‘Éndi por pagar £500’: histórias sobre armadilhas de subscrição

Há 4 dias

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Emer Moreauand

Lucy Hooker

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Novas regras tornarão mais fácil cancelar subscrições ou obter um reembolso.

Quando Neha pagou por um construtor de CV online, ela achou que estava apenas a fazer uma única transação.

“Para descarregar o CV, tens de pagar. Portanto, eu fiz isso, e pensei que fosse uma coisa única.”

Mas dois anos mais tarde, descobriu que tinha sido subscrita mensalmente ao serviço, LiveCareer, e que foram tirados mais de £500 da conta conjunta com o marido.

“O meu marido apenas assumiu que era algo em que eu tinha subscrito, por isso nunca colocou em causa na altura,” disse Neha, de 50 anos.

Numa altura em que parece haver uma subscrição para tudo — desde câmaras de segurança a kits de refeições a lâminas de barbear — muitos de nós fomos apanhados por débitos diretos de que nem sequer sabíamos que tínhamos feito.

E o processo de cancelamento pode exigir um esforço hercúleo.

Depois de o governo anunciar uma operação para combater as “armadilhas de subscrição”, muitas pessoas contactaram o BBC Your Voice para partilhar as suas histórias.

Novas leis para facilitar o cancelamento de subscrições e obter reembolsos

A Neha diz que contactou a LiveCareer para cancelar a subscrição.

“Enviei-lhes um email a dizer: ‘Olhem, vocês sabem que eu não usei isto e que não comunicaram nada sobre isto’.”

Ela disse que a LiveCareer concordou em cancelar a subscrição, mas não daria um reembolso.

“Como é uma empresa americana, não posso recorrer aos Pequenos Litígios, não posso recorrer às Autoridades de Defesa do Consumidor,” disse Neha. Ela está a ver se consegue fazer um chargeback junto do banco.

"O site deles dá a entender que têm presença no Reino Unido, mas não têm.

“Eu sei que é da minha responsabilidade verificar os extratos, mas é tão fácil para estas empresas continuarem apenas a tirar dinheiro.”

Um porta-voz da LiveCareer disse que estava “empenhada na transparência” e que tinha como objetivo tornar claras as condições da sua subscrição.

"As informações sobre faturação, incluindo se um serviço faz parte de uma subscrição contínua sujeita a renovação automática, são apresentadas ao longo da experiência do utilizador.

“Também comunicamos com os clientes sobre a respetiva subscrição através de emails transacionais e de notificações de lembrete, que incluem detalhes sobre o acesso às definições da conta onde as subscrições podem ser geridas ou canceladas a qualquer momento.”

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As novas regras vão obrigar as empresas a lembrar os clientes quando as suas subscrições estiverem prestes a renovar — para não teres de acompanhar isso sozinho

‘Nunca mais’

Algumas pessoas dizem que acabaram por mentir sobre doenças, emigração ou até sentenças de prisão para a empresa deixar de tentar mantê-las inscritas.

Outros simplesmente cancelaram o débito direto com o banco, mas isso pode afetar a tua pontuação de crédito — e não cancela o teu contrato com a empresa.

Uma empresa mencionada por vários leitores foi a Adobe, a criadora do Photoshop e do Acrobat.

Quando Carmen, de Londres, fez um teste gratuito do Adobe Creative Cloud, ela queria subscrever por três meses.

Mas acabou com um contrato anual, com uma penalização de cancelamento de £250.

Após um ano, tentou impedir que renovasse automaticamente, mas disseram-lhe que tinha perdido uma janela de cancelamento “muito específica”, pelo que ficou bloqueada para mais um ano.

A mesma coisa aconteceu no ano seguinte.

A Carmen disse: “Eu normalmente sou muito cuidadosa em acompanhar e cancelar subscrições, mas a abordagem do Adobe Creative Cloud pareceu-me especialmente injusta e difícil de gerir.”

Ela acrescentou que, se o processo de cancelamento não tivesse sido tão difícil, ela talvez tivesse entrado e saído de uma subscrição conforme e quando lhe convinha.

Mas a experiência dela levou-a a decidir: “Nunca mais.”

A Adobe foi contactada para comentar.

Estratégias para tornar o cancelamento mais difícil

As novas regras do governo foram concebidas para tornar o cancelamento de subscrições tão fácil como inscrever-se nelas. Isso deve significar que não haverá mais “infindas chamadas telefónicas” em que tentam persuadir-te a ficar mais um pouco.

As empresas também terão de lembrar os clientes quando um período de teste gratuito estiver prestes a terminar ou se um contrato estiver prestes a ser renovado, e terás um período de reflexão de 14 dias caso mude de ideias.

Poderia poupar à pessoa média £170 por ano, segundo o Departamento do Negócio e Comércio.

Por agora, entidades de defesa dos consumidores como a Citizens Advice alertam as pessoas para estarem atentas às estratégias comuns que as empresas usam para tornar o cancelamento mais difícil. Estas podem incluir:

• “Como cancelar a minha subscrição” é muitas vezes escondido e o processo pode exigir múltiplos cliques para avançar
• Impulsos comportamentais — como botões maiores mais coloridos — encorajam-te a clicar em opções que te mantêm subscrito
• Ecrãs com pop-ups vão avisar-te do que vais perder se cancelares. Podem oferecer-te extras para ficares
• Pode receber emails de seguimento mais tarde, concebidos para te atraírem de volta

Pode parecer óbvio que, ao colocar o máximo de barreiras possível no processo de cancelamento, as empresas possam contar com alguns clientes a desistirem e a manterem a sua subscrição.

A psicóloga do consumidor Kate Nightingale diz que as empresas, na verdade, querem que os clientes associem emoções negativas ao processo de cancelamento.

“Obviamente, a premissa base para eles é: quanto mais difícil for em termos de esforço cognitivo [para cancelar], menos provável é que uma pessoa leve isso até ao fim.”

Kate Nightingale

Kate Nightingale diz que as empresas deliberadamente tornam o cancelamento uma experiência negativa

Se uma pessoa tem dificuldade em cancelar uma subscrição, cria uma associação negativa com o processo, e não uma mentalidade positiva em relação à perspetiva de poupar dinheiro.

A certo ponto, diz a Kate, “a dor da experiência real de tentar cancelá-la torna-se maior do que a dor de perder alguns libras ou algumas dezenas de libras por mês”.

Ela menciona em particular as contas de serviços — se te arrepiara a ideia de telefonar para o teu fornecedor de internet para cancelar um contrato, estas táticas já funcionaram.