Como reclamar de um consumo financeiro sem portas de entrada

Pergunta ao AI · Como contornar as três maiores dificuldades das queixas financeiras com as novas regras?

Quando ocorre um litígio financeiro, a que entidade os consumidores devem apresentar queixa e como apresentar essa queixa? Recentemente, a Administração Estatal de Supervisão e Administração Financeira (parte de seguros e bancos) publicou para consulta pública o «Regulamento sobre o tratamento das reclamações dos consumidores financeiros por instituições bancárias e de seguros (versão revista - projecto para recolha de pareceres)» (a seguir, «o Regulamento»), propondo várias exigências específicas em áreas como mecanismos institucionais, tratamento de reclamações de consumo, resolução diversificada de litígios de consumo e supervisão.

Se é possível tratar eficazmente os litígios de consumo é uma norma importante para avaliar a qualidade do serviço financeiro. Considerar e melhorar o serviço financeiro não é simplesmente vender produtos, mas sim garantir que os consumidores fiquem satisfeitos com a sua utilização. Antes, quando os consumidores se deparavam com litígios financeiros, muitas vezes enfrentavam três grandes dificuldades: a quem apresentar a queixa, como apresentar a queixa e como fazer valer os seus direitos. Muitos consumidores já estiveram perante situações difíceis como o facto de o número de telefone para reclamações não ser atendido, ou, mesmo quando a chamada era atendida, o resultado do tratamento subsequente não chegar a lado nenhum; devido ao elevado grau de especialização do sector financeiro, existia uma forte assimetria de informação entre os consumidores e as instituições financeiras, o que tornava difícil aos consumidores assumirem uma posição proactiva na comunicação; e, uma vez que a instituição envolvida tentasse desviar responsabilidades e arranjar pretextos, os consumidores tinham ainda mais dificuldade em defender eficazmente os seus direitos. Para cada litígio concreto de consumo financeiro, as dificuldades acima referidas tendem também a evoluir para “pontos de dor” com formas diversas. Assim, para “tratar o caso certo e aliviar as dores em cada etapa”, é necessário concretizar efectivamente a protecção dos direitos e interesses legítimos dos consumidores financeiros.

Para tratar eficazmente os litígios, o primeiro passo é tornar os canais de reclamação acessíveis e garantir que os consumidores não fiquem num impasse de «não haver onde apresentar reclamações». A que entidade os consumidores financeiros devem apresentar queixa e por que via devem apresentar reclamações? De acordo com o «Regulamento», a responsabilidade principal pelo tratamento das reclamações de consumo cabe às instituições financeiras; por isso, as instituições financeiras devem aperfeiçoar os seus sistemas de trabalho para o tratamento das reclamações de consumo, clarificar requisitos como o fluxo de tratamento, a repartição de responsabilidades, os prazos de tratamento e, sobretudo, assegurar que os consumidores consigam localizar rapidamente e com precisão a pessoa responsável relacionada. Para esse efeito, as instituições financeiras devem, em locais bem visíveis nos seus sítios oficiais, aplicações móveis, locais de atendimento comercial ou locais de escritório, divulgar informações dos canais de reclamação como o número de telefone para reclamações e o endereço de comunicação da sua unidade, bem como o processo de tratamento das reclamações de consumo, além de criar ou designar uma área de recepção de reclamações.

Com os canais de reclamação desobstruídos, o ponto-chave é resolver efectivamente os problemas, aplicar medidas diferenciadas e tratar a causa certa. Se o problema realmente estiver nos produtos e serviços financeiros, a instituição financeira deve, de acordo com as leis e regulamentos relevantes e com o acordado no contrato, tomar decisões de tratamento de forma justa e imparcial. No que diz respeito às reclamações em que é difícil para as instituições subordinadas resolver, os resultados do tratamento são fracos e os conflitos ficam pendentes há muito tempo, o tratamento deve ser efectuado atempadamente por escalonamento. Se estiver envolvido um negócio de cooperação com uma terceira parte, a instituição financeira deve, por um lado, clarificar responsabilidades e obrigações, e, por outro, não pode fugir às suas responsabilidades.

Tratar o problema já existente é ainda melhor com prevenção do problema que está por surgir. Na realidade, as reclamações de consumo são uma oportunidade para as instituições financeiras identificarem deficiências e melhorarem os serviços, pelo que se devem aproveitar plenamente as reclamações para realizar varreduras de risco relacionadas e adoptar medidas atempadas para os problemas emergentes reportados pelos consumidores financeiros. Para isso, as instituições bancárias e de seguros devem aperfeiçoar mecanismos de correcção com base na origem, e, com foco nos problemas destacados nas reclamações, identificar elos fracos e riscos ocultos, bem como melhorar e aperfeiçoar o estabelecimento de indicadores de operação, o desenvolvimento de produtos, a gestão de marketing, os processos de negócios, o serviço ao cliente e mecanismos de avaliação e incentivo. Ao mesmo tempo, devem estabelecer sistemas como estatística e análise das reclamações de consumo e resolução de litígios, analisando regularmente a situação das reclamações de consumo e mantendo a orientação «agir na frente e tratar antes que a doença apareça».

Os consumidores também devem manter os olhos bem abertos e não cair, por pressa, em armadilhas de «mediação de protecção de direitos» ilegais. Recentemente, algumas organizações e indivíduos, por meio de plataformas de mediação de conteúdo próprio (self-media), produziram e divulgaram de forma irregular vídeos curtos supostamente sobre «devolução total de prémio de seguro», «zerar dívidas», «limpar crédito» (como lavagem do perfil de crédito), induzindo os consumidores financeiros a encarregarem-nos de «protecção de direitos por procuração», após o que cobram taxas elevadas de consulta e serviço. Tais comportamentos perturbam a ordem do mercado financeiro e, em vez de resolver a defesa de direitos, acabam por lesar os direitos e interesses legítimos dos consumidores. Por conseguinte, os consumidores financeiros devem, por vias legítimas e de forma objectiva e racional, expressar as suas pretensões e defender os seus direitos e interesses legítimos de acordo com a lei. (Autor: Guo Ziyuan Fonte: Diário de Economia)