O que os clientes bancários querem — e não querem — dos chatbots

Os clientes veem cada vez mais a aplicação móvel como o principal ponto de contacto com o seu banco, mas a satisfação com o serviço digital continua baixa — especialmente no caso do chatbot, agora omnipresente. Muitas vezes, estes bots não conseguem responder a perguntas específicas e oferecem pouca clareza quando os clientes precisam de falar com uma pessoa real. Sobretudo para os clientes mais jovens, a aplicação móvel é um ponto central da relação bancária e os bancos subestimam a sua importância por sua conta e risco.

Um relatório da Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, analisa as melhores práticas que os bancos estão a aplicar nos seus serviços móveis. A conclusão é a seguinte: trate o chatbot como uma porta de entrada, e não como um fim em si mesmo.

O Novo Encaminhamento de Chamadas

A ascensão da aplicação móvel aumentou o nível de exigência para os bancos no serviço ao cliente. Quando a banca móvel apareceu pela primeira vez, era pouco mais do que uma forma de os utilizadores verificarem transações. Hoje, para uma parte crescente dos clientes, a aplicação móvel é o principal ponto de interação com o seu banco. Só por isso, os bancos precisam de elevar a sua abordagem ao serviço ao cliente em dispositivos móveis.

Os chatbots e o chat em direto tornaram-se as duas principais formas de os bancos encaminharem os clientes para o serviço. O chat em direto é agora suficientemente comum para que a maioria dos bancos que oferecem um bot o complementem com agentes humanos. O problema é que muitos clientes têm de falhar primeiro com o bot antes de lhes ser sequer dito que o chat em direto está disponível.

“Os chatbots tornaram-se um encaminhamento de chamadas para um humano em direto”, disse Emmett Higdon, Diretor de Banca Digital na Javelin. “O banco ainda vai permitir que um cliente fale com um humano, mas o chatbot vai fazer cinco perguntas antes de o poderem ligar a alguém. Dependendo de precisar de mais ajuda do que o chatbot consegue fornecer, vai enviá-lo para um dos 10 locais diferentes. Faz sentido de forma lógica, mas não necessariamente para os consumidores que apenas querem falar com uma pessoa.”

Criar Ligações

Em muitos aspetos, os chatbots assemelham-se às árvores telefónicas do passado, que obrigavam os clientes frustrados a continuar a carregar no zero ou a dizer “Agente, agente!”. Um cliente a conversar com um bot pode pedir para ser ligado a uma pessoa, mas muitas vezes é encaminhado através de prompts adicionais antes de isso acontecer.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um pagamento duplicado, o chatbot pode não o ligar imediatamente a um agente em direto. Em vez disso, pode exibir as suas últimas dúzias de transações e perguntar qual delas está em questão. O bot vai recolher os detalhes necessários e prometer que alguém irá analisar o problema, mas ainda assim pode ficar aquém de transferir o cliente para um agente.

Para perguntas simples, os chatbots, em geral, chegam. Muitos clientes bancários recorrem à internet apenas para ver o seu saldo ou resolver outros problemas diretos. Nesses casos, os chatbots podem melhorar a eficiência.

“Se eu disser que preciso de falar com alguém, o bot pode dizer, ‘Fico feliz por o ligar a um agente, de que precisa?’”, disse Higdon. “Vou escrever a minha pergunta e ele vai dizer ‘Está aqui na aplicação’, e eles vão mostrar outras ligações. Provavelmente é uma melhor prática. Quer que as pessoas usem primeiro os seus serviços digitais antes de usarem os seus recursos humanos. Às vezes as pessoas simplesmente não sabem que isso está disponível.”

Um efeito secundário do aumento da dependência de chatbots é o regresso silencioso das FAQ. Há anos, os bancos investiram bastante na elaboração de guias de FAQ claros e acessíveis. Curiosamente, muitos chatbots hoje não conseguem responder a metade das perguntas que já são abordadas nesses documentos. Poucos bancos seguem o exemplo do US Bank; quando um cliente faz uma pergunta que se enquadra numa FAQ, o bot do banco responde com várias ligações relevantes para FAQ que podem ajudar a resolver o problema.

Opções para os Clientes

Os menus de atendimento ao cliente de muitos bancos ainda não incluem uma opção direta que permita aos clientes conversar com um agente imediatamente. O principal motivo é o custo: é mais barato começar por um chatbot antes de envolver um representante humano. Mas algumas instituições, como a Navy Federal, estão a começar a oferecer opções de serviço alternativas desde o início.

“Logo no topo de cada ecrã de chatbot da Navy Federal existe agora um prompt curto e pequeno que diz algo como ‘fale com um agente’. Não queremos irritar-vos, por isso, se quiserem ir diretamente para um agente, é aqui”, disse Higdon

Ir Direto para o Móvel

A adoção da aplicação móvel já ultrapassou as visitas à banca online e a utilização continua a aumentar. Para os consumidores mais jovens, a aplicação móvel é a única forma de alguma vez interagirem com o seu banco.

Para atrair e reter estes clientes, os bancos têm de disponibilizar o seu melhor nível de serviço através do canal móvel. Ainda assim, demasiadas instituições continuam a comportar-se como se permitir que os clientes verifiquem o saldo ou transfiram dinheiro através do Zelle fosse suficiente.

O risco para os bancos é que experiências de chatbot mal concebidas podem afastar os clientes em vez de os atrair. Se um chatbot for frustrante ou inútil, pode tornar-se um tipo de irritação que leva os clientes a mudar de conta.

“Pode ser como falar com o teu adolescente”, disse Higdon. “Estás a receber respostas de uma única palavra. Ninguém quer jogar um jogo de 20 perguntas apenas para conseguir chegar ao teu bot. Se não tiveres uma escalada decente e clara, eu não volto a esse chatbot.”

Os clientes são muito mais tolerantes quando uma interação começa com um chatbot, mas rapidamente é escalada quando o bot não consegue resolver o problema. Desde que a transição para um agente em direto seja contínua — e os clientes recebam ajuda individualizada — a experiência é provável que seja vista de forma positiva. Na verdade, os clientes muitas vezes estão dispostos a começar de novo com o bot na próxima vez que precisarem de assistência.

“Mas se não houver escalada e o bot continuar apenas a dizer, ‘Pode formular isso de outra forma? Estou ainda a aprender. Não consigo ajudar com isso neste momento…’ Bem, para que serve isso?” disse Higdon.

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Etiquetas: Aplicação BancáriaChatbotsBanca DigitalBanca MóvelNavy FederalUS Bank