China Life expande os limites dos serviços, criando um exemplo de inclusão financeira "que aquece o coração"

(Fonte: Hebei Legal News)

Nos últimos anos, a China Life Insurance Company Limited tem vindo a construir um “modelo caloroso” de finanças inclusivas, potenciadas pela tecnologia, alicerçadas pela especialização profissional e assumindo uma atitude atenta e humana, para proteger uma vida melhor e mais feliz do povo.

Operação digital e inteligente “resolver já”. A China Life lançou de forma inovadora um novo modelo “Rui Operation”, para concretizar uma gestão centralizada dos serviços. No canal online, os utilizadores registados na app de seguros de vida já atingem 169 milhões, com uma média mensal de utilizadores ativos superior a 250k; “assistência ao cliente no ar” permite aos clientes tratar de assuntos sem sair de casa, com 2,15 milhões de atendimentos em 2025 e uma taxa de ligação de 93,78%; os “serviços de cliente via WeChat empresarial” estão em operação há 10 meses e já serviram mais de 1.63B de pessoas. No canal offline, liderou a revisão das normas de serviço da indústria, reduzindo a espera ao balcão para 4 minutos, e transformando o balcão num centro de experiência “quatro em um”. Impulsionada pela digitalização inteligente, a taxa de subscrição sem papel de seguros de longo prazo pessoais aproxima-se de 100%, a taxa de revisão inteligente de subscrição atinge 95,56%, e o reembolso de sinistros com base em documentos eletrónicos médicos permite trabalho totalmente automatizado sem intervenção humana em todo o processo, com o mais rápido crédito em apenas segundos.

Serviço inclusivo “aconchegante e atencioso”. A empresa criou zonas de conveniência nos balcões, prestando cuidado caloroso aos novos cidadãos e aos trabalhadores do setor do trabalho ao ar livre. A linha de atendimento 95519, nos últimos cinco anos, forneceu serviços com atendimento humano a mais de 70 milhões de pessoas/ocorrências, e disponibilizou 53 tipos de serviços em diferentes dialetos. Criou um referencial de adaptação ao envelhecimento, e o modo “Respeitar os idosos” na app de seguros de vida obteve certificação da Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação; em conjunto, foram disponibilizados serviços como “ligação com um toque para atendimento humano para idosos” e “acompanhamento exclusivo ao balcão”, tendo a empresa liderado a elaboração dos padrões da indústria para adaptação ao envelhecimento.

Consumo seguro “mais garantias”. Em resposta ativa às ações de divulgação e educação do serviço de proteção do consumidor financeiro no âmbito do “3·15”, a China Life desenvolveu quatro grandes atividades temáticas, promovendo que conhecimentos financeiros cheguem diretamente às bases. Através de explicar riscos e descrever casos para desmontar esquemas de fraude, orienta-se os consumidores a protegerem os seus direitos de forma legal. A empresa já estabeleceu um mecanismo integral de proteção do consumidor em todo o processo, integrando a proteção do consumidor em todas as etapas da governação empresarial, com recolha média anual de avaliações dos consumidores superiores a 15 milhões de pessoas/ocorrências. Nos últimos cinco anos, a divulgação e educação concentrada atingiu 1,629 mil milhões de pessoas/ocorrências, e a avaliação regulatória manteve-se consistentemente entre as primeiras posições na indústria; a taxa de recomendação positiva dos clientes manteve-se em níveis elevados consecutivamente por cinco anos, e os resultados foram incluídos em “Casos-tipo nacionais de inovação na experiência do utilizador”.             Li Cong Liu Hui 

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