Inovação Não É Suficiente: O Que os Clientes Institucionais Realmente Desejam das Fintechs

Por Eugenia Mykuliak, Fundadora e Diretora Executiva do B2PRIME Group.

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Fintech é um campo onde as pessoas adoram falar sobre inovação. É a alma das startups, a história cheia de promessas que os investidores gostam de ouvir, e muitas vezes a razão pela qual uma empresa existe em primeiro lugar – para experimentar algo “novo”: novas funcionalidades, novos sistemas, novos algoritmos. Mas mesmo que a inovação seja a linguagem preferida do mundo fintech, ainda é importante lembrar que os clientes institucionais tendem a falar um dialeto muito diferente.
 
Uma das concepções errôneas mais persistentes entre os líderes de negócios de fintech é a crença de que bancos, corretores, fundos e outros grandes players financeiros estão constantemente à procura das soluções mais novas e inovadoras. As empresas frequentemente assumem que, desde que lancem um produto que seja mais avançado e “visionário” em comparação ao que já está estabelecido no mercado, a adoção institucional seguirá naturalmente.
 
Na prática, no entanto, raramente é assim que essas decisões são tomadas.

A Inovação é Atraente — Mas Não Decisiva

Tenha em mente que isso não significa que as instituições não se importam com o progresso; elas simplesmente não são impulsionadas por isso da mesma forma que as fintechs. Para uma startup fintech, a inovação é frequentemente a proposta de valor central, mas para um cliente institucional? É apenas uma variável em uma equação muito maior.
 
Organizações financeiras de grande escala tendem a operar sob restrições muito diferentes das fintechs. Elas não têm o luxo de se mover rapidamente e corrigir as coisas “depois” à medida que avançam. Cada decisão está entrelaçada em uma teia complicada de requisitos regulatórios, regras de capital, políticas internas de risco, padrões de segurança e muito mais. O que significa que a supervisão e a consideração de qualquer novidade é um processo muito mais difícil para essas partes.
 
Quando um novo conjunto de tecnologias se apresenta, ele não é julgado apenas pelo que pode construir, mas também pelo que pode quebrar. Uma instituição tem que se perguntar: “Se conectarmos isso ao nosso sistema, o que pode dar errado?” A solução interferirá em nossa infraestrutura existente? Isso acionará novas obrigações legais? Quem é responsável quando algo dá errado? E quão rapidamente pode ser corrigido?
 
Todas essas muitas perguntas trazem uma mudança de perspectiva altamente diferente. De fora, isso pode parecer conservadorismo ou resistência à mudança. De dentro, no entanto, está muito mais próximo da gestão de riscos. Quando instituições financeiras lidam com bilhões em ativos de clientes, não podem se dar ao luxo de apressar – até pequenas interrupções podem ter consequências onerosas.
 
Por essa razão, essas organizações sempre se esforçam para minimizar surpresas. E a “novidade”, por definição, introduz incerteza. Mesmo quando promete um aumento na eficiência ou redução de custos, a transição em si traz riscos de interferir em uma fórmula que as instituições já equilibraram. E é por isso que a inovação sozinha raramente é persuasiva.
 
Pergunte à maioria dos tomadores de decisão institucionais o que valorizam em um parceiro fintech, e as respostas serão notavelmente consistentes: estabilidade, previsibilidade, robustez e continuidade operacional. Isso não é acidental. Aos olhos deles, um sistema menos sofisticado que funcione de maneira confiável e sem falhas é muitas vezes mais atraente do que qualquer solução de ponta com comportamento não comprovado sob condições de estresse.

O Custo Oculto da Mudança

Outro fator que não deve ser ignorado é o custo elevado da implementação.
 
Quando você é uma startup menor, adicionar uma nova ferramenta ou mudar de fornecedores pode ser uma decisão relativamente rápida e simples – há flexibilidade suficiente para permitir isso. Mas os ambientes institucionais não são nada simples.
 
Cada nova integração não afeta apenas uma equipe: afeta vários departamentos, desde segurança de TI até jurídico e conformidade, finanças e relatórios. E cada um desses departamentos tem seus próprios requisitos, processos de revisão e critérios de aprovação. Antes que qualquer coisa entre em operação, precisa haver satisfação mútua entre eles, e isso muitas vezes é difícil de alcançar. Leva muito tempo e não acontece sem atritos.
 
E mesmo que a nova solução seja adotada, ainda há o período de ajuste a considerar. Grandes instituições podem ter milhares de funcionários, e dependendo de quão grande é a integração, todos eles precisam aprender novos fluxos de trabalho. Sistemas e processos existentes precisam ser atualizados, assim como a documentação interna. Todas essas coisas também consomem muito tempo.
 
É por isso que “melhor tecnologia” não se traduz automaticamente em “rápida adoção.” O maior obstáculo muitas vezes não é tanto de natureza tecnológica, mas operacional. Com a transição vem o atrito, e o atrito tem custos. Enquanto a mudança está ocorrendo, o desempenho pode sofrer, os erros podem aumentar e a produtividade pode desacelerar.
 
As instituições têm que considerar primeiro se a melhoria proposta é significativa o suficiente para justificar tal interrupção dos processos. E em muitos casos, a resposta acaba sendo “não.”

O Que as Fintechs Podem Fazer para Atender às Necessidades Institucionais

O descompasso entre os dois muitas vezes surge porque a cultura startup e a cultura institucional otimizam para objetivos diferentes. As startups recompensam a velocidade, a experimentação e abordagens flexíveis, enquanto as instituições recompensam a resiliência, a estabilidade e a minimização de riscos.
 
A questão é: nenhum dos lados está “errado” – eles estão simplesmente resolvendo problemas diferentes.
 
Isso significa que as empresas fintech que visam clientes institucionais precisam ajustar a forma como apresentam suas propostas. Elas precisam lembrar que, para esse público, a confiabilidade vem em primeiro lugar. É o produto principal em que eles negociam e no qual constroem sua reputação.
 
Como você pode convencer alguém assim? Mostre a eles que o que você tem funciona. Prove que suas soluções são estáveis e que você tem controles de riscos devidamente implementados. A maturidade operacional pode muitas vezes ser um fator muito mais influente nas colaborações institucionais do que apenas ter capacidades tecnológicas avançadas. As instituições buscam parceiros cujos sistemas se comportem de maneira consistente em condições de mercado e cujas organizações exibam disciplina.
 
Ao mesmo tempo, reduzir o atrito da transição pode fazer uma grande diferença. Soluções que integram suavemente o que a instituição já está fazendo – sem exigir grandes reformas nos fluxos de trabalho – enfrentam naturalmente menos barreiras à adoção. Isso torna uma proposta de valor promissora para se aprimorar. Se sua solução usa processos semelhantes e não obriga as equipes a reaprender completamente como operam, a resistência diminui significativamente.

A lição chave para as fintechs é esta: “Quanto mais fácil e seguro você tornar a adoção de seus serviços, mais provável se torna essa adoção.”