Inovação Não É Suficiente: O Que os Clientes Institucionais Realmente Desejam das Fintechs

By Eugenia Mykuliak, Fundadora e Diretora Executiva do Grupo B2PRIME.

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Fintech é um setor em que as pessoas gostam de falar de inovação. É a seiva das startups, a história cheia de promessas que os investidores gostam de ouvir, e frequentemente a razão pela qual uma empresa existe desde o início – para experimentar algo “novo”: novas funcionalidades, novos sistemas, novos algoritmos. Mas mesmo que a inovação seja o idioma preferido do mundo da fintech, continua a ser importante lembrar que os clientes institucionais tendem a falar um dialeto muito diferente.
 
Um dos mal-entendidos mais persistentes entre líderes empresariais de fintech é a crença de que os bancos, corretoras, fundos e outros grandes intervenientes financeiros estão constantemente à procura das soluções mais recentes e mais inovadoras. As empresas muitas vezes assumem que, enquanto forem pioneiras com um produto mais avançado e “visionário” do que o que já está estabelecido no mercado, a adoção institucional seguirá naturalmente.
 
Na prática, porém, raramente é assim que estas decisões são tomadas.

A Inovação é Atrativa — Mas Não é Decisiva

Tenha em mente que isto não significa que as instituições não se importem com o progresso; simplesmente não são movidas por ele do mesmo modo que as fintechs. Para uma startup de fintech, a inovação é muitas vezes a proposta de valor central, mas para um cliente institucional? É apenas uma variável numa equação muito maior.
 
As grandes organizações financeiras tendem a operar com restrições muito diferentes das fintechs. Não têm o luxo de avançar rapidamente e corrigir “mais tarde” à medida que vão. Cada decisão fica emaranhada numa rede complicada de requisitos regulamentares, regras de capital, políticas internas de risco, padrões de segurança e muito mais. O que significa que a supervisão e a consideração de qualquer coisa nova é um processo muito mais difícil para estas entidades.
 
Quando surge uma nova stack tecnológica, ela não é julgada apenas pelo que pode construir, mas também pelo que poderá fazer falhar. Uma instituição tem de se perguntar: “Se ligarmos isto ao nosso sistema, o que poderá correr mal?” A solução irá interferir com a nossa infraestrutura existente? Vai desencadear novas obrigações legais? Quem é responsável quando algo corre mal? E com que rapidez pode ser corrigido?
 
Todas estas perguntas dão origem a uma perspetiva de mudança bastante diferente. Do lado de fora, isto pode parecer conservadorismo ou resistência à mudança. Por dentro, no entanto, é na verdade muito mais próximo da gestão de risco. Quando as instituições financeiras lidam com milhares de milhões em ativos dos clientes, não podem dar-se ao luxo de correr riscos – mesmo pequenas interrupções podem ter consequências dispendiosas.
 
Por essa razão, estas organizações procuram sempre minimizar surpresas. E “novidade”, por definição, introduz incerteza. Mesmo quando promete um impulso na eficiência ou uma redução de custos, a própria transição traz riscos de interferir com uma fórmula que as instituições já equilibraram. E é por isso que, por si só, a inovação raramente é convincente.
 
Pergunte à maioria dos decisores institucionais o que valorizam num parceiro de fintech, e as respostas vão ser notavelmente consistentes: estabilidade, previsibilidade, robustez e continuidade operacional. Isto não é acidental. Na perspetiva deles, um sistema menos sofisticado que funciona de forma fiável e sem partir é muitas vezes mais atrativo do que qualquer solução de ponta com comportamento não comprovado sob condições de stress.

O Custo Oculto da Mudança

Outro fator que não deve ser ignorado é o custo considerável da implementação.
 
Quando se é uma startup mais pequena, adicionar uma nova ferramenta ou trocar de fornecedor pode ser uma decisão relativamente rápida e simples — há flexibilidade suficiente para permitir isso. Mas os ambientes institucionais não são nada simples assim.
 
Cada nova integração não afeta apenas uma equipa: afeta vários departamentos, desde a segurança de TI até ao jurídico e à conformidade, passando pela área financeira e de reporting. E cada um desses departamentos tem os seus próprios requisitos, processos de revisão e critérios de aprovação. Antes de qualquer coisa entrar em produção, tem de haver satisfação mútua entre eles, e isso é frequentemente difícil de conseguir. Leva muito tempo e não acontece sem fricção.
 
E mesmo que a nova solução seja adotada, ainda existe o período de ajustamento a ter em conta. As grandes instituições podem ter milhares de colaboradores e, dependendo da dimensão da integração, todos têm de aprender novos fluxos de trabalho. Os sistemas e processos existentes precisam de ser atualizados, e também a documentação interna. Tudo isto consome igualmente muito tempo.
 
É por isso que “tecnologia melhor” não se traduz automaticamente em “adoção rápida”. A maior barreira é muitas vezes menos de natureza tecnológica e mais operacional. Com a transição vem fricção, e a fricção tem custos. Enquanto a mudança está a acontecer, o desempenho pode sofrer, os erros podem aumentar e a produtividade pode abrandar.
 
As instituições têm de considerar primeiro se a melhoria proposta é suficientemente significativa para justificar essa disrupção dos processos. E, em muitos casos, a resposta acaba por ser “não”.

O que é que as Fintechs Podem Fazer para Cumprir as Necessidades Institucionais

O desfasamento entre os dois muitas vezes surge porque a cultura de startup e a cultura institucional otimizam objetivos diferentes. As startups recompensam a velocidade, a experimentação e abordagens flexíveis, enquanto as instituições recompensam a resiliência, a estabilidade e a minimização de risco.
 
A questão é: nenhum dos lados está “errado” — estão apenas a resolver problemas diferentes.
 
Isto significa que as empresas de fintech que visam clientes institucionais precisam de ajustar a forma como enquadram as suas propostas. Têm de se lembrar que, para este público, a fiabilidade vem primeiro. É o produto principal em que transacionam e aquilo em que constroem a sua reputação.
 
Como é que se convence alguém assim? Mostre-lhes que aquilo que tem funciona. Prove que as suas soluções são estáveis e que os seus controlos de risco estão devidamente implementados. A maturidade operacional pode muitas vezes ser um fator muito mais influente nas colaborações institucionais do que simplesmente ter capacidades tecnológicas avançadas. As instituições procuram parceiros cujos sistemas se comportam de forma consistente em diferentes condições de mercado e cujas organizações demonstram disciplina.
 
Ao mesmo tempo, reduzir a fricção da transição pode fazer uma grande diferença. Soluções que se integram sem complicações com aquilo que a instituição já está a fazer — sem exigir grandes reformulações profundas dos fluxos de trabalho — naturalmente enfrentam menos barreiras à adoção. Isso torna-a uma proposta de valor promissora para aperfeiçoar. Se a sua solução utiliza processos semelhantes e não obriga as equipas a aprender novamente, de forma completa, como operam, a resistência diminui significativamente.

A principal lição para as fintechs é esta: “Quanto mais fácil e seguro fizer a adoção dos seus serviços parecer, mais provável se torna essa adoção.”