Entrevista com Dennis Kettler: Como a IA Está a Transformar os Pagamentos

Dennis Kettler é Diretor Global de Estratégia de Dados e Ciências de Dados na Worldpay.

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Se tem acompanhado a indústria de serviços financeiros, sabe uma coisa com toda a certeza: a IA já não é um conceito futurista — está aqui e está a mudar tudo. Mas, apesar de a ideia de a IA revolucionar os pagamentos soar entusiasmante, a viagem não tem sido exatamente suave.

A adoção de IA disparou nos últimos anos, particularmente depois de a pandemia ter forçado as instituições financeiras a repensar a forma como operam. Os números não mentem. O mercado global de IA nos serviços financeiros prevê-se que cresça 16,2 mil milhões de dólares num prazo de 5 anos. Bancos, seguradoras e processadores de pagamentos estão todos a mergulhar de cabeça na “piscina” de IA, ansiosos por simplificar processos, melhorar a deteção de fraude e criar experiências de cliente hiper-personalizadas.

Mas há aqui a grande questão: por todo o seu potencial, a integração de IA não deixa de trazer a sua quota de contratempos. Muitas empresas perceberam que os seus dados — a base da própria IA — estão frequentemente “trancados” em sistemas desatualizados, fragmentados entre departamentos ou simplesmente em mau estado. E mesmo quando os dados estão razoavelmente bem, há ainda a parte delicada de garantir a conformidade com um labirinto de regulamentações em constante evolução.

Some-se a isso o facto de os cibercriminosos estarem a ficar mais inteligentes e, de repente, construir um sistema robusto de pagamentos orientado por IA parece tentar montar um puzzle de alta tecnologia enquanto as peças continuam a mudar. Ainda assim, apesar de todos os obstáculos, as empresas estão a avançar.

Só no último ano, gigantes como a JPMorgan Chase reportaram ganhos de produtividade de até 20% graças a assistentes de codificação por IA, enquanto a NatWest se juntou à OpenAI para reforçar a prevenção de fraude, um passo crítico tendo em conta que o Reino Unido perdeu £570 milhões para fraude em pagamentos no início de 2024. E não são apenas os grandes intervenientes. As instituições financeiras mais pequenas também estão a aproveitar a IA para aumentar a eficiência, poupar custos e proporcionar melhores experiências aos clientes.

A automatização está a fazer cada vez mais o trabalho pesado, libertando os especialistas humanos para atuarem mais como consultores estratégicos do que como processadores de back-office. A pergunta é: como podem as empresas aproveitar o poder da IA sem se afogarem em problemas de dados, em sistemas desatualizados ou em burocracia regulamentar?

É exatamente isso que queríamos perceber. Por isso, contactámos um especialista que tem estado profundamente “nas trincheiras” de soluções de pagamentos orientadas por IA há mais de uma década. Desde a otimização de processos de faturação e liquidação até ao reforço de sistemas de deteção de fraude, a experiência de Dennis Kettler abrange todo o ecossistema de pagamentos. E digamos apenas que as suas perspetivas são esclarecedoras.

Na conversa que se segue, vai ouvir em primeira mão sobre os maiores desafios e oportunidades que as empresas enfrentam.

R: Pode partilhar um pouco a sua trajetória de carreira e como desenvolveu a sua experiência em fintech e soluções de pagamentos?

D: Depois de concluir os meus estudos de licenciatura e mestrado em matemática, transitei para a área de análise de dados e analítica preditiva. O meu foco inicial era em insights preditivos e automatização.

Cerca de 13 anos atrás, entrei no setor dos serviços financeiros, trazendo uma vasta experiência e disciplina em dados e inteligência artificial. Comecei a aplicar esta experiência em áreas como faturação, liquidação, otimização de pagamentos e experiência do cliente.

Embora nessa altura não tivesse uma base em pagamentos, utilizei a minha experiência anterior no retalho e na emissão de crédito, combinada com a minha proficiência em algoritmos e IA, para gerar valor de forma eficaz para a Worldpay.

R: Quais são algumas das mudanças mais significativas que tem vindo a observar na indústria de pagamentos ao longo dos anos, especialmente com a ascensão da IA?

D: As três mudanças significativas que me vêm imediatamente à mente são proliferação, aceleração e sofisticação. Embora a inteligência artificial não seja um conceito novo, a sua proliferação aumentou de forma marcante.

Antes, o desenvolvimento de IA estava confinado a equipas específicas com conhecimentos especializados. Hoje, a IA está acessível a um leque mais alargado de pessoas e equipas, resultando numa aceleração na sua aplicação e numa redução do tempo até ao mercado. Além disso, a sofisticação da IA evoluiu significativamente. Tarefas que eram inviáveis há uma década, ou até há cinco anos, são agora possíveis devido aos avanços em IA e na infraestrutura de cloud.

R: Integrar IA nos serviços financeiros traz oportunidades e desafios. Com base na sua experiência, quais são os maiores obstáculos que as empresas enfrentam ao adotar soluções de pagamentos orientadas por IA?

D: Na minha experiência, os três maiores obstáculos na integração e adoção de soluções de pagamentos orientadas por IA são:

2.  Um desafio de base é o **tratamento dos dados**. Muitos subestimam a importância crítica dos dados para aproveitar a IA. Os serviços financeiros lidam frequentemente com enormes quantidades de dados armazenados em ambientes isolados (“silos”), que existem em vários formatos e com definições inconsistentes. Gerir a qualidade destes dados, compreendê-los devidamente e integrá-los de forma eficaz é um desafio significativo.
4.  Do ponto de vista do desenvolvimento de IA, um grande desafio é **integrar a IA nos sistemas legados existentes**. Isto exige não apenas ajustes técnicos, mas também uma mudança cultural nas organizações para abraçar as novas tecnologias.
6.  O desafio final passa por navegar no panorama regulatório global e garantir a **privacidade dos dados**. À medida que as empresas utilizam dados, têm de garantir controlos de privacidade robustos, a gestão do risco do modelo e a transparência do modelo para cumprir os regulamentos e construir confiança junto das partes interessadas.

R: A deteção de fraude tem sido uma das áreas-chave onde a IA teve um grande impacto. Que avanços tem visto na prevenção de fraude e que desafios ainda precisam de ser abordados?

D: As soluções de fraude têm sido um dos beneficiários mais visíveis dos avanços em IA. Um dos maiores melhoramentos que impulsionam a deteção de fraude está na resolução de entidades e na capacidade de ligar de forma mais clara dispositivos, contas, transações e outras fontes de informação díspares para criar uma visão mais precisa e abrangente das relações e da atividade associada.

Além disso, tem havido um aumento substancial na capacidade de se adaptar a tendências fraudulentas em tempo real. A IA permite ajustar rapidamente as tendências emergentes, possibilitando intervenções oportunas em potenciais atividades fraudulentas.

Por fim, a IA melhorou significativamente a exatidão dos sistemas de deteção de fraude ao reduzir o atrito e minimizar tanto os falsos positivos como os falsos negativos. Esta melhoria é crucial, pois garante que as transações legítimas sejam processadas de forma fluida enquanto as fraudulentas são identificadas de forma eficaz.

Muitos dos desafios na deteção de Fraude são semelhantes aos da adoção mais ampla de IA. Por exemplo, apesar dos avanços, continuam a existir desafios na garantia de dados de elevada qualidade e na integração sem falhas entre vários sistemas e plataformas. Uma fraca qualidade de dados pode levar a resultados de deteção de fraude imprecisos.

Por fim, embora a IA esteja a melhorar o desempenho dos sistemas de deteção de fraude, está simultaneamente a aumentar a sofisticação dos agentes maliciosos.

R: As tecnologias de pagamentos com IA estão a evoluir rapidamente. Como vê a mudança do papel dos profissionais financeiros à medida que a IA continua a automatizar e a simplificar os processos de pagamento?

D: Embora a IA esteja a melhorar a nossa capacidade de otimizar o processamento de pagamentos, também está a mudar o papel do profissional de pagamentos. Por exemplo, a IA está cada vez mais a permitir a automatização de tarefas operacionais, possibilitando-nos concentrar mais na interpretação dos dados e das conclusões da IA e na sua aplicação estratégica.

Em particular, esta automatização permite-nos atuar de forma mais abrangente como tradutores dos nossos clientes e partes interessadas. A IA permite-nos desempenhar um papel mais consultivo, melhorando assim a experiência do cliente. Como adquirente/entidade que adquire transações, por exemplo, tiramos partido da IA para melhorar todos os aspetos do ciclo de vida dos pagamentos. No entanto, também nos permite atuar como um consultor estratégico mais focado e com propósito.

R: A privacidade dos dados e as preocupações éticas estão na linha da frente na adoção de IA em banca e pagamentos. Como aborda o equilíbrio entre inovação e uma implementação responsável de IA?

D: Não acredito fundamentalmente que seja necessário um equilíbrio entre focar na inovação e ser responsável na implementação de IA.

Estas ideias não são mutuamente exclusivas, nem é necessário que uma afete negativamente a outra. Na verdade, acredito firmemente que uma governação adequada, incluindo políticas, controlos e supervisão, atua efetivamente como um acelerador da inovação. Na minha experiência, políticas, orientações e processos claros permitem que os programadores explorem e inovem livremente e com segurança, com confiança.

A falta de clareza ou de quadros de governação mal definidos leva à incerteza dos programadores, abranda o desenvolvimento e sufoca a inovação.

R: Olhando para a frente, quais são as tendências mais entusiasmantes em IA e pagamentos que acredita que vão moldar o futuro da indústria nos próximos cinco a dez anos?

D: Como foi referido anteriormente, a IA continuará a melhorar a eficácia dos sistemas de pagamentos e dos pontos de decisão relevantes: deteção de fraude, melhoria da taxa de autorização, diligência prévia de clientes mais sofisticada (CDD) e conheça o seu cliente (KYC), etc.

Também continuará a moldar o papel que os profissionais de pagamentos desempenham ao ajudar comerciantes e retalhistas a definirem as suas estratégias de pagamentos. Por exemplo, o uso de IA pode permitir uma maior personalização e melhores resultados de pagamento, ao mesmo tempo que fornece perspetivas únicas que podem conduzir a uma experiência do cliente significativamente melhor.

Além disso, espero ver melhorias e aceleração na finança embebida tanto em termos de integração sem falhas como nas capacidades de base como o crédito/concessão de empréstimos. Por fim, tendo em conta as pressões regulatórias e os avanços na IA, espero ver ganhos significativos em transparência.