A venda online deu errado, o custo vai ficar cada vez maior

Dizia-se que a alegada base de produção em Melbourne, afinal, era apenas uma oficina de reparação automóvel pouco chamativa; o “importado de alta gama” que é apregoado é todo produzido por encomenda a nível nacional… Recentemente, foi exposto o suplemento “You Si Yi” que se apresentava como “importado de origem australiana”. Após o assunto ganhar força, vários apresentadores e criadores de conteúdo famosos que lhe tinham feito as vendas ao vivo pediram desculpa sucessivamente, suscitando ampla atenção na sociedade.

Os suplementos relacionam-se com a saúde das pessoas; tamanha falsificação e embuste não só perturba gravemente a ordem do mercado, como também lesa o direito dos consumidores a ser informados, a escolher e a garantir a segurança da saúde, além de esgotar a credibilidade da indústria. Além disso, este caso também serve como um alerta para a indústria do live commerce: se, quando há problemas, se passa a culpa para os outros, se faz evasão, se brinca com jogos de palavras, e se faz apenas vendas ao vivo sem assumir responsabilidades, por quanto tempo ainda será possível continuar?

Romper a fé cega nos “selos estrangeiros” é um passo importante para promover um consumo racional. Durante muito tempo, alguns produtos importados criaram, na mente de parte dos consumidores, um enviesamento de que seriam “melhores do que os produzidos no país”, apoiando-se em vantagens de qualidade iniciais. Esta mentalidade de consumo, já antiga, precisa de ser corrigida. O que é ainda mais necessário ter em conta é que alguns comerciantes não se esforçam pela qualidade do produto; pelo contrário, dedicam-se a inventar a origem no estrangeiro, a comprar prémios internacionais falsos, a contratar o que chamam de “especialistas” para endossar, tudo para, por trás de um “disfarce estrangeiro”, lucrar à custa dos consumidores. Ao desrespeitar assim a confiança e as regras do mercado, os problemas mais cedo ou mais tarde acabarão por surgir.

Por outro lado, a frequente “queda” de produtos em que entram apresentadores famosos, ao venderem ao vivo, reflecte uma falta de consciência de responsabilidade. O “Regulamento de Supervisão e Gestão do E-commerce em Transmissões ao Vivo”, que entrou em vigor em 1 de Fevereiro deste ano, estabelece de forma clara que os profissionais de marketing em transmissões ao vivo não podem fazer “publicidade comercial falsa ou susceptível de induzir em erro” sobre os produtos, e define também as respectivas responsabilidades. As figuras públicas têm um impacto social e um nível de confiança pública que vêm “embutidos”; quando os consumidores escolhem encomendar num livestream, isso resulta em grande medida do reconhecimento e da confiança que depositam neles. Alguns apresentadores e instituições prestadoras de serviços de marketing em transmissões ao vivo negligenciam, de forma insuficiente, a verificação de informações-chave como qualificações do produto, veracidade da origem, qualidade e conformidade; fazem essa verificação de modo superficial ou até deliberadamente “deixam passar”. Isso não só trai a confiança do público, como também se torna um “cúmplice” de maus comerciantes para obter lucros indevidos, acabando por violar as linhas vermelhas da lei. Isto não se resolve com uma frase como “não sabia” ou “rescisão já feita”; nem se apaga com uma simples “desculpa” como se fosse um ponto final.

Nos últimos anos, o live commerce, em certa medida, tem reduzido os custos e o tempo de compras dos consumidores e despertado uma nova vitalidade no consumo; mas também revelou inúmeras desordens, como vender produtos de qualidade inferior como se fossem melhores, falsificar qualificações e empurrar responsabilidades no pós-venda. Em cada incidente de “avaria” de vendas ao vivo, por trás há um grande número de consumidores com os seus direitos lesados. O live commerce não pode apenas perseguir vendas, números e tráfego; tem de assumir a responsabilidade correspondente. Quando surgem problemas de qualidade do produto, é obrigatório reconhecer o problema, resolvê-lo e assumir responsabilidades, cumprindo as obrigações de protecção dos direitos dos consumidores, para que, com acções concretas, os consumidores vejam com os próprios olhos e guardem no coração.

Para erradicar realmente as irregularidades e purificar o ambiente de consumo na rede, é necessário que várias partes colaborem, com uma abordagem sistémica e tratamento planeado. Os órgãos de supervisão relevantes devem aplicar rigorosamente o “Regulamento de Supervisão e Gestão do E-commerce em Transmissões ao Vivo”, aumentar a punição de comportamentos ilegais como publicidade falsa e contrafacção/infracção, reforçar a responsabilização das plataformas e dos operadores enquanto entidades principais, e salvaguardar, de forma eficaz, os direitos e interesses legítimos dos consumidores. Os operadores devem abandonar a mentalidade de curto prazo de “tráfego acima de tudo”, manter o limite da operação com integridade e em conformidade, e aperfeiçoar mecanismos de triagem de produtos e controlo de qualidade. As plataformas de e-commerce também devem cumprir efectivamente a responsabilidade enquanto entidade principal, eliminar verificações feitas de forma negligente ou como mero formalismo, e realizar uma auditoria de forma completa, com padrões rigorosos, para construir uma linha de defesa de segurança. Os apresentadores que fazem vendas ao vivo devem ainda mais valorizar a confiança do público: devem controlar com rigor a triagem e aprovação dos produtos, cumprir de forma proactiva as obrigações e a responsabilidade social, e evitar endossar e apoiar produtos problemáticos.

Na era do consumo online, quando o vendedor faz bem, na prática, o bom passa rapidamente de boca em boca; quando faz mal e ainda assim de modo superficial, as avaliações negativas também não têm para onde fugir. No futuro, o custo de enganar e “enrolar” os consumidores só tenderá a aumentar. Que cada confiança por detrás de um pedido não seja traída; que o mercado justo, ordenado, seguro e tranquilo beneficie melhor cada um dos consumidores.

(Ao Cliente do People’s Daily)