“0元保险” não é gratuito, “seguro sem sensação” débito automático, a quantidade de reclamações contra ZhongAn e Taikang Online ultrapassa 30.000 casos

As empresas de seguros enfatizam que suas coberturas e deduções são “conformes”, mas a experiência real dos consumidores é de “seguro passivo” e “dedução sem conhecimento”.

No contexto de “seguros a 0 euros” para atrair clientes e renovações automáticas, as reclamações relacionadas continuam a aumentar. Na plataforma de reclamações Black Cat, muitos consumidores afirmam que “o seguro a 0 euros” envolve “deduções sem ter assinado qualquer acordo”, “deduções sem conhecimento”, “deduções automáticas”, “deduções sem consentimento”, “compra induzida”, “ativação de renovações automáticas sem autorização” e “indução de idosos a contratar seguros”, com as reclamações direcionadas principalmente a plataformas de seguros online como ZhongAn Online e Taikang Online.

Os profissionais do setor afirmam que, se os consumidores identificarem deduções indevidas, devem guardar evidências e reportar e reivindicar seus direitos através de canais formais, como a linha de reclamação de consumidores de seguros bancários 12378.

Seguros a 0 euros, reclamações sem fim

No dia 26 de março, a senhora Wang disse ao Caijing: “Recentemente, minha mãe recebeu uma mensagem de dedução inesperada, comprou um seguro sem entender. A condição de saúde da minha mãe não a permitiria passar nem pela declaração de saúde, e ela não sabe de onde foi feito o seguro, pois a dedução foi feita através do JD, e só percebeu depois de uma boa quantia ser deduzida.”

A senhora Wang lamentou que esse tipo de modelo “primeiro mês grátis de seguro” é muito enganador; se não prestarmos atenção às informações de dedução em nossas contas, é difícil perceber rapidamente, e pode até resultar em múltiplas deduções durante meses.

Imagem fornecida pelo consumidor

Em resposta a essa situação, o Caijing consultou o atendimento ao cliente da Taikang Online sobre o processo de venda do “Super Seguro Médico · Seguro de Saúde de Milhão” mencionado pela senhora Wang e sobre questões de cancelamento.

O atendimento ao cliente afirmou que a situação da mãe da senhora Wang “não exclui a possibilidade de que a contratação do seguro tenha sido realizada ao clicar em um anúncio do produto enquanto assistia a vídeos.” “O pagamento pelo JD é uma forma de pagamento, e o usuário pode ter acessado a página de contratação através de QR codes (como em estações de carregamento) ou ao assistir anúncios promocionais de vídeos curtos.”**

Sobre a conformidade do processo de contratação, a parte declarou que a venda dos produtos de seguros relacionados é legal e conforme, e a página de contratação deve deixar claro as informações sobre o prêmio (prêmio) que o tomador do seguro deve ler e confirmar antes de completar a contratação. Eles também afirmaram que "a situação mencionada da mãe da senhora Wang é um contrato válido e pode ser solicitada a devolução total."

No entanto, de acordo com as reclamações relacionadas, existe uma grande discrepância entre a experiência real dos consumidores e a declaração do atendimento ao cliente da seguradora. O Caijing descobriu na plataforma Black Cat que havia um total de 20.874 reclamações usando “ZhongAn Insurance” e “ZhongAn Online” como palavras-chave; e um total de 18.927 reclamações usando “Taikang Online” e “Taikang Insurance” como palavras-chave.

Além disso, o conteúdo das reclamações menciona frequentemente “deduções sem ter assinado qualquer acordo”, “deduções sem conhecimento”, “deduções automáticas”, “deduções sem consentimento”, “compra induzida”, “ativação de renovações automáticas sem autorização” e “indução de idosos a contratar seguros”.

As empresas de seguros online por trás disso

As empresas de seguros online são aquelas que, com a aprovação dos órgãos reguladores financeiros para promover a inovação e a fusão dos negócios de seguros com a internet, big data e outras novas tecnologias, são especificamente autorizadas e registradas por lei, sem filiais, dedicando-se exclusivamente ao negócio de seguros pela internet em todo o país.

Atualmente, existem 4 empresas de seguros online estabelecidas no país. Dentre elas, “ZhongAn Online” recebeu autorização para iniciar operações em setembro de 2013, sendo a primeira empresa de seguros online do país. “Taikang Online” e “Anxin Property Insurance” foram aprovadas em novembro e dezembro de 2015, respectivamente, enquanto “Yian Property Insurance” foi aprovada em fevereiro de 2016. Dentre as 4 empresas, Yian Property Insurance já passou por reestruturação e foi renomeada para BYD Property Insurance. Profissionais do setor também afirmaram que a Anxin Property Insurance completou a gestão de riscos e teve seus negócios assumidos pela nova empresa Dongwu Property Insurance.

Atualmente, as principais empresas que operam no modelo de seguros online são ZhongAn Online e Taikang Online. Em termos de desempenho, ambas as empresas mantêm uma forte resiliência de crescimento e capacidade de lucro.

Dentre elas, o relatório de solvência do quarto trimestre de 2025 da Taikang Online indica que, em 2025, a empresa alcançou uma receita de negócios de seguros de 17,918 bilhões de yuan, um aumento de 27,45% ano a ano, gerando um lucro líquido de 463 milhões de yuan, um aumento superior a 8 vezes.

As informações do relatório anual de 2025 da ZhongAn Online, divulgadas recentemente, mostram que, em 2025, a empresa alcançou um prêmio total de 35,735 bilhões de yuan, um aumento de 6,9% ano a ano; o lucro líquido ajustado atribuível aos acionistas da empresa mãe foi de 1,8 bilhões de yuan, um aumento de 198,3%.

Requisitos de conformidade regulatória

Em relação ao negócio das empresas de seguros online, a regulamentação também estabeleceu normas mais claras, apresentando requisitos específicos para o processo de venda, divulgação de informações, entre outros.

Por exemplo, a “Notificação sobre o Fortalecimento e Melhoria da Supervisão dos Negócios de Seguros de Propriedade pela Internet” menciona a confirmação precisa da intenção de contratação do consumidor financeiro, o registro e a preservação da trilha de operações do consumidor financeiro na página de vendas, assim como a explicação e descrição das cláusulas do seguro, garantindo efetivamente os direitos legais do consumidor financeiro à informação, escolha autônoma e comércio justo, além de realizar uma gestão rastreável.

O “Regulamento sobre a Supervisão dos Negócios de Seguros pela Internet” menciona que as instituições de seguros que realizam negócios de seguros pela internet e suas plataformas de rede próprias devem atender a condições como: ter um modelo de marketing legal e conforme, e estabelecer um sistema operacional e de serviço que atenda às necessidades do negócio de seguros online, que corresponda às características dos usuários de seguros pela internet e que suporte a cobertura geográfica do negócio.

Como os consumidores devem reagir

Anteriormente, o site da Administração Nacional de Supervisão Financeira divulgou um aviso de risco, informando que alguns consumidores, devido à complexidade do redirecionamento das páginas de contratação ou à seleção padrão de autorização de renovação, estão sendo deduzidos passivamente para pagar prêmios de seguros online, correndo o risco de autorizar deduções longas sem conhecimento.

Nesse sentido, a supervisão alertou que, com o aumento das opções de canais de contratação de seguros, o processo de serviço pós-venda de seguros online é relativamente complexo, e alguns canais não permitem uma consulta fácil sobre a situação específica do seguro. Os consumidores devem verificar regularmente as faturas, conservar contratos eletrônicos, entender claramente as responsabilidades do seguro, as regras de renovação automática e as cláusulas de variação de prêmio. Desativar pagamentos sem senha desnecessários, não autorizar permissões de dedução de forma descuidada, não confiar em anúncios pop-up e não ignorar mensagens de texto e informações-chave.

Além disso, os profissionais do setor afirmam que, se os consumidores identificarem deduções indevidas, devem guardar evidências e reportar e reivindicar seus direitos através de canais formais, como a linha de reclamação de consumidores de seguros bancários 12378.