A Geração Z e os Millennials são proprietários de negócios: Os bancos estão preparados?

De plataformas de streaming que aprendem as tuas séries favoritas a aplicações sociais que se adaptam ao teu estado de espírito, os utilizadores de hoje não querem apenas opções—esperam flexibilidade. Se algo não funciona, mudam, ajustam ou seguem em frente. Esta mentalidade é especialmente verdadeira para os consumidores da Geração Z e dos millennials, nativos digitais que cresceram num mundo concebido para ter controlo instantâneo e escolhas constantes.

À medida que mais pessoas da Geração Z entram na vida adulta, as organizações procuram formas de envolver estes consumidores digitais-first. Muitas instituições financeiras têm tido dificuldades, apesar de estes grupos representarem o futuro do negócio.

Tal como referiu Gregory Magana, Analista de Banca Digital na Javelin Strategy & Research, no relatório Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, os adultos mais jovens muitas vezes não se mostram recetivos às soluções bancárias que funcionaram para os seus pais.

Em vez disso, procuram uma plataforma de banca empresarial que espelhe a sua experiência enquanto consumidores: soluções digitais convenientes que combinam personalização com orientação para enfrentar os desafios que se avizinham.

Risco e Oportunidade

A principal razão para desenvolver soluções como estas é que oferecem às instituições financeiras uma forma de construir relações com as próximas duas gerações de proprietários de empresas. Para compreender melhor as suas preferências e comportamentos, Magana investigou as semelhanças entre estes empreendedores.

“Na sua essência, o que estamos a ver nos proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials é que tendem a ter mais produtos bancários e tendem a distribuí-los por mais FIs [Instituições Financeiras]”, disse Magana. “Em média, têm 7,1 contas e a proporção dessas que vão para FIs secundárias é maior, enquanto os proprietários de empresas mais velhos têm menos contas e tendem a concentrar uma proporção maior delas na FI que consideram ser a sua FI principal.”

As instituições financeiras mais pequenas, em particular, começam a ver a sua quota de mercado diminuir. As cooperativas de crédito e outras instituições de nicho muitas vezes têm alcance limitado, servindo grupos ocupacionais específicos como professores ou agricultores.

Ainda assim, as instituições mais pequenas continuam a ter oportunidades para envolver os proprietários de empresas de amanhã—desde que modernizem a sua abordagem.

“Isso quebra esta dinâmica de risco/oportunidade em que tens proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials que estão dispostos a ter mais produtos, mas também mexem com estas FIs secundárias”, disse Magana. “Há a questão de saber que partes da vida financeira deles é que não estão a fazer contigo e se existe o risco de eles irem para uma destas outras FIs.”

Autonomia Assistida por IA

Para criar plataformas bancárias mais relevantes para os jovens proprietários de empresas, Magana identificou cinco áreas de foco fundamentais. A primeira é uma prioridade máxima para a maioria dos líderes: inteligência artificial.

Os proprietários de empresas da Geração Z e dos millennials mostram grande interesse em IA, mas sobretudo para determinadas funções.

“Perguntámos aos proprietários de empresas: ‘Que casos de uso de IA é que usariam definitivamente, se existissem?’”, disse Magana. “Como seria de esperar, há muito mais interesse entre os proprietários de empresas mais jovens do que entre os mais velhos. Trata-se de encontrar funcionalidades na aplicação, pesquisar novas contas, obter insights sobre empresas, perceber comportamentos de pagamento e compreender as obrigações fiscais.”

“A linha comum ao passar por casos de uso como resolver transações fraudulentas e pesquisar novas contas e encontrar funcionalidades—muito disto é do tipo self-service [autoatendimento]”, disse ele.

Os proprietários de empresas mais jovens são cautelosos em usar IA para decisões empresariais importantes ou aplicações viradas para o cliente, provavelmente porque a tecnologia ainda está a evoluir e os erros continuam a ser possíveis.

Estas preocupações deixaram muitas instituições financeiras sem certeza sobre como aproveitar a IA de forma eficaz.

“A implementação de IA vai ser um desafio”, disse Magana. “Se és uma FI mais pequena, pode ser que simplesmente não tenhas recursos. Vais depender muito de fornecedores, por isso deves, sem dúvida, focar-te na descoberta de funcionalidades de autoatendimento e na orientação na aplicação, e em tornar tarefas simples mais rápidas e fáceis.”

“Trata-se de garantir que a IA seja fácil de compreender, mas também que seja transparente”, disse ele. “Podes aceitar e podes recusar; não é obrigatório. Toda a gente está a empurrar a IA tão forte na sociedade de forma mais ampla—tornem-na opcional para os proprietários de empresas e reversível.”

Aplanar Dificuldades Logísticas

As próximas três prioridades abordam desafios logísticos que os proprietários de empresas mais jovens enfrentam.

A faturação digital cresceu rapidamente em popularidade entre líderes da Geração Z e dos millennials. Ainda assim, muitas faturas eletrónicas são ignoradas pelos destinatários. Os bancos poderiam ajudar fornecendo ferramentas de acompanhamento e lembrete, mantendo as empresas e os clientes alinhados.

A análise do fluxo de caixa é outra área com grande potencial para melhoria. Apesar da tecnologia amplamente difundida, muitos proprietários de empresas ainda dependem de papel e caneta ou de folhas de cálculo do Excel. Incorporar insights sobre fluxo de caixa e alertas na experiência bancária—através de pagamento de faturas, ACH ou serviços de transferência—poderia eliminar a necessidade de ferramentas separadas.

Os pagamentos transfronteiriços apresentam outra oportunidade. Embora atualmente poucos proprietários de empresas jovens os utilizem, são quase duas vezes mais propensos a operar internacionalmente do que os grupos mais velhos. Os bancos podem simplificar estes processos para apoiar as ambições globais dos empreendedores mais jovens.

“Quando se trata de banca comercial, os pagamentos transfronteiriços podem ser uma coisa toda que exige um membro do staff dedicado”, disse Magana. “Se és uma empresa mais pequena e estás a tentar trabalhar com pagamentos transfronteiriços, vais precisar de uma interface que pareça familiar e que funcione bem com o resto da tua banca digital que estás a usar para o teu negócio.”

“Uma pequena empresa, especialmente se for uma atividade em nome próprio, provavelmente vai ter dificuldades com alguns sinos e apitos grandes da solução de pagamentos transfronteiriços de banca comercial”, disse ele.

Seleções de Redes Sociais

Para aprofundar o entendimento da mentalidade dos jovens proprietários de empresas, os investigadores da Javelin foram às redes sociais. Em particular, o Reddit ganhou destaque como um fórum para partilhar insights humanos.

Depois de consultar o subreddit r/small business, houve surpreendentemente poucas perguntas focadas em fundamentos como faturação ou fluxo de caixa. Em vez disso, muitas giravam em torno de escolher a conta empresarial certa. Isto destaca a área final de melhoria na banca empresarial.

“O que isto nos está a dizer é que as FI precisam de fazer um trabalho melhor no processo de seleção de contas”, disse Magana. “Deves explicar qual é o valor de uma conta empresarial e garantir que as tuas páginas de destino sejam informativas, fáceis de usar, e que não sejam apenas tabelas de taxas.”

“Vemos muito isto na banca de retalho, em que é, ‘Como é que escolho a conta bancária que é melhor para mim?’ e é como se fosse, ‘Esta tem 0,59% APY, esta tem 0,65%, e é isto o que cada uma custa’”, disse ele. “Isso não te diz realmente nada; não é uma abordagem do tipo ‘ajuda-me a fazer isto’ para escolher uma conta bancária.”

“Estas perguntas destacam um desafio comum. Muitos empreendedores da Geração Z e dos millennials começam com trabalho temporário ou biscates, em que as finanças do negócio e as pessoais se misturam. Mesmo utilizadores mais orientados para a tecnologia procuram orientação clara sobre a seleção de contas.”

“Trata-se de oferecer ‘wizards’ [assistentes] e ajudar a configurar, desde o início, esta relação de consultoria fiduciária”, disse Magana. “Mesmo com potenciais clientes que estão a tentar escolher uma conta, isso é um grande passo em frente. Também é possível que vencer o próximo proprietário de empresa millennial ou da Geração Z possa começar por satisfazer os que já tens, porque há muita interação e conversas cruzadas nestes espaços das redes sociais.”

“Às vezes eles são do género, ‘A instituição financeira XYZ é horrível e estou a mudar-me para fora deles o mais rapidamente possível’”, disse ele. “Isso provavelmente não é algo que tu queiras que os jovens proprietários de empresas vejam quando estão a pedir ajuda nas redes sociais. Pode ser importante tratares primeiro do teu próprio jardim e deixares que o passa-palavra ajude a impulsionar alguma dessa aquisição.”

Mitigar o Risco de Fuga (Churn)

Cultivar estas relações é crítico porque os proprietários de empresas têm mais opções do que nunca. Para além dos bancos tradicionais, as fintechs estão continuamente a expandir o seu leque.

“Vimos a Venmo no espaço do retalho”, disse Magana. “A Venmo é perfeita para acertar contas depois do jantar com os teus amigos, mas também querem dizer, ‘Podes manter o teu dinheiro aqui e dar-te-emos um cartão de débito para poderes gastar o teu saldo; podemos tratar de todo este tipo de coisas financeiras e dar-te-emos um cartão de crédito.’”

“Está tudo bem e é muito bom os teus proprietários de empresas mais jovens andarem a mexer com o PayPal para enviar pagamentos de um lado para o outro”, disse ele. “Mas o que acontece quando o PayPal quer ser o banco deles para o negócio e, de repente, tu perdes silenciosamente este cliente?”

Otimizar a banca empresarial nas cinco áreas de foco é fundamental. Muitos proprietários de empresas jovens já dependem de ferramentas de terceiros—Square para faturação digital, QuickBooks para análise do fluxo de caixa e PayPal para pagamentos transfronteiriços. Quando estas ferramentas satisfazem uma necessidade, é provável que procurem outras, o que reforça a importância de uma experiência bancária abrangente e moderna.

“Existe uma percentagem destes proprietários de empresas mais jovens que usa ferramentas internas, mas alguns destes terceiros—os teus PayPals, as tuas Squares—estão contentes por te obter para serviços de pagamento, mas também têm outras ambições”, disse Magana. “Eles não se importariam também de te oferecer um cartão de crédito ou ajudar-te a gerir o teu negócio.”

“Eles representam um risco de churn mais elevado se tiveres um grupo de clientes mais jovens a fazer banca com estes terceiros mais ‘tech-savvy’—e isso é uma ameaça”, disse ele.

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