas de tipo acionário) também mostram uma tendência de crescimento no número de clientes de banca móvel. Até ao final de 2025, o número de utilizadores registados do App Ping An Pocket Bank (平安口袋银行) foi de 182 milhões de clientes, mais 4,7% do que no final de 2024. O número de clientes subscritos da banca móvel pessoal do Banco Pudong (SPDB) ultrapassou 93 milhões, e o número de clientes com MAU ultrapassou 34 milhões, um aumento de 6,11% em termos homólogos. O número de clientes efetivos da banca móvel do Banco Industrial (CITIC? na realidade é 兴业银行; mas aqui permanece o texto original) foi de 7021,67 milhówes de clientes, mais 11,83% em termos homólogos.

Bancos urbanos (城商行), bancos cooperativos rurais (农商行) e outros bancos regionais constituem o “terceiro patamar” e desenvolvem-se de forma diferenciada tirando partido do ecossistema local. Por exemplo, até ao final de 2025, o número de utilizadores em carteira da banca móvel pessoal do Banco de Qingdao foi de 70.22M de clientes, mais 227 mil face ao final de 2024; o Banco de Zhengzhou tinha 5.54M de clientes com subscrição acumulada na sua banca móvel pessoal.

O investigador do Banco de Poupanças Correios da China, Lou Feipeng, afirmou ao repórter do “China Securities Journal” que, no geral, o tamanho dos utilizadores da banca móvel dos grandes bancos estatais é grande, mas o ritmo de crescimento abranda, e estes dão maior ênfase à construção do ecossistema e à integração de cenários. Por outro lado, os bancos com capital misto focam-se em concorrência diferenciada, melhorando a atividade dos utilizadores através de operações mais refinadas. Os bancos urbanos e cooperativos rurais aproveitam vantagens regionais, aprofundam serviços de vida locais e utilizam a banca móvel como principal canal para captar clientes.

Capacitação por IA para uma melhoria da experiência

A iteração contínua das funcionalidades da banca móvel, a exploração de vários cenários de aplicação e a melhoria constante da qualidade do serviço tornaram-se medidas rotineiras para os bancos cotados construírem e aperfeiçoarem o seu principal suporte de serviços essenciais em banca móvel. Outra mudança notável é que a tecnologia de IA está a tornar-se o principal motor, promovendo a transição dos serviços de “operáveis” para “conversáveis”. Em simultâneo, as fronteiras do serviço da banca móvel estão a ser completamente desfeitas entre o financeiro e o não financeiro, evoluindo para um “superapp” que agrega serviços de vida local, criando ainda mais pontos de crescimento para os bancos no âmbito dos seus negócios.

Por exemplo, em 2025, o Banco Industrial e Comercial da China promoveu a funcionalidade de interação inteligente “Gong Xiaozhi” na sua banca móvel, cobrindo cenários de alta frequência como transferências e gestão de património. O Banco de Poupanças Correios da China ultrapassou a tecnologia-chave de “tratamento de negócios com voz total” na sua banca móvel e explorou a criação de uma nova experiência de interação do tipo “serviço que encontra a pessoa”. O Banco de Comunicações atualizou a banca móvel pessoal para a versão 10.0, lançando a funcionalidade “Assistente AI Pequeno Cervo”, com serviços inteligentes carregados em cenários de elevada frequência quando os clientes os utilizam. Foi também lançado o “Centro para Cultura e Viagens” (文旅专区), disponibilizando uma ferramenta de geração inteligente de planos de viagem, para oferecer aos clientes um serviço conveniente, eficiente e de acompanhamento na deslocação.

No segmento dos bancos com capital misto, em 2025, o Banco Ping An lançou a versão 8.0 do App Ping An Pocket Bank, integrando cenários de uso frequente como serviços de vida e direitos e benefícios de atividades, para melhorar a capacidade de serviço integral da conta e otimizar a experiência de utilização. Além disso, com o auxílio de inteligência artificial generativa (AIGC), apoiou a criação de conteúdos de serviços e melhorou a experiência do cliente através de interações personalizadas, entre outros aspetos.

“Aplicações das capacidades de IA da banca móvel de topo estão a passar de uma exploração tecnológica para uma implementação em cenários; a pesquisa inteligente, assistente inteligente e recomendação inteligente são as principais direções de aplicação, e o serviço de agentes inteligentes com capacidade de ação, que substitui a tradicional IA do tipo perguntas e respostas, está a tornar-se consenso na indústria.” afirmou Fang Ruixin, especialista em consultoria do setor financeiro da empresa de inteligência de dados “Qianfan” (易观千帆), numa entrevista ao repórter do “China Securities Journal”.

Fang Ruixin acrescentou ainda que a IA tem um papel de grande capacitação tanto na banca móvel pessoal como na banca móvel empresarial, mas com ênfases diferentes. A banca móvel pessoal centra-se em compreender as intenções dos utilizadores e em processá-las rapidamente; por isso, a interação mais natural, serviços incorporados, orientação por IA e atendimento ao cliente (客服) tornar-se-ão as áreas de foco para iterações futuras. A banca móvel empresarial necessita também de aprofundar a lógica dos negócios da empresa e resolver as dores na gestão empresarial. Assim, no futuro, o foco das iterações estará na otimização dos processos de negócio, na introdução do ecossistema, na capacitação e na disponibilidade dos produtos, enquanto o impacto da experiência de interação será relativamente menor.

“De momento, a banca móvel pessoal das várias instituições financeiras dá mais ênfase ao planeamento de finanças de consumo e a cenários de vida; a tendência de desenvolvimento apresenta características de plataforma e de ecossistema, com foco no aumento da experiência do utilizador e da atividade, integrando funções diversificadas como pagamentos, gestão de património, crédito e serviços de vida.” Lou Feipeng acredita que, quando os bancos utilizarem IA para melhorar o desempenho da banca móvel no futuro, devem concentrar-se em três aspetos: primeiro, aproveitar a tecnologia de grandes modelos para melhorar ainda mais a eficiência dos serviços e o nível de serviços personalizados; segundo, otimizar a experiência “sem fricção”, simplificando os passos de operação do utilizador com a ajuda de tecnologias como a identificação biométrica; terceiro, reforçar a recomendação inteligente de cenários, fornecendo serviços mais precisos com base em dados do comportamento do utilizador.

(Editar: Qian Xiaorui)

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