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O Treinamento de Clientes e Serviços Fica para Trás, uma vez que apenas 1 em 4 Empresas Treinou a Sua Força de Trabalho

PR Newswire

Qui, 26 de Fevereiro de 2026 às 12:50 PM GMT+9

_Apenas um quarto (26%) dos líderes empresariais enviaram funcionários para treinamento em excelência de atendimento ao cliente e serviços nos últimos dois anos, enquanto cerca de um quarto (27%) afirma que não planeia fazer qualquer investimento em treinamento nesta área._

_Mesmo com mais de dois terços (68%) dos líderes empresariais relatando confiança na capacidade de suas equipas de oferecer excelência em atendimento ao cliente e serviços, quase um em cinco (17%) relatam baixa confiança, destacando uma lacuna entre expectativas e prontidão da força de trabalho._

_Os líderes empresariais identificam o serviço proativo que antecipa as necessidades dos clientes (44%) como a principal tendência que molda a excelência em atendimento ao cliente e serviços, seguido pela entrega de serviços habilitada por IA, como chatbots e assistentes virtuais (42%), e design de serviços centrado no ser humano (38%)._

CINGAPURA, 26 de Fevereiro de 2026 /PRNewswire/ – Enquanto as expectativas dos clientes evoluem em vários setores, a adoção de treinamento é baixa. Apenas cerca de um quarto (26%) dos líderes empresariais enviaram funcionários para treinamento relevante nos últimos dois anos, enquanto cerca de um em quatro (27%) afirmam que não planejam fazer qualquer investimento em treinamento nesta área.

A confiança organizacional reflete essa lacuna de prontidão. Apesar de mais de dois terços (68%) dos líderes empresariais expressarem alguma confiança na capacidade de suas equipas de oferecer excelência em atendimento ao cliente e serviços, quase um em cinco (17%) relatam baixa confiança (16% não muito confiantes, 1% não confiantes de forma alguma) nas atuais capacidades de suas equipas, indicando que as expectativas continuam a ultrapassar a prontidão da força de trabalho.

Estas são algumas das principais conclusões do Relatório de Insights da Indústria da NTUC LearningHub sobre Excelência em Atendimento ao Cliente e Serviços, que pesquisou um total de 200 líderes empresariais para explorar o panorama atual da excelência em atendimento ao cliente e serviços em setores chave em Singapura.

Os líderes empresariais identificam o serviço proativo que antecipa as necessidades dos clientes (44%) como a principal tendência que molda a excelência em atendimento ao cliente e serviços, seguido pela entrega de serviços habilitada por Inteligência Artificial ou IA (42%), e design de serviços centrado no ser humano (38%). Além disso, essas mudanças estratégicas estão se traduzindo em benefícios mensuráveis, com os líderes empresariais citando lealdade e retenção de clientes melhoradas (54%), diferenciação e reputação de marca mais fortes (46%), e atração de novos clientes (44%) como os principais benefícios da melhoria da excelência em serviços.

Além disso, a tecnologia é amplamente vista como um fator chave para melhorar a excelência em atendimento ao cliente e serviços. Mais de nove em cada dez líderes empresariais classificam a tecnologia como importante (29% muito importante, 63% bastante importante) para fortalecer suas capacidades de serviço e apenas uma minoria (8%) vê a tecnologia como tendo pouca ou nenhuma importância. Chatbots e concierges virtuais habilitados por IA (38%) melhoram a capacidade de resposta e disponibilidade, enquanto plataformas de autoatendimento (36%) melhoram a conveniência e permitem que os clientes resolvam problemas de forma independente.

A história continua  

A sustentabilidade também é considerada uma contribuição importante para a excelência em atendimento ao cliente e serviços, com mais de quatro em cinco líderes empresariais classificando-a como muito importante (22%) e bastante importante (64%). As empresas estão incorporando a sustentabilidade na entrega de serviços através de processos digitais, como faturamento sem papel (39%) e reforçando a responsabilidade operacional e social através da adoção de tecnologia sustentável (26%), iniciativas de redução de resíduos (24%) e programas de sustentabilidade comunitária (24%).

No entanto, o relatório enfatiza que iniciativas tecnológicas e de sustentabilidade sozinhas não são suficientes para oferecer excelência em serviços, uma vez que as capacidades da força de trabalho são críticas na excelência em atendimento ao cliente e serviços. Os líderes empresariais também identificaram áreas-chave de treinamento que são essenciais para os funcionários de serviços hoje para alcançar resultados de excelência em serviços. A comunicação eficaz (56%) é a principal prioridade de treinamento, seguida pela estratégia e transformação da experiência do cliente (49%), recuperação de serviços e gestão de reclamações (47%), inteligência emocional (43%) e personalização da experiência do cliente (38%).

Encorajadoramente, há um forte reconhecimento do valor da validação formal de competências. Quase nove em dez (85%) líderes empresariais consideram as certificações reconhecidas pela indústria em excelência de atendimento ao cliente e serviços como sendo muito importantes ou bastante importantes para validar as competências dos funcionários.

Comentando as conclusões do relatório, o Sr. Tay Ee Learn, Diretor Executivo Assistente e Chief Sector Skills Officer da NTUC LearningHub, diz: “A excelência em atendimento ao cliente e serviços hoje requer mais do que sistemas e tecnologia. Depende fortemente das capacidades humanas, confiança e julgamento das equipas de linha de frente e operacionais. Embora muitas organizações estejam investindo em ferramentas digitais e iniciativas de sustentabilidade, os resultados mostram que a prontidão da força de trabalho não tem acompanhado. Sem um investimento oportuno e estruturado na construção de capacidades, os funcionários podem ter dificuldade em oferecer experiências consistentes e centradas no ser humano, particularmente em situações de serviço complexas ou de alto valor. Construir fortes capacidades de serviço através de treinamento direcionado e certificações reconhecidas pela indústria é, portanto, crítico para fortalecer a confiança dos funcionários, melhorar a consistência do serviço e garantir que os modelos de serviço habilitados por tecnologia ofereçam resultados significativos tanto para clientes quanto para empresas.”

Para baixar o Relatório de Insights da Indústria sobre Excelência em Atendimento ao Cliente e Serviços, visite Para saber mais sobre os cursos, treinamentos e subsídios, entre em contato com a NTUC LearningHub em www.ntuclearninghub.com.

Sobre a NTUC LearningHub

A NTUC LearningHub é o principal fornecedor de Educação e Formação Contínua em Singapura que visa transformar a empregabilidade ao longo da vida dos trabalhadores. Desde a nossa corporatização em 2004, temos trabalhado com empregadores e aprendizes individuais para fornecer soluções de aprendizagem em áreas como Tecnologia da Informação, IA Generativa e Nuvem, Saúde, Varejo e Serviços Alimentares, Empregabilidade e Literacia, Excelência Empresarial, Segurança e Saúde no Trabalho, Segurança, Recursos Humanos e Coaching, e Formação para Trabalhadores Estrangeiros.

Até à data, a NTUC LearningHub ajudou mais de 34.000 organizações e alcançou mais de 3,2 milhões de lugares de formação em mais de 1.000 cursos com um pool de cerca de 1.000 formadores certificados. Como fornecedor de Soluções de Aprendizagem Total para organizações, também formamos parcerias para oferecer uma ampla gama de treinamentos relevantes de ponta a ponta. Além do treinamento presencial, também oferecemos aulas virtuais ao vivo (VLCs) e aprendizagem online assíncrona. A Plataforma de Experiência de Aprendizagem NTUC LearningHub (LXP) — uma plataforma de aprendizagem online única — oferece conteúdo oportuno, de fácil digestão e de qualidade para os aprendizes se aprimorarem a qualquer momento e em qualquer lugar. Além da aprendizagem, a LXP também serve como uma plataforma para desenvolvimento de empregos e competências tanto para trabalhadores quanto para empresas.

Para mais informações, visite www.ntuclearninghub.com.

(PRNewsfoto/NTUC LEARNING HUB)

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