O impacto emocional do fraude financeiro

À medida que a fraude financeira continua a acelerar, o seu impacto nas vítimas vai muito além da perda monetária. Os efeitos emocionais e comportamentais perduram, moldando decisões futuras e, por vezes, minando a confiança nas suas instituições financeiras.

Foram feitos progressos substanciais no reforço da deteção e prevenção de fraude, mas ainda há muito trabalho a fazer—especialmente na era da IA. Num podcast do PaymentsJournal, Dal Sahota, Diretor Global de Trusted Payments na LSEG Risk Intelligence, e Suzanne Sando, Analista Principal de Fraud Management na Javelin Strategy & Research, discutiram como a fraude afeta diferentes gerações e o que os bancos podem fazer para se manterem à frente do problema.

A fraude vem de todo o lado

É difícil não passar um único dia sem encontrar uma tentativa de burla ou ouvir falar de alguém que foi alvo. Esta exposição constante sublinha o quão sofisticados e abrangentes se tornaram os fraudadores.

A mais recente investigação global da LSEG mostra que a maioria dos consumidores acredita que as burlas estão a aumentar. À medida que mais aspetos da vida passam para o digital—criando novas vias para a fraude—fica claro que toda a gente está em risco.

“Esta manhã, recebi um email de uma empresa de aluguer de carros sobre uma suposta viagem futura a partir de Orland Park, Illinois”, disse Sando. “Como alguém que vive em Milwaukee, a cerca de uma hora e meia a sul de Orland Park, não vou levantar um carro de aluguer ali. Mas para e pensa: ‘ei, acabo por pesquisar viagens de forma aleatória. Será que isto foi algo que pesquisei e que agora estou a receber um pedido a partir do website deles?’ É assim que as pessoas acabam por clicar em links de phishing ou fornecer detalhes que não tinham intenção de revelar a um fraudador.”

Através das gerações

Como os burladores se tornaram altamente competentes a visar, cada geração experiencia a fraude de forma diferente. As burlas exploram áreas em que grupos específicos são mais vulneráveis. As gerações mais velhas demonstraram a maior preocupação com a fraude no estudo da LSEG, enquanto os grupos mais jovens reportaram maior exposição a ameaças emergentes como deepfakes e ataques de “quishing”.

As reações também variam com a idade. Alguns 97% das vítimas referiram mudar o seu comportamento depois de terem sido burladas, tornando-se mais cautelosas online, partilhando menos detalhes financeiros e evitando certos canais. Alguns poderão sentir-se tão inseguros relativamente a certos tipos de pagamento que os abandonam  totalmente. No entanto, os adultos mais velhos tendem a sofrer a maior perda de confiança em comparação com outros grupos.

“Há níveis profundos de desconfiança em qualquer e toda a comunicação, o que pode ser realmente devastador quando está a tentar manter uma relação com a sua instituição financeira”, disse Sando. “Se nem sequer sabe que pode acreditar no que lhe é enviado a partir do seu banco, o que é que pode acreditar? Quando essa segurança começa a parecer apenas uma reflexão posterior e quando a confiança foi violada, fica mesmo difícil voltar ao funcionamento habitual.”

O fosso da informação

Os efeitos das burlas vão além das vítimas individuais—repercutem-se por todo o ecossistema dos serviços financeiros.

“Isso fica bem patente na investigação, no impacto nos consumidores e na falta de confiança quando interagem em canais digitais”, disse Sahota. “Encontrámos que 32% dos inquiridos referem vergonha como impacto emocional. E isto é muito devastador no mercado.”

Existe um fosso significativo de informação relativamente à acessibilidade e aos sinais de aviso de uma potencial fraude. Menos de um quarto dos inquiridos do inquérito da LSEG descreveu-se como  bem informado  nesta área. Dados separados da Javelin indicam que muitos consumidores não sabem que recursos educativos as suas instituições financeiras oferecem, mesmo quando esses recursos estão disponíveis online ou através de aplicações móveis. Estes programas só são eficazes se os consumidores os conseguirem localizar e agir em conformidade.

“Podemos pensar nisto em termos de vulnerabilidades em que eles estão e de como estas são visadas”, disse Sahota. “Não assuma, por exemplo, que a primeira língua do consumidor é o inglês. Existem nuances a ter em conta, mas os burladores aproveitam mesmo essas vulnerabilidades expostas.”

Sando acrescentou: “Muitas instituições financeiras publicam artigos com muito texto. Francamente, está a procurar educação quando mais precisa dela. Não está a ficar no sofá ao fim de semana a ler conteúdos educativos no website do seu banco. Está a fazê-lo nesse momento. Por isso tem de chegar ao consumidor precisamente na parte em que é mais crítico.”

Uma experiência mais personalizada

As instituições financeiras poderiam beneficiar ao proporcionar uma experiência mais personalizada, adaptando a educação com base na demografia e no comportamento dos clientes. Compreender o que resulta—pela localização geográfica, pela geração ou pela posse de produtos—ajuda a identificar quem é mais vulnerável a burlas específicas e como chegar até eles.

“Não vai conseguir atingir as gerações mais velhas com muitas notificações pop-up no telemóvel”, disse Sando. “Essa não é a forma típica como elas consomem informação.”

Depois de alguém cair numa burla, muitas vezes tem dificuldade em focar-se nos recursos disponíveis ou nos seus direitos. É aqui que as instituições financeiras têm de os orientar ao longo do processo de recuperação.

“Uma vítima de burla não devia ter de ser a pessoa mais bem informada sobre o processo de reembolso e resolução da sua burla”, disse Sando. “Quer ter um investigador ou um gestor de casos altamente treinado, da sua instituição financeira, que esteja lá para o guiar, porque já está a ter de suportar o peso da perda financeira.”

Jogar na ofensiva

Com o dinheiro a circular mais rápido do que nunca, aplicar o nível certo de fricção ao tipo certo de pagamento tranquiliza os consumidores. Um pequeno passo de verificação pode dar a certeza de que o beneficiário é legítimo. A fricção que garante a validação não é uma barreira—é uma medida de proteção.

Demasiadas instituições esperam até a validação ocorrer tarde demais. Na era dos pagamentos em tempo real, uma vez que uma transação é submetida, o dinheiro desaparece. A prevenção tem de acontecer antes do pagamento, não depois.

“Estamos a concentrar-nos mais cedo na construção de um quadro completo de ‘Quem é esta pessoa para quem estou a pagar? Qual é a informação histórica da conta dela?’”, disse Sahota. “Construir um quadro completo e usar os dados a que os serviços financeiros têm acesso pode fazer a diferença na deteção de atividades suspeitas antes de ser tarde demais. Há várias vulnerabilidades que os fraudadores e os burladores estão a explorar. Evoluem continuamente. O recurso à IA para esse efeito escalou mesmo as burlas. Precisamos de uma avaliação contínua do risco de todos os aspetos ao longo da cadeia de valor.”

“Continuamos a jogar a partir de trás”, disse ele. “Estamos sempre na defensiva; nunca na ofensiva. Estamos sempre a reagir quando devíamos ser proativos.”

_Para explorar a totalidade do âmbito das perceções sobre consumidores referidas nesta discussão, pode rever os resultados completos do inquérito na investigação After the Scam da LSEG. _

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Etiquetas: Validação de ContaAIArtificial IntelligenceBancosFraude FinanceiraFraudeFricçãoLSEG