Comensais de Xangai voam para Xi'an para experimentar o buffet Marriott de 328 yuans, mas são confrontados pelo gerente: "Comer 9 pratos ainda não é suficiente? Não seja tão ganancioso."

Quem diria que, por uma saborosa especialidade do letreiro prestes a sair da ementa, alguém estaria disposto a atravessar milhares de quilómetros, correndo no fim… e, no fim, foi alvo de uma lição dura dada pelos serviços de um hotel de cinco estrelas?

No dia 29 de março, a experiência de um cliente em Xangai causou grande alvoroço na internet. Ele marcou passagem aérea de propósito, de Xangai até Xi’an, para gastar 328 yuans num buffet do hotel sob a marca Marriott, apenas para comer a última remessa de pequenos peixes-do-mar à base de limão. Para garantir, ligou para o restaurante com antecedência um dia antes, pedindo que preparassem mais, e recebeu uma resposta afirmativa. Só que, ao chegar ao restaurante, o que o esperava não era a refeição que tanto ansiava, mas sim uma espera interminável, pratos em falta, e a acusação arrogante do gerente do restaurante.

Isto não é um simples diferendo de consumo; é um hotel de cinco estrelas a escrever “arrogância” no próprio rosto, pisando a confiança do cliente.

No início da história, tudo estava cheio de expectativas. Este apreciador de boa comida é daqueles de coração; já tinha ouvido dizer que os pequenos peixes-do-mar à base de limão deste hotel Marriott em Xi’an são absolutamente excecionais: peixe tenro e suculento envolvido num molho de limão refrescante, um autêntico “topo de linha” entre os pratos do buffet. Ao saber que o menu ia ser atualizado e que este prato ia sair da ementa, ele não conseguiu ficar sentado.

Para não ficar com arrependimentos, no dia anterior ligou para o restaurante, pedindo com todo o cuidado: “Venho amanhã, especialmente, para comer os pequenos peixes-do-mar à base de limão. Por favor, preparem mais um pouco. Quero comer à vontade.”

Do outro lado da linha, a funcionária da receção respondeu de forma pronta: “Sem problemas. Pode ficar descansado; vamos garantir que temos para si.”

Uma promessa fez com que ele ficasse tranquilo, e no dia seguinte de manhã cedo já tinha comprado as passagens e ido diretamente de Xangai para Xi’an. Atravessar mais de mil quilómetros só por um saboroso pedaço de felicidade — esta teimosia revela amor pela comida, mas também revela confiança na marca de um hotel de cinco estrelas.

Só que essa confiança começou a ruir logo no momento em que entrou no restaurante. O local era muito mais pequeno do que ele imaginava: apenas sete ou oito mesas, deixando tudo com um ar bastante apertado. Depois de se sentar, ele pediu logo 4 pequenos peixes-do-mar à base de limão, pensando em matar o desejo primeiro. Mas esperou, esperou… e lá no fim, depois de mais de meia hora, trouxeram lentamente apenas 1. Ele ficou confuso e perguntou à equipa de serviço o que se passava. A funcionária limitou-se a dizer de modo vago: “A cozinha está ocupada; por favor, espere um pouco.” Não havia alternativa: ele teve de continuar a comer outros pratos enquanto seguia a esperar.

E esperou — mais de uma hora. Durante esse tempo, cobrou mais de 5 vezes; e a cada vez recebia apenas respostas atabalhoadas do género “já já” e “vai ser rapidinho”.

Só depois de muito custo é que foram aparecendo, uma após outra, mais 8 unidades; somando com a primeira que já tinham trazido, no total ficaram só 9. Vendo na mesa tão poucos pequenos peixes-do-mar à base de limão, ele ainda parecia com fome; como tinham preparado antes de propósito, acenou de novo e fez mais um pedido: “Então tragam mais 10!”

Mas ele não esperava que a funcionária virasse-se para a cozinha. Quando regressou, trazia o rosto frio e largou diretamente as quatro palavras: “A cozinha está esgotada; não há mais!”

Nesse instante, ele mal conseguia acreditar no que ouvia. Pediu com antecedência para prepararem stock, veio de tão longe, gastou 328 yuans num buffet; e aquilo que foi prometido era sem limite de quantidade… Como é que só depois de comer 9 unidades já ficou sem stock? O que mais o deixou furioso foi que ele tinha visto, claramente, que o cliente que chegou depois dele, ao lado, tinha os pequenos peixes-do-mar à base de limão impecavelmente servidos à frente e estava a comê-los com satisfação. Então esta “situação de esgotado” era apenas para ele?

Ele ficou imediatamente indignado e exigiu falar com o gerente. Queria saber se havia falta de stock, ou se era um tratamento intencionalmente diferenciado. Só que ele não esperava que a chegada do gerente não resolvesse o problema — pelo contrário, viesse só a agravar completamente a situação.

O gerente era uma mulher de meia-idade, com roupa de trabalho arrumada. No rosto não havia o mínimo sinal de desculpa. Chegou à mesa com um tom duro e indiferente. O cliente explicou de início ao fim o que tinha acontecido e apresentou a preparação do telefonema prévio. Ele pensou que, do outro lado, haveria culpa e um pedido de desculpas. Mas a primeira reação da gerente não foi pedir desculpa: foi emaranhar palavras e justificar de forma capciosa: “Acho que houve um mal-entendido. Na altura dissemos ‘preparar um pouco’, não ‘preparar muita coisa’. O stock da cozinha é limitado, o que é normal.”

“Liguei especialmente para pedir para prepararem mais. Vocês prometeram. E agora dizem que foi um mal-entendido?” No local, o cliente reproduziu a gravação da conversa — a voz era clara e, nas declarações, as promessas da receção estavam lá, uma por uma, bem claras. Diante de provas incontestáveis, uma fração de pânico surgiu no rosto da gerente; mas logo voltou à arrogância. Além de não se desculpar, passou a acusar o cliente: “O senhor já comeu 9 unidades. Já chega. O restaurante tem tantos clientes; sempre temos de deixar um pouco para os outros. Não pode ser para comer tudo logo de uma vez, só o senhor… é demasiado ganância, não é?”

Quando estas palavras saíram, o cliente ficou completamente furioso. Um buffet de 328 yuans, cuja especialidade é comer à vontade e sem limite; ele pagou para consumir e comer os pratos que gosta. Como é que isso virou “ganância”? Será que o “sem limite” de um hotel de cinco estrelas é apenas um chamariz para atrair clientes? E será que a preparação prometida antecipadamente era só uma conversa ao acaso?

O mais inaceitável ainda foi a gerente, em seguida, apresentar dois supostos “planos de solução”, e cada um deles carregava um desdém e uma indiferença total. Primeiro: que o cliente continuasse a esperar no restaurante. Uma hora e meia depois, um fornecedor levaria peixe vivo, e só então fariam para ele. Segundo: às três da tarde, o restaurante chamaria um serviço de entrega rápida para levar o peixe até ao local onde ele está a morar.

“Eu vim de avião de Xangai justamente para comer esta refeição quente aqui no restaurante. Você está a dizer para eu ficar a espera uma hora e meia? Ou quer que eu vá para casa e coma frio?” O cliente tremia de raiva. “O que está a ser desperdiçado é o meu tempo. A sua frase ‘não faz mal’ soa leve, mas por que razão é que eu tenho de assumir o custo do erro de vocês?”

Perante as perguntas do cliente, o gerente manteve-se o tempo todo com cara fechada; não disse uma única palavra de desculpa. Limitou-se a repetir mecanicamente: “Esta é a melhor forma, de momento. Você é que escolhe.” Essa atitude de “aceita ou não, como quiseres”, parecia como se o culpado não fosse o hotel, mas sim este cliente que viajou de tão longe. Depois de uma discussão de mais de dez minutos, o gerente não quis continuar; virou-se e foi embora. E mais tarde, quando o cliente a chamou outra vez, ela nunca mais voltou a aparecer.

A viagem cheia de expectativas transformou-se numa comédia sem graça e cheia de raiva. O cliente já não tinha apetite, saiu indignado do restaurante e, depois, publicou esta experiência e vídeos do local na internet.

Assim que o vídeo surgiu, a rede explodiu num instante. Em apenas um dia, a leitura do tema relacionado passou de cem milhões. Depois de verem tudo, os internautas ficaram furiosos.

“Num buffet de 328 yuans, comer 9 unidades de pequenos peixes-do-mar à base de limão já se chama ganância? Então qual é o sentido do buffet? Não será isto publicidade enganosa?”

“A atitude do gerente é nojenta. Claramente ela é que está errada, e ainda assim faz PUA ao cliente em sentido contrário. É este o serviço de um hotel de cinco estrelas?”

“Viajamos de tão longe e recebemos este tratamento… qualquer um ficaria furioso. Isto não é bullying?”

À medida que o caso ganhava força, os internautas também descobriram que este hotel da cadeia Marriott não é a primeira vez que tem problemas de serviço deste tipo.

Ainda no início deste ano, um blogueiro de comida tinha exposto que, no mesmo restaurante, com a mesma situação de conflito sobre serviço, o gerente não só tinha uma atitude ofensiva, como também chegou a atirar coisas no local e saiu diretamente, atirando o rosto para o lado. Inesperadamente, apenas alguns meses depois, com a mesma marca e a mesma arrogância, voltou a repetir-se o mesmo cenário.

Até ao momento, a Marriott não deu ainda qualquer resposta oficial formal sobre este assunto, e o hotel envolvido continua em silêncio.