Just Eat e Autotrader entre as empresas investigadas em inquérito sobre avaliações falsas

1 dia atrás

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Faarea MasudRepórter de negócios

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Getty Images

O gigante da entrega de comida Just Eat e o site de automóveis Autotrader estão entre cinco empresas que estão a ser investigadas como parte de um inquérito sobre avaliações falsas e enganosas online pelo regulador da concorrência do Reino Unido.

A Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), que também está a examinar a empresa de funerais Dignity, o site de avaliações Feefo e a cadeia de massa fresca Pasta Evangelists, está a verificar se estas empresas violaram a lei de proteção do consumidor.

O inquérito irá focar-se em como as avaliações são obtidas, moderadas e apresentadas aos clientes.

Todas as cinco empresas disseram à BBC que estavam a cooperar com a investigação da CMA.

As avaliações online influenciam bilhões de libras em gastos a cada ano, no entanto, muitos consumidores estão preocupados com conteúdos enganosos online.

“As avaliações falsas atacam o cerne da confiança do consumidor,” disse a diretora executiva da CMA, Sarah Cardell.

“Com os orçamentos das famílias sob pressão, as pessoas precisam de saber que estão a obter informações genuínas – não avaliações ou classificações que foram manipuladas para os empurrar para a escolha errada.”

A CMA disse:

• Feefo e Autotrader estão sob investigação por não terem proporcionado aos consumidores uma imagem “completa” online das experiências de outras pessoas ao não incluir algumas avaliações negativas.

• Just Eat está a ser investigada por saber se o seu sistema de classificação inflacionou as classificações de estrelas de certos restaurantes e mercearias.

• Dignity está a ser investigada por saber se pediu aos funcionários para escreverem avaliações positivas sobre os serviços de cremação da empresa, dando às pessoas “uma imagem potencialmente imprecisa” do feedback dos clientes.

• Pasta Evangelists está a ser analisada para ver se os clientes foram oferecidos descontos em pedidos futuros em troca de deixarem avaliações de 5 estrelas em aplicações de entrega sem que isso fosse divulgado.

Just Eat disse que estava agora a trabalhar com a CMA para garantir que as suas avaliações eram “claras, transparentes e fáceis de usar”, enquanto a Feefo disse que estava em conversações com o regulador para “demonstrar os nossos processos de moderação justos, robustos, transparentes e estruturados”.

Autotrader disse que “cooperaria plenamente” com o inquérito. Pasta Evangelists disse que estava “comprometida em garantir que as nossas práticas estão totalmente em conformidade com a lei do consumidor”, e Dignity disse que levava as preocupações da CMA “extremamente a sério”.

Enquanto a CMA investiga as cinco empresas, disse que “não chegou a nenhuma conclusão sobre se a lei de proteção do consumidor foi violada”.

Desde abril do ano passado, a CMA tem novos poderes para multar empresas por violar a lei de proteção do consumidor sem precisar de passar pelos tribunais.

Dados recentes da empresa de pesquisa TruthEngine sugerem que cerca de 50% das avaliações online são falsas.

Os compradores online não são os únicos que enfrentam problemas com avaliações falsas. Em 2024, uma pequena cadeia de restaurantes independentes no Reino Unido foi chantageada por criminosos que ameaçaram inundar as suas listagens online com falsas avaliações de uma estrela a menos que fossem pagos milhares de libras.

Sue Davies, chefe de política de direitos do consumidor da Which?, disse: “As investigações são um primeiro passo bem-vindo, mas a aplicação será fundamental: o regulador deve estar preparado para ser rigoroso, usar os seus poderes e emitir multas severas se estas empresas não estiverem a seguir as regras”.

Antes de os novos poderes de multa entrarem em vigor, a CMA enfrentou críticas por não ser rigorosa o suficiente com grandes empresas de tecnologia.

“A Amazon e o Google foram acusados de práticas semelhantes, mas concordaram com alguns compromissos em vez de terem uma decisão formal contra eles,” disse Tom Smith, ex-diretor de fusões da CMA.

Em janeiro de 2025, o Google e a Amazon concordaram em fazer alterações significativas aos seus processos para ajudar a combater as avaliações falsas.

Como evitar avaliações falsas

A CMA emitiu conselhos sobre como os consumidores podem evitar avaliações falsas. Ela diz:

• Leia a avaliação completa em vez de simplesmente olhar para a classificação de estrelas.

• Tenha cuidado com avaliações geradas por IA. Se uma avaliação “parece um pouco demasiado polida, lê-se como se tivesse sido perfeitamente elaborada” pode não ser real. “Confie nos seus instintos,” diz o regulador.

• É “improvável” que uma classificação de três ou quatro estrelas seja falsa. “Alguém pode retirar uma estrela porque a entrega foi um dia atrasada ou a embalagem não estava perfeita, mas ainda estar muito feliz de forma geral,” escreveu a CMA. “Se a sua queixa menor não é importante para você, pode ter mais confiança de que o resto da sua avaliação é genuíno.”

• Verifique múltiplos sites em vez de se manter apenas em um.

Reforço contra avaliações falsas do Google anunciado

Autoridade de Concorrência e Mercados