O que os clientes bancários querem — e não querem — dos chatbots

Os clientes encaram cada vez mais a aplicação móvel como o seu principal ponto de contacto com o seu banco, mas a satisfação com o serviço digital continua baixa—sobretudo no que diz respeito ao agora omnipresente chatbot. Muitas vezes, estas soluções não conseguem responder a perguntas específicas e oferecem pouca clareza quando os clientes precisam de falar com uma pessoa real. Especialmente para os clientes mais jovens, a aplicação móvel é um ponto focal da relação bancária, e os bancos subestimam a sua importância com risco para si próprios.

Um relatório da Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, analisa as melhores práticas que os bancos estão a aplicar nos seus serviços móveis. A conclusão: trate o chatbot como uma porta de entrada, não como um fim em si mesmo.

O Novo Encaminhamento de Chamadas

O crescimento da aplicação móvel aumentou as apostas para os bancos no serviço ao cliente. Quando a banca móvel surgiu pela primeira vez, era pouco mais do que uma forma de os utilizadores verificarem transações. Hoje, para uma parte crescente dos clientes, a aplicação móvel é o principal ponto de interação com o seu banco. Por essa razão, só por si, os bancos precisam de elevar a sua abordagem ao serviço ao cliente móvel.

Os chatbots e o chat em direto tornaram-se as duas principais formas de os bancos encaminharem os clientes para o serviço. O chat em direto já é suficientemente comum para que a maioria dos bancos que disponibilizam um bot o acompanhe com agentes humanos. O problema é que muitos clientes têm de falhar primeiro com o bot antes mesmo de lhes ser dito que o chat em direto está disponível.

“Os chatbots tornaram-se o encaminhamento de chamadas para um humano em direto”, disse Emmett Higdon, Diretor de Digital Banking na Javelin. “O banco vai permitir que o cliente fale com um humano, mas o chatbot vai colocar cinco perguntas antes de conseguir ligá-lo a alguém. Dependendo do tipo de ajuda de que precisa, mais do que aquilo que o chatbot consegue fornecer, vai enviá-lo para um de 10 locais diferentes. Faz sentido de forma lógica, mas não necessariamente para consumidores que só querem falar com uma pessoa.”

Fazer Ligações

Em muitos aspetos, os chatbots assemelham-se às árvores telefónicas do passado, que obrigavam os clientes frustrados a continuar a carregar no zero ou a dizer “Agent, agent!”. Um cliente a conversar com um bot pode pedir para ser ligado a uma pessoa, mas muitas vezes é encaminhado através de prompts adicionais antes de isso acontecer.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um pagamento duplicado, o chatbot pode não ligá-lo imediatamente a um agente em direto. Em vez disso, pode mostrar as suas últimas duas dezenas de transações e perguntar qual delas está em causa. O bot vai recolher os detalhes necessários e prometer que alguém vai analisar o problema, mas ainda assim pode ficar aquém de transferir o cliente para um agente.

Para perguntas simples, os chatbots geralmente chegam. Muitos clientes bancários vão online apenas para verificar o seu saldo ou resolver outros assuntos diretos. Nesses casos, os chatbots podem melhorar a eficiência.

“Se disser que preciso de falar com alguém, o bot pode dizer ‘Terei todo o prazer em ligá-lo a um agente. Com o que precisa de ajuda?’”, disse Higdon. “Eu escrevo a minha pergunta e ele vai dizer ‘É mesmo aqui na aplicação’, e eles vão mostrar outras ligações. Provavelmente é uma boa prática. Quer que as pessoas usem primeiro os seus serviços digitais, antes de usarem os vossos recursos humanos. Às vezes, as pessoas simplesmente não sabem que ele está disponível.”

Um efeito secundário do aumento da dependência de chatbots é o regresso silencioso da FAQ. Anos atrás, os bancos investiram pesadamente na elaboração de guias de FAQ claros e acessíveis. Ironicamente, muitos chatbots hoje não conseguem responder a metade das perguntas que já estão abordadas nesses documentos. Poucos bancos seguem o exemplo do US Bank; quando um cliente faz uma pergunta que se enquadra numa FAQ, o bot do banco responde com várias ligações relevantes da FAQ que podem ajudar a resolver o problema.

Opções para os Clientes

Os menus de serviço ao cliente de muitos bancos ainda não incluem uma opção direta que permita aos clientes conversar com um agente imediatamente. A principal razão é o custo: é mais barato começar com um chatbot antes de envolver um representante humano. Mas algumas instituições, como a Navy Federal, estão a começar a disponibilizar opções alternativas de serviço desde o início.

“Logo no topo de cada ecrã de chatbot da Navy Federal agora há um aviso curto e pequeno que diz algo como conversar com um agente. Não queremos chatear-te, por isso, se quiseres ir diretamente para um agente, vai aqui”, disse Higdon

Ir Direitinho para o Telemóvel

A adoção da aplicação móvel já ultrapassou as visitas à banca online, e o uso continua a aumentar. Para os consumidores mais jovens, a aplicação móvel é a única forma de interagir com o seu banco alguma vez.

Para atrair e reter estes clientes, os bancos têm de disponibilizar o seu melhor nível de serviço através do canal móvel. Ainda assim, demasiadas instituições continuam a agir como se permitir que os clientes verifiquem o saldo ou transfiram dinheiro através de Zelle fosse suficiente.

O risco para os bancos é que experiências de chatbot mal concebidas possam afastar os clientes em vez de os atrair. Se um chatbot for frustrante ou pouco útil, pode tornar-se um tipo de incómodo que leva os clientes a mudar de conta.

“Pode ser como falar com o teu adolescente”, disse Higdon. “Estás a receber respostas de uma palavra. Ninguém quer ter de brincar ao jogo das 20 perguntas só para chegar ao teu bot. Se não tiveres uma escalada decente e clara, eu não volto a esse chatbot.”

Os clientes são muito mais tolerantes quando uma interação começa com um chatbot, mas rapidamente é escalada quando o bot não consegue resolver o problema. Desde que a transição para um agente em direto seja sem falhas—e que os clientes recebam ajuda individualizada—a experiência é provável que seja vista de forma positiva. Na verdade, muitas vezes os clientes estão dispostos a começar de novo com o bot na próxima vez que precisam de assistência.

“Mas se não houver escalada e o bot continuar apenas a dizer ‘Podes formular isso de outra forma? Ainda estou a aprender. Não consigo ajudar com isso neste momento…’ Bem, para que é que tu serves?” disse Higdon.

0

                    PARTILHAS

0

                VISTAS
            

            

            

                Partilhar no FacebookPartilhar no TwitterPartilhar no LinkedIn

Etiquetas: Aplicação BancáriaChatbotsBanca DigitalBanca MóvelNavy FederalUS Bank