Inovação Não É Suficiente: O Que os Clientes Institucionais Realmente Desejam das Fintechs

Por Eugenia Mykuliak, Fundadora e Diretora Executiva do Grupo B2PRIME.

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Fintech é um setor em que as pessoas gostam de falar sobre inovação. É a força vital das startups, a história cheia de promessas que os investidores gostam de ouvir, e muitas vezes a razão pela qual uma empresa existe, em primeiro lugar – para experimentar algo “novo”: novas funcionalidades, novos sistemas, novos algoritmos. Mas mesmo que a inovação seja a linguagem preferida do mundo da fintech, é ainda importante lembrar que os clientes institucionais tendem a falar um dialeto completamente diferente.
 
Um dos equívocos mais persistentes entre líderes empresariais de fintech é a crença de que bancos, corretores, fundos e outros grandes intervenientes financeiros estão constantemente à procura das soluções mais recentes e mais inovadoras. As empresas muitas vezes assumem que, desde que pioneirem um produto mais avançado e “visionário” do que aquilo que já está estabelecido no mercado, a adoção institucional seguirá naturalmente.
 
Na prática, porém, raramente é assim que estas decisões são tomadas.

A inovação é atrativa — mas não é decisiva

Atenção: isso não significa que as instituições não se importem com o progresso; significa apenas que não são movidas por ele da mesma forma que as fintechs. Para uma startup de fintech, a inovação é muitas vezes a proposta de valor central, mas para um cliente institucional? É apenas uma variável numa equação muito maior.
 
As grandes organizações financeiras tendem a operar com restrições muito diferentes das fintechs. Não têm o luxo de avançar rapidamente e remendar as coisas “mais tarde” à medida que vão. Cada decisão fica enredada numa teia complicada de requisitos regulamentares, regras de capital, políticas internas de risco, padrões de segurança e muito mais. O que significa que a supervisão e a consideração de qualquer coisa nova é um processo muito mais difícil para estas partes.
 
Quando surge uma nova stack tecnológica, ela não é avaliada apenas pelo que consegue construir, mas também pelo que poderá quebrar. Uma instituição tem de se perguntar: “Se ligarmos isto ao nosso sistema, o que poderá correr mal?” A solução irá interferir com a nossa infraestrutura existente? Irá desencadear novas obrigações legais? Quem é responsável quando algo dá errado? E com que rapidez isso pode ser corrigido?
 
Todas estas perguntas, tantas e variadas, trazem consigo uma perspetiva de mudança bastante diferente. Do lado de fora, isto pode parecer conservadorismo ou resistência à mudança. Do lado de dentro, no entanto, está muito mais perto de gestão de risco. Quando as instituições financeiras lidam com milhares de milhões em ativos dos clientes, não podem dar-se ao luxo de correr riscos — mesmo pequenas perturbações podem ter consequências dispendiosas.
 
Por esta razão, estas organizações procuram sempre minimizar surpresas. E “novidade”, por definição, introduz incerteza. Mesmo quando promete um impulso em eficiência ou uma redução de custos, a própria transição traz riscos de interferir com uma fórmula que as instituições já equilibraram. E é por isso que a inovação, por si só, raramente é persuasiva.
 
Pergunte à maioria dos decisores institucionais o que valorizam num parceiro de fintech, e as respostas vão ser notavelmente consistentes: estabilidade, previsibilidade, robustez e continuidade operacional. Isto não é acidental. Na perspetiva deles, um sistema menos sofisticado que funcione de forma fiável e sem “rebentar” é frequentemente mais atrativo do que qualquer solução de ponta com comportamento não comprovado sob condições de stress.

O custo oculto da mudança

Outro fator que não deve ser ignorado é o custo enorme da implementação.
 
Quando és uma startup mais pequena, adicionar uma nova ferramenta ou mudar de fornecedor pode ser uma decisão relativamente rápida e direta — existe flexibilidade suficiente para consegui-lo. Mas os ambientes institucionais não são de todo tão simples.
 
Cada nova integração não afeta apenas uma equipa: afeta vários departamentos, desde a segurança de TI ao jurídico e compliance, passando pela área de finanças e reporting. E cada um desses departamentos tem os seus próprios requisitos, processos de revisão e critérios de aprovação. Antes de qualquer coisa entrar em produção, tem de haver satisfação mútua entre eles, e isso muitas vezes é difícil de alcançar. Exige muito tempo e não acontece sem fricção.
 
E mesmo que a nova solução seja adotada, ainda há o período de ajustamento a considerar. Grandes instituições podem ter milhares de empregados e, dependendo do tamanho da integração, todos têm de aprender novos fluxos de trabalho. Os sistemas e processos existentes precisam de ser atualizados, e também a documentação interna. Tudo isto consome ainda muito tempo.
 
Por isso, “melhor tecnologia” não se traduz automaticamente em “adoção rápida”. O maior obstáculo, muitas vezes, não é tanto tecnológico na natureza, mas sim operacional. Com a transição vem a fricção, e fricção tem custos. Enquanto a mudança está a acontecer, o desempenho pode sofrer, os erros podem aumentar e a produtividade pode abrandar.
 
As instituições têm de considerar primeiro se a melhoria proposta é suficientemente significativa para justificar essa perturbação dos processos. E em muitos casos, a resposta acaba por ser “não”.

O que as fintechs podem fazer para dar resposta às necessidades institucionais

O desfasamento entre os dois surge frequentemente porque a cultura de startups e a cultura institucional otimizam para objetivos diferentes. As startups recompensam a velocidade, a experimentação e abordagens flexíveis, enquanto as instituições recompensam a resiliência, a estabilidade e a minimização do risco.
 
A questão é: nenhum dos lados está “errado” — estão simplesmente a resolver problemas diferentes.
 
Isto significa que as empresas de fintech que visam clientes institucionais precisam de ajustar a forma como enquadram as suas propostas. Têm de se lembrar que, para este público, a fiabilidade vem primeiro. É o produto principal no qual negoceiam e no qual constroem a sua reputação.
 
Como se convence alguém assim? Mostre-lhes que aquilo que tem funciona. Comprove que as suas soluções são estáveis e que tem controlos de risco devidamente implementados. A maturidade operacional pode, muitas vezes, ser um fator muito mais influente nas colaborações institucionais do que apenas ter capacidades tecnológicas avançadas. As instituições procuram parceiros cujos sistemas se comportem de forma consistente em diferentes condições de mercado e cujas organizações demonstrem disciplina.
 
Ao mesmo tempo, reduzir a fricção da transição pode fazer uma grande diferença. As soluções que se integram de forma suave com aquilo que a instituição já está a fazer — sem exigir grandes remodelações profundas dos fluxos de trabalho — enfrentam naturalmente menos barreiras à adoção. Isso torna-se uma proposta de valor promissora a refinar. Se a sua solução utiliza processos semelhantes e não obriga as equipas a terem de reaprender completamente como operam, a resistência diminui significativamente.

A lição-chave para as fintechs é esta: “Quanto mais fácil e seguro fizer a adoção dos seus serviços parecer, maior é a probabilidade de essa adoção acontecer.”