A maior limitação na banca comercial? Integração

Os bancos digitais habituaram os consumidores a esperar velocidade, simplicidade e resultados imediatos. No entanto, quando essas mesmas expectativas chegam ao lado comercial, muitas instituições financeiras ficam aquém — deixando os clientes empresariais presos em processos de onboarding lentos e manuais que aumentam os custos e a frustração.

Num recente podcast do PaymentsJournal, Penny Townsend, Co-Fundadora e Chief Payments Officer da Qualpay, e Hugh Thomas, Analista Principal de Pagamentos Comerciais e Empresariais na Javelin Strategy & Research, discutiram os desafios comuns que muitas vezes dificultam o onboarding bancário comercial e exploraram como as organizações podem corresponder às expectativas crescentes dos clientes, mantendo ainda a conformidade.

Aproveitar as Lacunas num Processo de Onboarding em Ruínas

Um dos principais problemas que contribuem para as falhas no onboarding é a utilização contínua de sistemas desatualizados. Os documentos em papel e a introdução manual de dados ainda fazem parte de muitos processos, causando frequentemente atrasos e erros.

Além disso, a complexidade do onboarding de clientes comerciais exige frequentemente comunicações de ida e volta, o que pode criar estrangulamentos e mal-entendidos. Mesmo quando as instituições conseguem ultrapassar estes obstáculos, por vezes falham na fase final.

“Há alguns anos, candidatei-me a uma empresa e o respetivo processo de onboarding foi particularmente fantástico logo no início”, disse Townsend. “Mas não consegui terminá-lo quando estavam a tentar autenticar quem eu era. Estava a acontecer o Know Your Customer (KYC), e foi desativado para tentar descobrir quem eu era como pessoa, e eu não consegui avançar nesse processo. Não consigo sequer explicar por que é que não consegui avançar, mas não consegui perceber como dar esse último passo.”

Estes desafios surgem muitas vezes porque as organizações estão a tentar gerir vários processos em simultâneo — recolher dados, realizar autenticação, assegurar a conformidade e cumprir protocolos de segurança.

Quando as instituições recorrem a sistemas desatualizados, surgem mais lacunas, tornando-se mais difícil orientar os clientes de forma fluida ao longo da jornada de onboarding. Isto contrasta fortemente com as interfaces simplificadas e as interações sem descontinuidades que se tornaram padrão noutros setores.

“Eu estava a tentar renovar a minha carta de condução no Reino Unido e todo o processo do governo foi digitalizado”, disse Townsend. “Para eu provar quem eu era, foi uma combinação de usar o meu telemóvel e o meu passaporte. Tive de colocar o meu telemóvel ao lado do meu passaporte e ele fez a leitura dos dados do passaporte. Tive também de tirar uma fotografia de mim próprio com o meu telemóvel e isso completou o KYC.”

Os clientes comerciais, habituados a estas experiências modernas nas suas interações diárias, provavelmente vão resistir a processos de onboarding que dependem de documentação em papel e de comunicações longas.

“As expectativas para sistemas em coisas como pagamentos B2B são hoje impulsionadas mais pelas experiências dos consumidores”, disse Thomas. “Se isto é possível para a minha carta de condução, porque é que não posso fazer o onboarding de um novo fornecedor com o mesmo grau? Porque é que não é apenas um código QR ou algo desse tipo? Nós trocamos com segurança informação suficiente para nos conhecermos bem o bastante para fazer negócios e para haver uma troca bancária entre nós.”

O Desalinhamento entre Departamentos

Para além dos sistemas desatualizados, muitos processos de onboarding são geridos em redes isoladas e fluxos de trabalho fragmentados.

Quando as instituições financeiras dependem de sistemas diferentes para serviços como gestão de tesouraria, concessão de crédito e onboarding, os clientes frequentemente têm de fornecer a mesma informação a vários departamentos. Esta duplicação pode conduzir a tempos de aprovação mais longos e a custos mais elevados.

“Um exemplo perfeito seria a separação que foi impulsionada pelas mudanças que aconteceram depois do 9/11 e com o FinCEN, e com esta estrutura diferente em que eu tenho uma política de underwriting num departamento, mas também preciso de fazer o meu anti-money laundering com um grupo diferente”, disse Townsend. “Havia uma razão para que esses dois departamentos fossem segmentados: porque a conformidade tem um papel forte num banco, mas está em confronto com a vontade de onboarding de clientes, e depois ainda tens o underwriting.”

“Quando tens pessoas com focos diferentes e que não foram todas fundidas, vai haver muita fricção entre aquilo que essas equipas fazem, e isso normalmente cria muito do abrandamento que acontece”, disse ela.

Estes atrasos podem resultar de departamentos fisicamente separados, de utilização de tecnologia incompatível ou de funcionamento sob regras diferentes. Além disso, o principal objetivo de um departamento pode não ser fazer o onboarding dos clientes de forma eficiente.

Estes objetivos em conflito criam fricção, que pode levar a uma má primeira impressão e até a oportunidades perdidas.

“Sempre me surpreende a oportunidade que muitas vezes fica esquecida de coordenar melhor entre departamentos para o benefício de todos”, disse Thomas. “Um ótimo exemplo é se fizeres outsourcing de contas a pagar e observas o fluxo que está a sair para ver quais os fornecedores de FX com potencial.”

“Dizes então: ‘O que é que poderíamos fazer, em teoria, para obter uma fatia deste negócio de FX, sabendo o volume que está a sair e compreendendo que temos esta perspetiva geral de risco sobre o cliente e que alocamos uma parte significativa do capital dele em diferentes produtos de crédito’”, disse ele. “Eles seriam clientes ainda mais eficientes, mas eu continuo a ser surpreendido pelo facto de que, através de componentes em silos das instituições, tu simplesmente não consegues esse tipo de coordenação.”

Atravessar a Vigência Inteira

À medida que as exigências de regulamentação e conformidade continuam a aumentar, as instituições financeiras enfrentam um desafio sem precedentes: como manter a conformidade sem travar o crescimento das empresas. Muitos bancos ainda dependem de processos que exigem que as empresas submetam os mesmos documentos várias vezes em diferentes departamentos — o que adiciona fricção e abranda o onboarding.

As verificações manuais de conformidade também podem falhar sinais de alerta críticos, deixando as instituições vulneráveis a fraude, exploração e penalizações dispendiosas. Estes riscos são amplificados por um panorama regulatório em constante mudança e pela ascensão de tecnologias transformadoras — mas ainda não totalmente testadas.

“O mais recente que provavelmente terá o maior impacto na forma como pensamos sobre privacidade é a inteligência artificial”, disse Townsend. “Estás a ver que os diferentes estados têm opiniões diferentes e estás a ver o governo federal a entrar potencialmente com um enquadramento geral em forma de arco para o que devemos fazer. Isso, por si só, vai impactar a forma como a privacidade é encarada e como lidamos com os dados das pessoas e onde podem ser armazenados.”

Neste ambiente complexo, as instituições financeiras estão sob uma pressão imensa para compreender e navegar as suas obrigações. Ainda assim, embutido nestes desafios há uma oportunidade competitiva significativa para as organizações que consigam transformar a conformidade numa vantagem estratégica.

“No fim, trata-se de mudar as atitudes sobre como crias esta experiência de onboarding”, disse Townsend. “A Javelin escreveu um artigo fantástico que fala sobre a experiência de onboarding não ser apenas este momento no tempo em que onboardas o cliente no início, mas sim algo em que pensas ao longo da vida do cliente.”

“Isso soa estranho, mas quando os bancos têm tantos produtos que podem oferecer a um cliente — seja um cliente empresarial ou um consumidor — aquela experiência de onboarding atravessa a vigência inteira”, disse ela. “Como é que fazes para encontrar e apresentar produtos no momento certo, na altura certa, a um cliente?”

Começar do Outro Lado

Mudar a mentalidade em torno do processo de onboarding pode ser desafiante, especialmente porque muitos bancos, historicamente, subcontrataram algumas ou todas estas funções. No entanto, a subcontratação tornou-se uma via cada vez mais perigosa a seguir, já que inúmeras organizações estão agora à espera de intervir e colmatar a lacuna caso os bancos não estejam preparados.

Para se manterem na linha da frente da experiência de banca para clientes comerciais, as instituições financeiras terão de começar desde o início.

“É apenas essa mudança de atitude sobre como podes pensar as coisas de forma diferente, onde pensamos primeiro em satisfação do cliente e em como podemos tornar essa experiência melhor”, disse Townsend. “Depois, pensa em como aplico a conformidade e como aplico todas estas outras coisas.”

“Tem de ser outra forma de enquadrar isto, em vez de começar do outro lado — por isso é que não conseguimos fazer isto, ou é por isso que não conseguimos fazer aquilo”, disse ela. “Muda a forma como pensas sobre isto, e essa provavelmente será a maior oportunidade de mudança que a banca pode ter em relação ao ponto onde estamos agora.”

Construir a Ponte

Alterar esta mentalidade é essencial, porque os concorrentes fintech muitas vezes estão melhor preparados para lidar com certos aspetos do onboarding do que os bancos. Por exemplo, uma investigação recente da Capgemini concluiu que pode custar até duas a três vezes mais — cerca de $496 — para uma instituição financeira onboardar um comerciante para serviços de pagamentos, enquanto uma empresa de tecnologia pode gastar aproximadamente $214 para realizar a mesma tarefa.

Esta diferença de custos não mostra sinais de diminuir, tornando ainda mais difícil para muitas instituições competirem. Isto significa que o futuro dos produtos de aquisição de comerciantes em banca comercial das instituições financeiras caberá às organizações que consigam mudar a sua mentalidade de controlo (gatekeeping) para orientação, e de uma mentalidade “primeiro conformidade” para uma mentalidade “primeiro o cliente”.

“Com a conformidade como rede de segurança para o que está a acontecer, o onboarding moderno não pode continuar a ser apenas aquele evento único ou aquela checklist desligada”, disse Townsend. “Tem de evoluir para uma experiência contínua e integrada que se adapta ao longo do ciclo de vida de um cliente — e também quando quiser adicionar e remover produtos. Tudo isto vai ajudar a fortalecer a relação ao longo do tempo.”

Para uma instituição financeira conseguir alcançar esta transformação, é crucial selecionar a tecnologia e os parceiros certos que possam proporcionar uma visão holística do processo. Isto significa que o parceiro deve estar preparado para lidar com todos os aspetos do onboarding, underwriting e pagamentos de conformidade, bem como com o ciclo de vida do envolvimento com o cliente.

Embora recorrer a parceiros para estas funções cruciais possa causar alguma apreensão, modernizar os sistemas de onboarding de uma instituição oferece uma oportunidade muito mais vasta.

“É um apelo à ação, um momento para a FI parar e olhar, e descobrir como construir essa ponte com o parceiro certo”, disse Townsend. “Caso contrário, a FI vai ficar cada vez mais distante dos seus clientes comerciais, enquanto outras fintechs e serviços se vão intrometer para fazer aquilo que a FI infelizmente não consegue fazer neste momento — que é fornecer aquela experiência de onboarding moderna.”

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