A maior limitação na banca comercial? Integração

A banca digital treinou os consumidores a esperar velocidade, simplicidade e resultados imediatos. No entanto, quando essas mesmas expectativas chegam ao lado comercial do negócio, muitas instituições financeiras ficam aquém — deixando os clientes empresariais presos em processos de onboarding lentos e manuais que aumentam os custos e a frustração.

Num recente podcast do PaymentsJournal, Penny Townsend, Cofundadora e Diretora de Pagamentos (Chief Payments Officer) da Qualpay, e Hugh Thomas, Analista Principal de Pagamentos Comerciais e Empresariais na Javelin Strategy & Research, discutiram os desafios comuns que frequentemente dificultam o onboarding bancário comercial e exploraram como as organizações podem responder às crescentes expectativas dos clientes mantendo, ainda assim, a conformidade.

Vencer as Lacunas de um Processo de Onboarding Composto

Um dos principais problemas que contribui para as deficiências no onboarding é a utilização contínua de sistemas desatualizados. Documentos em papel e introdução manual de dados continuam a ser uma constante em muitos processos, causando frequentemente atrasos e erros.

Além disso, a complexidade do onboarding de clientes comerciais exige frequentemente comunicação de ida e volta, o que pode criar estrangulamentos e mal-entendidos. Mesmo quando as instituições conseguem ultrapassar esses obstáculos, por vezes tropeçam na fase final.

“Há alguns anos, candidatei-me a uma empresa e o respetivo processo de onboarding foi particularmente fantástico logo no início,” disse Townsend. “Mas não consegui terminá-lo quando tentavam autenticar quem eu era. Estava a acontecer o Know Your Customer (KYC), e ficou offline para tentar perceber quem eu era como pessoa, e eu não consegui avançar nesse processo. Nem consigo explicar por que motivo não consegui avançar, mas não consegui perceber como dar esse último passo.”

Estes desafios surgem frequentemente porque as organizações estão a tentar gerir vários processos em simultâneo — recolher dados, efetuar autenticação, assegurar a conformidade e cumprir protocolos de segurança.

Quando as instituições dependem de sistemas desatualizados, surgem mais lacunas, tornando-se mais difícil orientar os clientes de forma fluida ao longo da jornada de onboarding. Isto contrasta de forma marcante com as interfaces simplificadas e as interações sem fricção que se tornaram padrão noutros setores.

“Eu estava a tentar renovar a minha carta de condução no Reino Unido e todo o processo do governo foi digitalizado,” disse Townsend. “Para eu provar quem eu era, foi uma combinação de usar o meu telefone e o meu passaporte. Tive de colocar o meu telefone ao lado do meu passaporte e ele escaneou os dados do meu passaporte. Tive também de tirar uma fotografia de mim mesmo com o meu telefone e isso completou o KYC.”

Os clientes empresariais, habituados a estas experiências modernas nas suas interações do dia a dia, têm tendência a resistir a processos de onboarding que dependem de documentação em papel e de comunicações longas.

“As expectativas em relação a sistemas em coisas como pagamentos B2B estão a ser impulsionadas cada vez mais hoje pelas experiências dos consumidores,” disse Thomas. “Se conseguem fazer isto para a minha carta de condução, porque é que não conseguem fazer o onboarding de um novo fornecedor com o mesmo grau? Porque é que não é apenas um código QR ou algo do género? Fazemos de forma segura a troca de informação suficiente para sabermos um do outro o suficiente para fazer negócio e para haver uma troca bancária entre nós.”

A justaposição de departamentos

Para além de sistemas desatualizados, muitos processos de onboarding são geridos em redes isoladas e fluxos de trabalho fragmentados.

Quando as instituições financeiras dependem de sistemas diferentes para serviços como gestão de tesouraria, concessão de crédito e onboarding, os clientes acabam por ter de fornecer a mesma informação a vários departamentos. Esta duplicação pode levar a tempos de aprovação mais longos e a custos mais elevados.

“Um exemplo perfeito seria a separação que foi impulsionada pelas mudanças que aconteceram após o 11 de setembro e com o FinCEN, e por esta estrutura diferente em que eu tenho uma política de underwriting num departamento, mas também preciso de fazer o meu combate ao branqueamento de capitais com um grupo diferente,” disse Townsend. “Havia uma razão para que esses dois departamentos estivessem segmentados: porque a conformidade tem um papel forte num banco, mas está justaposta ao objetivo de fazer onboarding de clientes, e depois ainda tens o underwriting.”

“Quando tens pessoas com focos diferentes e que ainda não foram fundidas, vai haver muita fricção entre aquilo que essas equipas fazem, e isso normalmente cria muito do atraso que acontece,” disse ela.

Estes atrasos podem resultar de departamentos fisicamente separados, utilização de tecnologia incompatível, ou operação sob regras diferentes. Além disso, o objetivo principal de um departamento pode não ser fazer o onboarding de clientes de forma eficiente.

Estes objetivos em conflito criam fricção, o que pode levar a uma má primeira impressão e até a oportunidades perdidas.

“Sempre fico com a impressão da oportunidade que acaba por ficar em cima da mesa para coordenar melhor entre departamentos, para benefício de todos,” disse Thomas. “Um exemplo fantástico é se fizer outsourcing de contas a pagar e olhares para o fluxo que está a sair para ver quais os prestadores de FX que potencialmente vêm aí.”

“A partir daí, dizes: ‘O que é que poderíamos fazer de forma plausível para ficar com uma parte deste negócio de FX, sabendo o volume que está a sair e compreendendo que temos esta perspetiva geral de risco sobre o cliente e que alocamos uma parte tão grande do capital dele em diferentes produtos de crédito?’, ” disse ele. “Eles seriam clientes ainda mais eficientes, mas eu fico sempre com a impressão de que, através de componentes isolados das instituições, simplesmente não se consegue esse tipo de coordenação.”

Avançar ao longo de todo o ciclo de vida

À medida que as exigências de regulamentação e conformidade continuam a aumentar, as instituições financeiras enfrentam um desafio sem precedentes: como manter a conformidade sem travar o crescimento das empresas. Muitos bancos ainda dependem de processos que exigem que as empresas submetam os mesmos documentos várias vezes em diferentes departamentos — criando fricção e abrandando o onboarding.

As verificações manuais de conformidade também podem falhar sinais de alerta críticos, deixando as instituições vulneráveis a fraude, exploração e penalizações dispendiosas. Estes riscos são amplificados por um panorama regulatório em constante mudança e pelo surgimento de tecnologias transformadoras — mas que ainda não foram totalmente testadas.

“A coisa mais recente que provavelmente terá o maior impacto na forma como pensamos sobre a privacidade é a inteligência artificial,” disse Townsend. “Estamos a ver que os diferentes estados têm uma opinião diferente e vemos o governo federal a entrar potencialmente com um quadro geral em arco sobre o que devemos fazer. Só isto vai impactar a forma como a privacidade é encarada e como lidamos com os dados das pessoas e onde podem ser armazenados.”

Neste ambiente complexo, as instituições financeiras estão sob uma pressão enorme para compreender e navegar as suas obrigações. Ainda assim, embutido nestes desafios existe uma oportunidade competitiva significativa para as organizações que conseguem transformar a conformidade numa vantagem estratégica.

“Tudo se resume a mudar as atitudes sobre como criamos esta experiência de onboarding,” disse Townsend. “A Javelin escreveu um artigo fantástico que fala sobre a experiência de onboarding não ser apenas este momento no tempo em que onboardas o cliente no início, mas sim algo que pensas ao longo de todo o ciclo de vida do cliente.”

“Parece estranho, mas quando os bancos têm tantos produtos que podem oferecer a um cliente — seja um cliente empresarial ou um consumidor — essa experiência de onboarding estende-se ao longo de todo o ciclo de vida,” disse ela. “Como é que se encontra e se traz produtos no momento certo, na altura certa, para o cliente?”

Começar do Outro Lado

Mudar a mentalidade em torno do processo de onboarding pode ser desafiante, especialmente porque muitos bancos historicamente subcontrataram algumas ou todas estas funções. No entanto, a subcontratação tornou-se um caminho cada vez mais perigoso, já que inúmeras organizações estão agora à espera para entrar e preencher a lacuna caso os bancos não estejam preparados.

Para se manterem na linha da frente da experiência de banca para clientes comerciais, as instituições financeiras terão de começar logo no início.

“É apenas essa mudança de atitude sobre como podemos pensar as coisas de forma diferente, onde pensamos primeiro na satisfação do cliente e em como podemos melhorar essa experiência,” disse Townsend. “Depois, pensar como é que aplico a conformidade e como é que aplico todas estas coisas diferentes.”

“Tem uma forma diferente de enquadrar isto, em vez de começar do outro lado — é por isso que não conseguimos fazer isto, ou é por isso que não conseguimos fazer aquilo,” disse ela. “Muda a forma como o pensas, e isso provavelmente será a maior oportunidade de mudança que a banca pode ter em relação ao ponto em que estamos agora.”

Construir a ponte

Alterar esta mentalidade é essencial, porque os concorrentes de fintech muitas vezes estão mais preparados para lidar com certos aspetos do onboarding do que os bancos. Por exemplo, uma investigação recente da Capgemini revelou que pode custar até ao dobro ou ao triplo — cerca de $496 — para uma instituição financeira onboardar um comerciante para serviços de pagamentos, enquanto uma empresa de tecnologia pode gastar aproximadamente $214 para realizar a mesma tarefa.

Esta diferença de custos não mostra sinais de diminuir, o que torna ainda mais difícil para muitas instituições competir. Isto significa que o futuro dos produtos de banca comercial de aquisição de comerciantes pertencerá às organizações que conseguirem mudar a sua mentalidade de controlo (gatekeeping) para orientação, e de uma mentalidade centrada na conformidade (compliance-first) para uma mentalidade centrada no cliente (customer-first).

“Com a conformidade como rede de segurança do que está a acontecer, o onboarding moderno não pode continuar a ser apenas aquele evento único ou aquela checklist desligada,” disse Townsend. “Tem de evoluir para uma experiência contínua e integrada que se adapta durante o ciclo de vida de um cliente — e também quando quiser adicionar e remover produtos. Tudo isto vai ajudar a fortalecer a relação ao longo do tempo.”

Para uma instituição financeira alcançar esta transformação, é crítico selecionar a tecnologia e os parceiros certos, capazes de fornecer uma visão holística do processo. Isto significa que o parceiro deve estar equipado para lidar com todos os aspetos do onboarding, underwriting e pagamentos de conformidade, bem como com o ciclo de vida do envolvimento do cliente.

Embora recorrer a parceiros para estas funções cruciais possa causar alguma apreensão, modernizar os sistemas de onboarding de uma instituição oferece uma oportunidade muito maior.

“É um apelo à ação, um momento para a instituição financeira (FI) parar e olhar, e perceber como construir essa ponte com o parceiro certo,” disse Townsend. “Caso contrário, a FI vai ficar cada vez mais afastada dos seus clientes comerciais, à medida que outras fintechs e serviços entram para fazer aquilo que a FI infelizmente não consegue fazer neste momento — que é fornecer aquela experiência de onboarding moderna.”

| \| PAPEL BRANCO (WHITEPAPER) Compreender o Processo de Onboarding do Negócio: Uma Visão Geral Educacional Aceder agora! \| \| — \| \| \| Nome próprio (obrigatório) O teu email (obrigatório) Cargo (obrigatório) \| \| — \| \| Apelido (obrigatório) Empresa (obrigatória) \| \| Ao fornecer as minhas informações de contacto, concordo com as Políticas de Privacidade listadas abaixo e autorizo a Escalent/Javelin/PaymentsJournal e/ou a Qualpay a contactarem-me com comunicações personalizadas sobre atividades futuras, produtos e serviços. Se mudar de ideias, pode cancelar a subscrição a qualquer momento. Política de Privacidade da Escalent / Política de Privacidade da Qualpay \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    ACÇÕES

0

                VISUALIZAÇÕES
            

            

            

                Partilhar no FacebookPartilhar no TwitterPartilhar no LinkedIn

Etiquetas: Banca ComercialPagamentos ComerciaisConformidadeSistemas LegadosOnboardingQualpay