Klarna Reverte de posição na assistência ao cliente por IA, retoma contratação de humanos

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A Klarna está a contratar novamente agentes de apoio ao cliente, depois de uma pausa de um ano, na sequência de uma mudança de estratégia que levou a fintech sueca a apostar fortemente em inteligência artificial para tratar as perguntas dos utilizadores. O CEO Sebastian Siemiatkowski confirmou a medida numa entrevista recente, reconhecendo que, embora as soluções baseadas em IA tenham ajudado a reduzir custos, não conseguiram cumprir os padrões da empresa para a experiência do cliente.

A decisão marca uma reversão significativa para o fornecedor de buy now, pay later (BNPL), que apenas há alguns meses afirmou que o seu chatbot de IA poderia substituir o trabalho de 700 agentes. Agora, a Klarna está a recrutar novos colaboradores para apoio remoto — com foco em estudantes, residentes em áreas rurais e utilizadores fiéis da Klarna — com ênfase em restabelecer a presença humana na jornada do cliente.

Deficiências da IA Impulsionam uma Mudança Estratégica

A estratégia inicial da Klarna, lançada em 2023, tinha como objetivo reduzir os custos operacionais automatizando até 75% das interações de apoio ao cliente através de inteligência artificial generativa. A empresa afirmou que o seu chatbot geriu mais de 2,3 milhões de conversas no mês seguinte ao lançamento, apoiando mais de 35 línguas e tratando temas como devoluções e pagamentos.

Apesar destes números, observações internas e externas apontaram para limitações. O chatbot, segundo alguns utilizadores iniciais, muitas vezes funcionava como uma porta de entrada para o apoio humano, em vez de ser uma solução de serviço completo. Embora a Klarna tenha afirmado anteriormente que a IA continuaria a ser central nas suas operações de apoio, a empresa parece agora estar a equilibrar a automatização com assistência humana em direto.

Isto acontece na sequência de uma suspensão das contratações e de uma queda de 22% no quadro de pessoal ao longo de 2023, atribuída em grande medida à saída de colaboradores. Os funcionários foram incentivados a recorrer a ferramentas de IA para colmatar lacunas operacionais deixadas por colegas que saíram. Agora, a empresa recalibrou a sua abordagem, dando maior ênfase à importância do contato humano na experiência do cliente.

Novo Enfoque na Confiança do Cliente

A mudança da Klarna sugere que as expectativas dos clientes em relação à interação humana continuam a pesar fortemente, especialmente nos serviços financeiros. A abordagem revista da empresa passa agora a dar prioridade à clareza e à disponibilidade: garantindo que os clientes saibam que podem sempre contactar um representante humano, se necessário.

A Klarna é uma das empresas de fintech mais reconhecidas na Europa, com uma valorização de 14,6 mil milhões de dólares. Foi pioneira nos serviços BNPL a nível global e tornou-se o fornecedor exclusivo de BNPL da Walmart no início deste ano.

À medida que as empresas de fintech experimentam inteligência artificial generativa para melhorar a eficiência e ganhar escala, o pivot da Klarna serve de lembrete para os compromissos envolvidos. A empresa agora vê o apoio humano de “qualidade” como uma vantagem competitiva, e não apenas como um centro de custos — uma mudança estratégica que pode repercutir em todo o setor mais vasto de tecnologia financeira.