Ganhando Confiança na Era da IA Generativa

_Paula Grieco é Vice-Presidente Sénior na Commonwealth. _

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A IA conversacional tem o potencial de ser transformadora, em particular para aqueles que vivem com rendimentos baixos a moderados (LMI). Pode fortalecer e enriquecer as relações com os clientes e contribuir para a saúde financeira a longo prazo. À medida que os chatbots de apoio ao cliente mais antigos e limitados dão lugar a uma IA generativa avançada que pode oferecer apoio financeiro personalizado à escala, as instituições financeiras vão-se deparar com oportunidades sem precedentes para melhor servirem os seus clientes que ganham LMI.

Mas aqui está o senão: o potencial desta tecnologia é inútil se as pessoas não lhe confiarem o suficiente para a usar.

Na Commonwealth, examinámos recentemente como os consumidores que vivem em LMI percepcionam a IA conversacional, o que motiva ou dificulta a sua vontade de interagir com ela, e como a confiança influencia essa interacção. As nossas conclusões, baseadas num inquérito nacional a 3.000 adultos, entrevistas em profundidade e testes em campo, abordaram cinco dimensões diferentes da confiança:

*   confiança nas instituições financeiras 
*   confiança na eficácia da IA 
*   confiança na privacidade e segurança dos dados 
*   confiança em si próprio 
*   e confiança nos prestadores 

As conclusões desta investigação revelam tanto desafios como oportunidades para as instituições financeiras que se preparam para empregar IA generativa. Os resultados apontam também para esta verdade central: a confiança é a moeda principal das relações com os clientes. E numa era de aceleração das mudanças tecnológicas, conquistá-la exige intenção.

Como é que posso ajudar?

Um resultado marcante na nossa investigação é que a confiança institucional é forte. Noventa por cento dos inquiridos disseram-nos que confiam no seu banco principal. Os inquiridos do inquérito nacional que tinham elevada confiança no seu banco também tinham maior probabilidade de confiar no chatbot do seu banco. As instituições financeiras podem construir sobre esta confiança à medida que introduzem ferramentas de IA mais sofisticadas.

Apesar desta confiança institucional, no entanto, os consumidores ainda demonstraram reservas nas interacções com o seu chatbot. Em particular, as suas reservas revelaram uma preocupação com a utilidade da tecnologia, mais do que com a exactidão das informações:

*   Mais de metade dos inquiridos receavam que um chatbot não os compreendesse.
*   Outros temiam que os compreendesse, mas ainda assim falhasse em fornecer uma resposta útil.
*   Alguns sentiram que simplesmente demoraria demasiado tempo e esforço para interagir.

Este feedback aponta para uma oportunidade clara de produto, em vez de uma lacuna de credibilidade. Na verdade, 79% disseram que confiam na exactidão das informações que o chatbot do seu banco fornece. Os clientes procuram relevância, capacidade de resposta e a sensação de serem ouvidos. Estas são as mesmas características que definem a confiança em qualquer interacção humana. Para os prestadores, este feedback sublinha a necessidade de ferramentas baseadas em IA que pareçam capazes, empáticas e genuinamente úteis.

A rede de segurança humana ainda importa

À medida que as capacidades de IA avançam, os consumidores são claros quanto a uma coisa: não querem sentir-se presos numa interacção robótica quando atingem os limites do que um chatbot consegue fazer. A opção de transferir, de forma contínua, para um agente humano continua a ser uma das maiores contribuições para a confiança.

Isto não diminui a promessa da IA; clarifica-a. As ferramentas que integram apoio humano podem permitir que os clientes interajam com mais confiança. Os modelos de serviço mistos enviam uma mensagem importante aos clientes de que não estão sós e que alguém — uma pessoa “real” — continua lá para ajudar.

A longo prazo, as instituições financeiras que combinem IA avançada com acessibilidade humana serão provavelmente as que conseguirão obter lealdade sustentada dos clientes.

Porque é que a IA generativa altera a equação

Os chatbots de linguagem natural actuais são limitados. Tendem a fornecer respostas generalizadas pré-escritas e não conseguem compreender a complexidade das questões financeiras reais. Mas a IA generativa — devidamente regulada e concebida — tem o potencial de ser transformadora, fornecendo respostas detalhadas e personalizadas aos desafios financeiros únicos dos clientes, com orientação e apoio em tempo real. Imagine co-pilotos que poderiam, pela primeira vez, equipar milhões de pessoas com um coach financeiro pessoal. Ou apoio de IA generativa que pudesse ajudar os agregados familiares que vivem em LMI a navegar por programas, muitas vezes complexos e fragmentados, de benefícios laborais e públicos.

E para os agregados familiares que vivem em LMI, o impacto potencial é significativo. Estes clientes têm quase o dobro da probabilidade de quererem fazer banca através de conversas personalizadas, mas têm menor acesso a serviços presenciais em agências. A IA generativa abre a porta a orientação individualizada de elevada qualidade, disponível para eles no momento e no local à sua escolha.

Se as instituições financeiras conseguirem implementar IA generativa de forma responsável — com práticas de dados transparentes, salvaguardas claras e uma concepção centrada nas pessoas — terão a oportunidade de aprofundar relações com esta população que está pouco servida.

O futuro depende da confiança conquistada

A confiança não é garantida; conquista-se através de experiências consistentes, fiáveis e empáticas. Para a IA generativa cumprir a sua promessa, as instituições financeiras têm de reconhecer a confiança como prioridade estratégica, e não como um subproduto da inovação.

Isto significa:

*   Construir IA que escuta, bem como responde
*   Ser transparente sobre como os dados são usados
*   Disponibilizar acesso fácil a um humano quando necessário   

A IA generativa é, sem dúvida, a tecnologia mais empolgante a observar no sector financeiro. Mas a sua eficácia — e o seu impacto na saúde financeira — dependerá, no fim de contas, de os consumidores acreditarem que está a funcionar no melhor interesse deles.

Aqueles que conseguirem conquistar confiança através de ferramentas de IA generativa fiáveis ajudarão a inaugurar uma nova era de relações com os clientes profundas e geradoras de valor. O próximo capítulo dos serviços financeiros será escrito por aqueles que entendem que a tecnologia, por si só, não conquista confiança — são as pessoas.