A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem os teus programas favoritos a aplicações sociais que se adaptam ao teu estado de espírito, os utilizadores de hoje não querem apenas opções — esperam flexibilidade. Se algo não funcionar, mudam, ajustam ou seguem em frente. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Geração Z e para os millennials, nativos digitais que cresceram num mundo concebido para um controlo instantâneo e uma escolha constante.

À medida que mais gente da Geração Z entra na vida adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores digital-first. Muitas instituições financeiras têm enfrentado dificuldades, apesar de estes grupos representarem o futuro dos negócios.

Tal como referiu Gregory Magana, Analista de Banca Digital da Javelin Strategy & Research, no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens tendem muitas vezes a não estar recetivos às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram uma plataforma de banca empresarial que espelhe as suas experiências de consumidor: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para enfrentar os desafios que se avizinham.

Risco e Oportunidade

A principal razão para desenvolver soluções deste tipo é que oferecem às instituições financeiras uma forma de construir relações com as próximas duas gerações de proprietários de empresas. Para melhor compreender as suas preferências e comportamentos, Magana estudou as suas semelhanças entre estes empreendedores.

“Na sua essência, o que vemos nos proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e tendem a distribuí-los por mais instituições financeiras (FIs)”, disse Magana. “Em média, têm 7,1 contas e a proporção dessas contas que vai para FIs secundárias é maior, enquanto os proprietários de negócios mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma proporção maior delas na FI que consideram ser a sua FI principal.”

As instituições financeiras mais pequenas, em particular, estão a começar a ver o seu poder de mercado erodir-se. As cooperativas de crédito e outras instituições de nicho muitas vezes têm alcance limitado, servindo grupos ocupacionais específicos, como professores ou agricultores.

Ainda assim, as instituições mais pequenas continuam a ter oportunidades para envolver os proprietários de empresas de amanhã — se modernizarem a sua abordagem.

“Isto desagrega este risco/oportunidade em que tens proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas também vão mexendo com estas FIs secundárias”, disse Magana. “Há esta questão: que partes da vida financeira deles é que não estão a fazer contigo e existe o risco de se virarem para uma destas outras FIs?”

Inteligência Artificial de Autoatendimento

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para jovens proprietários de negócios, Magana identificou cinco áreas-chave de foco. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de negócios da Geração Z e dos millennials mostram um forte interesse em IA, mas sobretudo para determinadas funções.

“Perguntámos aos proprietários de negócios: ‘Que casos de uso de IA utilizariam certamente se existissem?’”, disse Magana. “Como seria de esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de negócios mais jovens do que entre os mais velhos. É perceber funcionalidades na aplicação, pesquisar novas contas, informações sobre empresas, comportamentos de pagamento e compreender as obrigações fiscais.”

“O fio condutor, à medida que percorres casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades — muito disto é do tipo self-service”, disse ele.

Os proprietários de negócios mais jovens são cautelosos ao usar IA para grandes decisões empresariais ou aplicações voltadas para o cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está a evoluir e os erros continuam possíveis.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras sem certeza sobre como tirar partido da IA de forma eficaz.

“A implementação de IA vai ser um desafio”, disse Magana. “Se és uma FI mais pequena, talvez simplesmente não tenhas recursos. Vais depender muito de fornecedores, por isso deves, definitivamente, focar-te na descoberta de funcionalidades de autoatendimento, na orientação da aplicação e em tornar tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“Trata-se de garantir que a IA é fácil de compreender, mas também que é transparente”, disse ele. “Podes aderir e podes sair; Não é obrigatório. Toda a gente está a empurrar a IA tão forte na sociedade, de forma mais ampla — torna-a opcional para os proprietários de negócios e reversível.”

Aplanar Dificuldades Logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos que os proprietários de empresas mais jovens enfrentam.

A faturação digital cresceu rapidamente em popularidade entre líderes da Geração Z e dos millennials. Ainda assim, muitas faturas eletrónicas são ignoradas pelos destinatários. Os bancos poderiam ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembrete, mantendo as empresas e os clientes alinhados.

A análise do fluxo de caixa é outra área pronta para melhoria. Apesar da tecnologia amplamente difundida, muitos proprietários de negócios continuam a depender de papel e caneta ou de folhas de cálculo Excel. Integrar insights e alertas de fluxo de caixa na experiência bancária — através de bill pay, ACH ou serviços de transferência bancária — poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços apresentam outra oportunidade. Embora atualmente poucos proprietários de negócios jovens os utilizem, são quase duas vezes mais propensos a operar internacionalmente do que os grupos mais antigos. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais dos empreendedores mais jovens.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser um caso que exige um responsável dedicado”, disse Magana. “Se és uma empresa mais pequena e estás a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vais precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da banca digital que estás a usar para o teu negócio.”

“Uma pequena empresa, especialmente se for uma sole prop, provavelmente vai ter dificuldade com alguns grandes sinos e apitos de soluções de pagamentos transfronteiriços de banca comercial”, disse ele.

Seleções de Redes Sociais

Para aprofundar a mentalidade dos jovens proprietários de negócios, os investigadores da Javelin recorreram às redes sociais. Em particular, o Reddit ganhou destaque como um fórum para partilhar insights humanos.

Depois de consultar o subreddit r/small business, houve surpreendentemente poucas questões focadas em fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitos centravam-se na escolha da conta empresarial certa. Isto realça a área final de melhoria na banca empresarial.

“O que isto nos diz é que as instituições financeiras (FIs) precisam de fazer um trabalho melhor com o processo de seleção da conta”, disse Magana. “Deves explicar qual é o valor de uma conta empresarial e garantir que as tuas páginas de destino são informativas, fáceis de usar, e que não são apenas tabelas de taxas.”

“Vemos isto muito na banca de retalho, onde é: ‘Como escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e é tipo: ‘Esta tem 0,59% APY, aquela tem 0,65%, e é isto que cada uma custa’”, disse ele. “Isso não te diz realmente nada; não é uma abordagem do tipo ‘ajuda-me a fazê-lo’ para escolher uma conta bancária.”

"Estas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Geração Z e dos millennials começam com trabalho temporário (gig work) ou trabalhos paralelos (side hustles), em que as finanças do negócio e pessoais estão misturadas. Mesmo utilizadores com perfil mais técnico procuram orientação clara na seleção da conta.

“‘É oferecer assistentes e ajudar a estabelecer essa relação fiduciária de aconselhamento desde o início’”, disse Magana. “Mesmo para potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, é um grande passo em frente. Também é possível que vencer o próximo proprietário de negócios millennial ou da Geração Z comece por satisfazer aqueles que tens atualmente, porque há muita conversa cruzada nestes espaços de redes sociais.”

“Às vezes eles são do tipo: ‘A instituição financeira XYZ é horrível e vou-me embora tão depressa quanto possível deles’”, disse ele. “Isso provavelmente não é algo que queres que os jovens proprietários de negócios vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante tratares primeiro do teu próprio jardim e deixares que o boca-a-boca ajude a impulsionar parte dessa aquisição.”

Mitigar o Risco de Churn

Fomentar estas relações é crítico porque os proprietários de negócios têm mais opções do que nunca. Além dos bancos tradicionais, as fintech estão continuamente a expandir o seu portefólio.

“Já vimos a Venmo no espaço de retalho”, disse Magana. “A Venmo é perfeita para acertar contas depois do jantar com os teus amigos, mas também querem dizer: ‘Podes manter o teu dinheiro aqui e damos-te um cartão de débito para que possas gastar o teu saldo; conseguimos fazer todo este tipo de coisas financeiras e damos-te um cartão de crédito.’”

“É tudo bem e bom os teus proprietários de negócios mais jovens estarem a mexer no PayPal para enviar pagamentos de um lado para o outro”, disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco deles para o negócio e, de repente, tu perdes silenciosamente este cliente?”

Otimizar a banca empresarial nas cinco áreas de foco é essencial. Muitos proprietários de negócios jovens já dependem de ferramentas de terceiros — Square para faturação digital, QuickBooks para análise de fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Quando estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, o que sublinha a importância de uma experiência bancária abrangente e moderna.

“Há uma percentagem destes proprietários de negócios mais jovens que usa ferramentas internas, mas alguns destes terceiros — os teus PayPals, as tuas Squares — ficam contentes por te ter para serviços de pagamentos, mas eles também têm outras ambições”, disse Magana. “Eles não se importariam de te oferecer também um cartão de crédito ou de ajudar a gerir o teu negócio.”

“Elas representam um risco mais elevado de churn se tens muitos dos teus clientes mais jovens a fazer banca com estes terceiros mais ligados à tecnologia — e isso é uma ameaça”, disse ele.

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