Reuniões de resultados dominam as telas, a competição de IA no setor bancário entra na fase avançada

Há alguns anos, os serviços de empréstimo que exigiam filas durante horas e o preenchimento de formulários complexos; hoje, basta tocar no ecrã da aplicação de banca móvel e, em poucos minutos, é possível fazer uma divulgação precisa e atempada de montantes e taxas de juro. Nas agências bancárias, os caixas e os assistentes de IA conversam em tempo real para resolver dúvidas e dificuldades do negócio, e o “colega de silício” tornou-se um parceiro de trabalho indispensável para os colaboradores da linha da frente. Da banca dos grandes bancos estatais aos bancos regionais, da conceção estratégica no topo à implementação nos cenários da linha da frente, a IA está a penetrar em todas as frentes, impulsionando a banca a ultrapassar a transição de “governo pelos homens” para “governo pela tecnologia”. Nas recentes conferências de resultados e apresentações de desempenho de vários bancos, os executivos mencionaram repetidamente a estratégia de IA, e uma transformação do setor liderada por IA já se encontra plenamente a decorrer. Esta transformação não só remodela os modelos de negócio e os modos de colaboração dos bancos, como também faz com que os serviços financeiros regressem à sua essência, fazendo com que o raio de serviço se torne infinitamente mais longo e a granularidade do serviço continue a ser refinada. No entanto, oportunidades e desafios coexistem. À medida que a corrida de IA entra na “zona de águas profundas”, ainda é urgente resolver problemas como “ilhas de dados”, proteção da privacidade e adaptação à regulação.

Do “trabalhador braçal” ao “colega de silício”

Num contexto em que a complexidade dos serviços bancários continua a aumentar, os assistentes de IA tornaram-se a chave para resolver o “isolamento de conhecimento” e melhorar a capacidade de atendimento na linha da frente. Na apresentação de resultados do ano fiscal de 2025, o vice-presidente do Banco de Construção, Lei Ming, revelou um conjunto de dados: até ao final de 2025, durante os processos de resposta a problemas nas agências do Banco de Construção, a taxa de cobertura dos assistentes de IA já atingiu 99,42%, e o volume de acessos médio diário já ultrapassou 100 mil visitas.

Isto significa que, quando os colaboradores se deparam com dificuldades do negócio e procuram ajuda junto da sede ou de departamentos de gestão, na maioria esmagadora das vezes a inteligência artificial apresenta primeiro uma solução. Este super mentor, que possui o “cérebro mais forte”, está sempre de prontidão, é cheio de paciência e funciona 24 horas por dia, 365 dias por ano, mudando os modos de colaboração dentro do banco.

No sistema tecnológico do modelo de grande porte “Gongyin Zhiyong” do Banco Industrial e Comercial, a mudança também é particularmente evidente. O banco já implementou em escala mais de 500 aplicações de IA em mais de 30 áreas de negócio. Os “empregados digitais” de IA assumem anualmente um volume de trabalho equivalente a 55 mil anos-pessoa. Estes “colaboradores” sem necessidade de remuneração conseguem operar sem interrupção 7×24 horas, dividindo a enorme pressão do negócio. O Banco de Merchants, recorrendo à tecnologia de modelos de grande porte, melhorou a qualidade e a eficácia do reembolso de despesas financeiras; até ao final do ano passado, processou 1.4085 milhões de recibos sem papel, um aumento de 23,76% face ao ano anterior. O Banco de Comerciantes de Paixão? (Bank of Industrial and Environmental?) O assistente de programação com IA do Banco Industrial de Xingye cobre 90% dos investigadores e programadores; os assistentes de agentes no programa “Chenxi Hui” cobrem mais de 1500 departamentos e agências de instituições.

A IA já se tornou um “parceiro de trabalho” indispensável para colaboradores de todas as áreas do banco. O Banco de Merchants construiu na linha retalhista uma série de “pequenos assistentes” para o retalho, capacitando continuamente, em cenários como gestão de clientes, análise de operações e investigação de tesouraria e investimentos de riqueza, os gestores de clientes e as equipas do back-office. Na linha grossista, construiu “pequenos assistentes de CRM” para ajudar os gestores de clientes corporativos a melhorar a qualidade e a eficácia do serviço ao cliente. Na linha de risco, construiu “pequenos assistentes de risco”, integrando-se nos fluxos de trabalho, para permitir uma condução inteligente da gestão de risco. Na linha de operações, construiu “pequenos assistentes de operações” para realizar aplicações em cenários como assistentes digitais, perguntas e respostas sobre conhecimento operacional, auditoria inteligente de negócios, treino de serviço inteligente e análise inteligente de eventos de risco. Até ao final de 2025, as taxas de cobertura dos utilizadores para gestores de clientes corporativos, pessoal de crédito e pessoal operacional que utilizam os respetivos pequenos assistentes atingiram, respetivamente, 80,13%, 80,32% e 100%.

No “campo da frente” que enfrenta diretamente os clientes, a IA está a redefinir os limites de “serviço”. Os serviços bancários tradicionais são limitados pelos custos de mão de obra, e frequentemente não conseguem concretizar uma verdadeira personalização. Mas agora, no Banco de Comunicações, o sistema de gestão de património acrescentou funcionalidades como a interpretação de produtos com IA e a geração auxiliar de perspetivas de investigação e investimento, para satisfazer necessidades de alocação de ativos personalizada dos clientes. No Banco Ping An, foi atualizado o modelo de serviço “IA+T+Offline”, reforçando a aplicação de ferramentas digitais como assistentes de IA e chamadas de voz inteligentes, melhorando a eficiência do serviço bancário remoto. No Banco CITIC, ao utilizar capacidades de modelos pequenos + modelos de grande porte, capacita-se o encerramento e alterações de contas corporativas; constrói-se plenamente um novo modelo operacional, e a eficiência de negócio consolidado melhora mais do que 2 vezes.

Numa sessão de briefing de desempenho do ano fiscal de 2025, as palavras do presidente do Banco de Xingye, Lü Jiajin, ainda mais destacaram a tendência futura. Na sua perspetiva, “na era da IA, a vida à base de silício substituirá em grande quantidade o trabalho da vida à base de carbono; basta alimentar alguns agentes de IA com conhecimentos relacionados com finanças, incluindo fundos, retalho e interbancário, e uma única pessoa pode desempenhar vários papéis separadamente. No futuro, o gestor de clientes já não vai distinguir tipos como empresa, retalho e interbancário”.

Penetração total da IA “no banco”

A lógica central desta “guerra de penetração” da IA é a travessia de bancos da tradicional “governação pelos homens” para a “governação pela tecnologia” eficiente.

Da mudança de um “porta-aviões” dos bancos estatais para a rutura ágil dos bancos com capital por ações, e depois para o posicionamento preciso dos bancos regionais, a IA já não é apenas um enfeite adicional, mas sim um sistema nervoso que penetra nos capilares do negócio.

No desenho ao nível do topo, os bancos têm “colocado peças” sucessivamente. De acordo com os dados mais recentes divulgados nos relatórios anuais, no Banco Industrial e Comercial, em 2025, no nível do grupo, foi implementado o plano “Ação Líder de IA+”, capacitando quatro cenários centrais: negociação de investimentos, captação de clientes, prevenção e controlo de risco e melhoria da eficiência operacional. No Banco Postal, são disponibilizadas aos vários ramos 10 itens e 24 capacidades gerais de IA, formando o ecossistema digital “AI2ALL” do Banco Postal, com “alcance total para fora + melhoria de eficiência para dentro” por todo o pessoal.

O Banco de Merchants propôs a filosofia “AI First”. No tabuleiro estratégico do banco, a IA foi colocada numa posição de “prioritária, à frente e pioneira”. A mudança no desenho ao nível do topo também determina o fluxo de recursos. Quer sejam os “pequenos assistentes” da linha retalhista, quer os “pequenos assistentes” da linha grossista, a IA já não espera por necessidades do negócio; passa a ser incorporada proativamente e a remodelar os processos de negócio.

Os bancos regionais não ficam atrás. Vários bancos que já divulgaram relatórios anuais também colocaram forte ênfase na estratégia de IA. O Banco de Chongqing criou o uso do brand “Chongyin XiaoiA”, tornando-se um dos primeiros bancos comerciais urbanos do país a concretizar “privatização (private) + adaptação a cenários financeiros” de modelos de grande porte. O Banco de Qingdao elaborou o “Novo plano estratégico trienal para a transformação digital do Banco de Qingdao”, no qual é mencionado a criação de “duas grandes usinas inteligentes” para capacidades de IA e valor dos dados. O Banco Rural e Comercial RuiFeng também é explícito: em 2025, baseado em um quadro de código aberto, construirá uma plataforma de IA a nível de todo o banco, formando um ecossistema de aplicação de agentes que abrange as principais linhas de negócio. A construção de capacidades de IA já entrou na fase de aplicação em escala.

A IA também se tornou uma palavra de alta frequência nas conferências de resultados. Olhando para o futuro, no que respeita às principais tarefas de construção de “Gongguo inteligente e digital” na próxima fase, o vice-presidente do Banco Industrial e Comercial, Zhao Guide, indicou que, dando continuidade à implementação da ação “Líder de IA+”, o foco incidirá em quatro aspetos: inteligente, sabedoria, computação inteligente e disfrute inteligente. Criar de forma inovadora agentes financeiros de IA, fazendo com que a posição da tecnologia deixe de ser apenas suporte nos bastidores e passe a ser impulso na linha da frente; acelerar a construção de um modelo de serviço de “um cliente, um consultor”, para fazer da IA a ponte mais direta entre o banco e os clientes.

O vice-presidente do Banco de Comunicações, Qian Bin, deixou claro que promover a IA de aplicações pontuais para uma transformação de integração total. A sua proposta de reforçar a capacidade de construção de competências tecnológicas próprias, aprofundar o negócio de serviço com os colaboradores, atualizar o mercado de serviços e os clientes, e elevar o nível de controlo e prevenção inteligente de risco, deixa bem patente que a IA já está profundamente integrada no desenho ao nível do topo do banco, tornando-se uma nova força produtiva para reduzir custos, melhorar qualidade e aumentar eficiência.

O investigador associado do WZ Bank? (苏商银行) Wu Zewei, especial para investigação, apontou que as capacidades de decisão autónoma da IA, resposta em tempo real e aprendizagem inteligente irão remodelar completamente os modelos de negócio bancários. Entre eles, inclui: melhoria da experiência do cliente. A IA, através da interação multimodal e serviços personalizados, redefine de novo a forma como o banco se liga aos clientes, permitindo acompanhar clientes em todo o ciclo, gerir património de forma personalizada e monitorizar antifraude em tempo real. Em atualização de gestão de risco, a IA pode fazer com que o controlo de riscos saia de “responder depois do facto” para “interceção em tempo real + previsão e alerta”, concretizando a inovação da avaliação de crédito, a identificação de fraudes complexas, e a automação da conformidade, construindo uma rede de proteção de ponta a ponta. Em melhoria de eficiência operacional, a IA faz evoluir os fluxos de trabalho do banco para “zero contacto” e “adaptabilidade”, libertando a produtividade organizacional, alcançando automação de processos, cientificização das decisões, e evolução do conhecimento organizacional, entre outros.

Estes desafios ainda precisam de ser resolvidos

Do ponto de vista da evolução da arquitetura, passando por integração abrangente e até tomada de decisões inteligente, a corrida de IA na indústria bancária já entrou na zona de águas profundas.

A forma de garantir que as aplicações tecnológicas sejam mais seguras e controláveis está a tornar-se o principal fator de consideração na transformação digital inteligente dos bancos. Em uma reunião de desempenho, o presidente do Banco Industrial e Comercial, Liu Jun, afirmou diretamente que “as condições prévias para a aplicação de tecnologia”. Ele indicou: “o que o Banco Industrial e Comercial utiliza é uma tecnologia relativamente nova, mas esta tecnologia tem de ser validada pelo mercado e validada pelas nossas próprias capacidades fortes de validação interna; caso contrário, não ousaríamos colocar esta tecnologia apressadamente no sistema, porque proteger a privacidade do cliente e a segurança da informação é a responsabilidade mais importante de um banco”. Liu Jun enfatizou: “por isso, o Banco Industrial e Comercial vai integrar tecnologias avançadas nos fluxos operacionais, e isso tem de ter a validação do sistema como condição prévia”.

O vice-presidente do Banco CITIC, Gu Lingyun, destacou: “fazer com que a barreira de segurança fique ainda mais sólida; planear com antecedência adequada a computação inteligente; introduzir novas tecnologias de segurança, para garantir que as aplicações de IA são seguras, fiáveis e controláveis”.

Zhao Guide também falou em melhorar a eficácia da governação, construir um sistema de segurança e prevenção para aplicações de IA em todo o ciclo, cobrindo eficazmente áreas como a segurança da infraestrutura tecnológica base, segurança dos dados, segurança dos modelos e segurança das aplicações.

Na perspetiva do diretor de pesquisa principal do banco conjunto? (招联) Dong Simiao, a aplicação de inteligência artificial não só impulsiona mudanças positivas em níveis de negócio, organização e cognição, como também traz novos problemas em termos de tecnologia, regulação e talentos. No nível tecnológico, “ilhas de dados” formadas num ecossistema de dados fragmentado podem levar a desvios de modelos; a proteção da privacidade e segurança dos dados durante o treino também é um problema que urge resolver. No lado dos algoritmos, o processo de decisão de modelos não transparente e o risco de “ilusões” da inteligência artificial generativa aumentam a dificuldade de aplicação. As ameaças à cibersegurança também se agravaram. No nível regulatório, por um lado, o sistema atual de supervisão financeira é principalmente desenhado para modelos de negócio tradicionais, carecendo de meios eficazes de regulação para modos emergentes impulsionados por tecnologias de IA; por outro lado, instituições financeiras transnacionais enfrentam desafios de conformidade causados por diferenças nos padrões de supervisão entre diferentes jurisdições legais.

Repórter do Beijing Business Daily, Song Yitong

(Editado por: Qian Xiaorui)

Palavras-chave：