A resolução de sinistros deve equilibrar a eficiência na tramitação e a resistência ao risco

Os serviços de sinistros no setor segurador continuam a evoluir, tendo como núcleo consolidar as capacidades tecnológicas e alinhar as ideias de serviço, encontrando um equilíbrio entre rapidez e solidez, dados e segurança, inteligência e humanidade.

O valor central do seguro reside na compensação das perdas e na garantia como rede de segurança, e os serviços de sinistros são a forma mais direta e concreta de materializar esse valor. Recentemente, várias seguradoras divulgaram sucessivamente os seus relatórios anuais de serviços de sinistros de 2025, revelando mudanças profundas que surgiram no setor.

De forma geral, os serviços de sinistros no setor segurador apresentam três grandes tendências:

Em primeiro lugar, a digitalização e a automatização da liquidação de sinistros de baixo valor: termos de processo como “participação online do sinistro”, “peritagem remota” e “pagamento direto sem adiantamento de despesas” tornaram-se palavras-chave de alta frequência nos relatórios anuais de várias empresas, evidenciando plenamente os resultados da transformação digital e inteligente do setor — com o apoio do empowerment tecnológico, muitos acidentes de risco frequentes, de baixo valor e padronizados são transferidos para sistemas inteligentes e regras de indemnização pré-definidas para processamento; os processos mais inteligentes, sem papel e padronizados tornam-se mais rápidos e eficientes, contribuindo também para controlar os custos dos sinistros.

Em segundo lugar, a centralização e a rapidez na compensação de acidentes de grande escala: especialmente para catástrofes naturais com grande área de impacto e elevado poder destrutivo, ativar em primeiro lugar um mecanismo de resposta a grandes desastres já é uma ação padrão da indústria. As seguradoras, na sua maioria, mobilizam equipas de indemnização para entrar na zona de desastre a partir de outras regiões; perante dificuldades objetivas como interrupção das comunicações e vias bloqueadas, adotam proactivamente formas como simplificar a comprovação, efetuar indemnização antecipada e efetuar pagamentos concentrados, para que o valor das indemnizações chegue o mais rapidamente possível às contas dos clientes afetados.

Em terceiro lugar, a automatização e “sem fricção” dos pagamentos de proteção ao sustento das populações: especialmente para produtos com forte componente de saúde de acesso amplo, como seguros de saúde, através de abrir canais verdes para indemnização por doença grave, criar grupos exclusivos de atendimento ao cliente e implementar mecanismos como indemnização direta sem adiantamento (sem pagamento antecipado), para que os clientes tenham menos deslocações e menos tempo de espera. Algumas empresas de topo, com suporte de plataformas de dados, também identificam proactivamente os segurados em situação de sinistro, fornecendo serviços de indemnização “sem fricção” sem necessidade de pedido, sem documentação e sem espera; além disso, estendem proactivamente o serviço para ajudar os clientes a identificar outras garantias de apólice que podem ser acionadas pelo seu sinistro, por exemplo, cláusulas de isenção de prémio que podem existir, concretizando verdadeiramente “encontrar as garantias por si”.

A transformação e melhoria dos serviços de sinistros refletem duas formas de atuação para o desenvolvimento de alta qualidade do setor segurador. Em primeiro lugar, o apoio sólido proveniente de novas tecnologias. Tecnologias emergentes, representadas por modelos de grande escala, reconhecimento de imagens, reconhecimento de características biométricas, drones e internet das coisas, e blockchain, colocam o setor segurador em condições de se libertar dos modelos tradicionais passivos, manuais e baseados em papel, passando para modelos novos, proactivos, automáticos e “sem fricção”. Muitas empresas estão a melhorar continuamente e a iterar sistemas inteligentes de indemnização, concretizando, em múltiplas etapas, a classificação automática e a pré-avaliação dos processos, a determinação automática da causa e do grau das perdas e a identificação inteligente de fraude; além disso, podem gerar automaticamente manuais de apoio com explicações detalhadas sobre as bases da indemnização, para comunicar melhor com os clientes e reduzir litígios. A aplicação destas tecnologias encurta significativamente os prazos de processamento dos sinistros e reduz de forma eficaz os custos.

Em segundo lugar, a orientação forte proveniente de novas ideias de desenvolvimento. O setor segurador atribui uma grande importância à experiência dos serviços de sinistros, o que reflete profundamente a mudança do seu modelo de desenvolvimento, ao passar de um “impulso orientado por escala” centrado no negócio para um “impulso orientado por valor” centrado no cliente. Por um lado, o setor protege de forma efetiva os direitos dos consumidores ao otimizar continuamente os processos de indemnização e aumentar a transparência, transformando “bons serviços” numa competência central da competitividade do setor. Por outro lado, o setor integra profundamente os serviços de indemnização em cenários como saúde e reforma, bem como prevenção e mitigação de desastres; no processo de apoiar o desenvolvimento da economia real, participar na governação social e servir a modernização dos sistemas e capacidades de governação nacional, evidencia melhor as funções e responsabilidades do seguro.

Entre as novas tendências, também existem desafios escondidos. Por exemplo, a contradição entre a experiência do cliente e o controlo do risco. O risco moral e a fraude são temas que não podem ser ignorados no desenvolvimento de alta qualidade do setor segurador; se o processo de sinistros for demasiado complexo e se houver reforço em cadeia das auditorias, isso acabará por sacrificar a experiência do cliente. Mas, se se enfatizar demasiado “rápido”, “simples” e “fácil”, é igualmente fácil relaxar os critérios de verificação e induzir risco moral. Outro exemplo é o conflito entre a necessidade de dados e a segurança da privacidade. Tirando pleno partido das vantagens da digitalização e inteligência, é inevitável precisar de uma base robusta de big data, especialmente recolhendo mais informações em todas as dimensões sobre clientes e sobre os suportes de risco; no entanto, isso também traz novos desafios quanto aos limites de recolha de dados, ao âmbito de utilização e à proteção da segurança.

Dadas estas circunstâncias, os serviços de sinistros no setor segurador continuam a evoluir; o núcleo é consolidar as capacidades tecnológicas, alinhar a filosofia de serviço e encontrar um ponto de equilíbrio sustentável entre rapidez e solidez, dados e segurança, inteligência e humanidade.

A tecnologia deve ser tratada verdadeiramente como uma ferramenta para melhorar a eficiência e o nível de gestão de risco. As seguradoras devem, com base numa compreensão aprofundada dos clientes e dos riscos, consolidar as bases tecnológicas, aperfeiçoar os modelos de algoritmos e melhorar os sistemas de gestão de risco, unificando a melhoria de eficiência com a manutenção do limite do risco. É essencial respeitar plenamente o direito à informação e o direito de escolha dos clientes, seguindo o princípio de “o mínimo necessário, consentimento expresso e limitação de finalidade”: definir claramente a lista de recolha de dados e os prazos de conservação, adotar ativamente tecnologias como computação de privacidade, dessensibilização de dados e controlo de acessos. Na premissa de proteger a privacidade, apoiar a gestão conjunta de risco e o serviço preciso, e explicar de forma clara e atempada aos clientes o progresso do sinistro, os materiais necessários e as razões para a recusa de indemnização, garantindo efetivamente os seus direitos. Com base nisso, equilibrar o desenvolvimento tecnológico com o cuidado humanista, fazendo com que a plataforma e os modelos assumam tarefas com regras claras e elevada repetitividade, e assim melhorar a eficiência global.

(O autor Lock Lingyan é vice-presidente e professor da Faculdade de Economia da Universidade de Pequim. Fonte: Diário de Economia)

【Fonte: China Economic Net】