A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem os seus programas preferidos a aplicações sociais que se adaptam aos seus estados de espírito, os utilizadores de hoje não procuram apenas alternativas — esperam flexibilidade. Se alguma coisa não funcionar, mudam, ajustam ou seguem em frente. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Geração Z e dos millennials, nativos digitais que cresceram num mundo concebido para permitir controlo imediato e escolhas constantes.

À medida que mais membros da Geração Z entram na vida adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores que são digitais por natureza. Muitas instituições financeiras têm tido dificuldades, apesar de estes grupos representarem o futuro dos negócios.

Como Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, referiu no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens são muitas vezes pouco recetivos às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram uma plataforma de banca de negócios que espelhe as suas experiências enquanto consumidores: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para navegar os desafios que se avizinham.

Risk and Opportunity

A principal razão para desenvolver esse tipo de soluções é que oferecem às instituições financeiras uma forma de construir relações com as duas próximas gerações de proprietários de empresas. Para melhor compreender as suas preferências e comportamentos, Magana pesquisou as semelhanças entre estes empreendedores.

“Na sua essência, o que estamos a ver nos proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e tendem a distribuí-los por mais FIs,” disse Magana. “Em média, têm 7.1 contas e a proporção dessas que vão para FIs secundárias é maior, enquanto os proprietários de empresas mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma proporção maior delas na FI que consideram ser a sua FI principal.”

As instituições financeiras mais pequenas, em particular, começam a ver a sua quota de mercado ser corroída. As cooperativas de crédito e outras instituições especializadas têm frequentemente alcance limitado, servindo grupos ocupacionais específicos, como professores ou agricultores.

Ainda assim, as instituições mais pequenas continuam a ter oportunidades para envolver os proprietários de empresas de amanhã — se modernizarem a sua abordagem.

“Isso desmonta este risco/oportunidade em que tens proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas que também estão a mexer com estas FIs secundárias,” disse Magana. “Há esta questão: quais partes da vida financeira deles não estás a fazer com eles e será que existe o risco de eles acabarem por recorrer a uma destas outras FIs?”

Self-Service AI

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para jovens proprietários de negócios, Magana identificou cinco áreas-chave de foco. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials mostram grande interesse em IA, mas principalmente para determinadas funções.

“Perguntámos aos proprietários de empresas: ‘Que casos de uso de IA utilizariam certamente se existissem?’”, disse Magana. “Como seria de esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de empresas mais jovens do que entre os mais velhos. Trata-se de encontrar funcionalidades na aplicação, pesquisar novas contas, obter informações sobre empresas, compreender comportamentos de pagamento e entender as obrigações fiscais.”

“O fio condutor, ao passarmos por casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades — muito disto é do tipo autoatendimento,” disse ele.

Os proprietários de empresas mais jovens são cautelosos ao usar IA para decisões empresariais importantes ou aplicações viradas para o cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está em evolução e ainda é possível que ocorram erros.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras sem saber ao certo como aproveitar a IA de forma eficaz.

“A implementação de IA vai ser um desafio,” disse Magana. “Se és uma FI mais pequena, pode ser que simplesmente não tenhas os recursos. Vais depender muito de fornecedores, por isso deves, sem dúvida, focar-te na descoberta de funcionalidades de autoatendimento e na orientação na aplicação, tornando as tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“Trata-se de garantir que a IA é fácil de compreender, mas também de a tornar transparente,” disse ele. “Podes aceitar e recusar; não é obrigatório. Toda a gente está a empurrar a IA com tanta força na sociedade de forma mais abrangente — torna-a opcional para os proprietários de empresas e reversível.”

Smoothing Logistical Struggles

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos que os proprietários de empresas mais jovens enfrentam.

A faturação digital tem crescido rapidamente em popularidade entre líderes da Geração Z e dos millennials. Ainda assim, muitos recibos eletrónicos são ignorados pelos destinatários. Os bancos podem ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembretes, mantendo as empresas e os clientes alinhados.

A análise do fluxo de caixa é outra área com grande margem para melhoria. Apesar da tecnologia estar amplamente difundida, muitos proprietários de empresas ainda dependem de papel e caneta ou de folhas de cálculo Excel. Incluir informações e alertas de fluxo de caixa na experiência bancária — através de pagamento de contas, ACH ou serviços de transferência — poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços apresentam outra oportunidade. Embora atualmente relativamente poucos proprietários de empresas jovens os utilizem, são quase duas vezes mais propensos a operar internacionalmente do que os grupos mais velhos. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais dos empreendedores mais jovens.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser uma coisa completa que exige um elemento dedicado da equipa,” disse Magana. “Se fores uma empresa mais pequena e estiveres a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vais precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da tua banca digital que estás a usar para o teu negócio.”

“Uma pequena empresa, especialmente se for uma atividade em nome individual, provavelmente vai ter dificuldades com algumas soluções grandes de funcionalidades extras para pagamentos transfronteiriços em banca comercial,” disse ele.

Social Media Selections

Para se aprofundar no pensamento dos jovens proprietários de empresas, os investigadores da Javelin foram às redes sociais. Em particular, o Reddit ganhou destaque como fórum para partilhar perspetivas humanas.

Depois de consultar o subreddit r/small business, houve surpreendentemente poucas perguntas focadas em fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitas giravam em torno da escolha da conta de empresa certa. Isto realça a área final de melhoria na banca de negócios.

“O que isto nos diz é que as FIs precisam de fazer um trabalho melhor no processo de seleção de contas,” disse Magana. “Deves explicar qual é o valor de uma conta de empresa e garantir que as tuas páginas de destino são informativas, fáceis de usar e que não são apenas folhas de taxas.”

“Vemos muito isto na banca de retalho, onde é ‘Como é que escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e é algo como ‘Esta tem 0.59% APY, aquela tem 0.65% e é isto que cada uma custa’”, disse ele. “Isso não te diz realmente nada; não é uma abordagem do tipo ‘ajuda-me a fazê-lo’ para escolher uma conta bancária.”

Estas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Geração Z e dos millennials começam com trabalho gig ou atividades paralelas, em que as finanças do negócio e as pessoais se misturam. Mesmo utilizadores mais versados em tecnologia procuram orientação clara sobre a seleção de contas.

“É oferecer ‘wizards’ e ajudar a definir desde o início esta relação de assessoria fiduciária,” disse Magana. “Mesmo com potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, isto é um grande passo em frente. Também é possível que vencer o próximo proprietário de empresas millennial ou da Geração Z comece por satisfazer os que tens atualmente, porque existe muita conversa cruzada nestes espaços das redes sociais.”

“‘Às vezes são do tipo: ‘A instituição financeira XYZ é horrível e vou mudar-me para fora deles o mais rápido possível’’, ” disse ele. “Isso provavelmente não é algo que queres que os jovens proprietários de empresas vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante primeiro cuidar do teu próprio jardim e deixar que o ‘boca-a-boca’ ajude a impulsionar alguma dessa aquisição.”

Alleviating Churn Risk

Fomentar estas relações é crítico porque os proprietários de empresas têm mais opções do que nunca. Para além dos bancos tradicionais, as fintechs estão continuamente a expandir o seu leque.

“Vimos a Venmo no espaço de retalho,” disse Magana. “A Venmo é perfeita para acertar contas depois do jantar com os teus amigos, mas eles também querem dizer: ‘Podes manter o teu dinheiro aqui e nós damos-te um cartão de débito para poderes gastar o teu saldo; podemos fazer todo este tipo de coisas financeiras e dar-te-emos um cartão de crédito.’”

“Está tudo bem e é bom os teus jovens proprietários de empresas estarem a brincar com o PayPal para enviar pagamentos para trás e para a frente,” disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco deles para o negócio e, de repente, silenciosamente perdeste este cliente?”

Otimizar a banca de negócios nas cinco áreas de foco é a chave. Muitos proprietários de empresas jovens já dependem de ferramentas de terceiros — Square para faturação digital, QuickBooks para análise do fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Assim que estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, sublinhando a importância de uma experiência bancária completa e moderna.

“Há uma percentagem destes proprietários de empresas mais jovens que usa ferramentas internas, mas alguns destes terceiros — os teus PayPals, os teus Squares — ficam contentes por te obter para serviços de pagamento, mas também têm outras ambições,” disse Magana. “Eles não se importariam também de te oferecer um cartão de crédito ou de te ajudar a gerir o teu negócio.”

“Eles criam um risco de churn mais elevado se tiveres uma série de clientes mais jovens a fazer banking com estes terceiros mais versados em tecnologia — e isso é uma ameaça,” disse ele.

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: AIbusiness bankingCash Flow AnalysisCross-Border PaymentsDigital BankingDigital InvoicingFintechGen ZMillennialsSmall Business