13.98万 reclamações, taxa de insatisfação de 2,62%: o preço do "alto rendimento" do cartão de crédito do CITIC Bank

问AI · 高收益信用卡业务如何平衡利润与客户体验？

Em simultâneo com a quebra da barreira dos dez biliões de ativos, o negócio de retalho do Banco Citic enfrenta uma “dupla realidade”. O relatório anual de 2025 revela que o lucro antes de impostos da banca de retalho caiu mais de 40%, enquanto a atividade de cartões de crédito, que contribuiu com quase 50 milhões de yuan de receita, acumulou mais de 50% das reclamações do banco. De um lado, um ativo com a maior rentabilidade, do outro, uma área com altas queixas, o negócio de cartões de crédito do Banco Citic está no olho do furacão.

Recentemente, o Banco Citic divulgou o relatório anual de 2025, no qual a instituição alcançou uma receita operacional de 2124,75 bilhões de yuan, uma queda de 0,55% em relação ao ano anterior; o lucro líquido atribuível à matriz foi de 706,18 bilhões de yuan, um aumento de 2,98%. Até ao final do período reportado, o total de ativos do Banco Citic ultrapassou a barreira dos dez biliões, atingindo 10,13 biliões de yuan, um aumento de 6,28% em relação ao final do ano anterior; o total de empréstimos e adiantamentos foi de 5,86 biliões de yuan, um aumento de 2,48%; o total de depósitos de clientes alcançou 6,05 biliões de yuan, um aumento de 4,69%.

Quanto à qualidade dos ativos, até ao final do período reportado, o saldo de empréstimos inadimplentes do Banco Citic foi de 672,16 bilhões de yuan, um aumento de 7,31 bilhões de yuan em relação ao final do ano anterior, um aumento de 1,10%; a taxa de inadimplência foi de 1,15%, uma queda de 0,01 pontos percentuais em relação ao final do ano anterior; a taxa de cobertura de provisões foi de 203,61%, uma queda de 5,82 pontos percentuais em relação ao final do ano anterior.

O relatório anual revela que o Banco Citic divide suas operações principais em três segmentos: negócios bancários corporativos, negócios bancários de retalho e negócios de mercados financeiros. A nova economia IPO notou que, no período em questão, a banca de retalho do Banco Citic foi o único segmento a ver a receita operacional e o lucro antes de impostos diminuírem. De acordo com o relatório anual, em 2025, a banca de retalho do Banco Citic gerou uma receita operacional de 793,67 bilhões de yuan, uma queda de 7,37%, e um lucro antes de impostos de 53,03 bilhões de yuan, uma queda de 42,55%. Nota: os negócios bancários de retalho incluem: depósitos à ordem, empréstimos pessoais, empréstimos para pequenas e médias empresas, negócios de cartões de crédito, gestão de patrimónios, pagamentos e liquidações, serviços de valor acrescentado, entre outros.

De acordo com o relatório anual, em 2025, a banca de retalho do Banco Citic teve um total de ativos médio de 4,68 biliões de yuan “(ativos no final de 2024 + ativos no final de 2025) ÷ 2”. Com base nisso, a rentabilidade dos ativos totais (ROA) da banca de retalho é de 0,23%. No mesmo período, a rentabilidade dos ativos totais da banca corporativa foi de, e a ROA dos negócios de mercados financeiros foi de 1,68% e 0,75%, respetivamente. É evidente que a capacidade de geração de lucros da banca de retalho do Banco Citic é mais fraca.

Embora a banca de retalho tenha uma capacidade de geração de lucros mais fraca, a rentabilidade média da atividade de empréstimos pessoais é mais elevada. De acordo com o relatório anual, em 2025, a rentabilidade média dos empréstimos corporativos do Banco Citic foi de 3,54%, enquanto no ano anterior foi de 4,12%; a rentabilidade média dos empréstimos pessoais foi de 4,15%, comparada com 4,87% no ano anterior; a rentabilidade média dos empréstimos descontados foi de 1,09%, enquanto no ano anterior foi de 1,39%. Não é difícil perceber que, embora a rentabilidade média dos negócios de empréstimos do Banco Citic esteja a diminuir, a rentabilidade média da atividade de empréstimos pessoais continua a ser a mais alta.

De acordo com o relatório anual, até ao final de 2025, o saldo de empréstimos pessoais e adiantamentos do Banco Citic era de 23028,03 bilhões de yuan. Deste total, os empréstimos hipotecários foram de 10876,71 bilhões de yuan (47,23%), empréstimos para operações foram de 4865,29 bilhões de yuan (21,13%), cartões de crédito totalizaram 4621,17 bilhões de yuan (20,07%), e empréstimos para consumo foram de 2664,86 bilhões de yuan (11,57%).

A nova economia IPO notou que, embora os empréstimos de cartões de crédito representem apenas 8,77% do total de empréstimos do Banco Citic (incluindo juros), e apenas 20,07% do total de empréstimos pessoais do Banco Citic, as queixas relacionadas com os cartões de crédito ultrapassaram mais da metade do total. De acordo com o relatório anual, em 2025, o Banco Citic recebeu um total de 259290 queixas de canais de supervisão, do canal 95558, do centro de cartões de crédito e de outros canais (não incluindo queixas repetidas, bem como queixas tratadas internamente sobre controlo de contas, relatórios de crédito, padrões de cobrança, negociação de dívidas, etc.).

Destas, 12792 queixas foram aceites através de canais de supervisão, uma queda de 33,77% em relação ao ano anterior. As três categorias de queixas mais frequentes foram relacionadas com cartões de crédito, encerramento de contas de cartões de débito e serviços relacionados, e empréstimos pessoais, com respectivas percentagens de 53,92%, 15,09% e 12,01%. Com isso, calcula-se que, em 2025, o negócio de cartões de crédito do Banco Citic recebeu um total de 139800 queixas.

A nova economia IPO notou que, a 20 de março, um utilizador na plataforma de queixas Hei Mao relatou que o seu cartão de crédito do Banco Citic, quando convidado por telefone para atualizar para um cartão platinum, não foi informado claramente sobre a cobrança obrigatória da taxa anual no primeiro ano, não cumprindo assim a obrigação de aviso e informação. Em 2024 e 2025, foi cobrada consecutivamente a taxa anual do cartão platinum, sem notificação prévia por SMS/APP, e foi apenas ao verificar a fatura recentemente que se apercebeu. Nunca utilizou quaisquer direitos do cartão platinum e o banco não informou nem prestou quaisquer serviços, exigindo agora fortemente o reembolso das taxas anuais cobradas em 2024 e 2025, o encerramento da cobrança do cartão platinum e a restauração da política de isenção da taxa anual do cartão original.

A experiência do utilizador acima não é um caso isolado, entre 9 e 11 de março, outro utilizador relatou que o seu cartão de crédito platinum do Banco Citic, que possui há 15 anos, foi cobrado anualmente uma taxa de 2000 yuan, totalizando 30000 yuan. Nos últimos 15 anos, nunca utilizou ativamente qualquer um dos direitos do cartão, nem recebeu qualquer notificação do banco sobre a utilização dos direitos. Após várias comunicações com o banco, o pessoal de atendimento ao cliente fez promessas de reembolso da taxa anual de 1 ano, 3 anos, e 5 anos. O utilizador exigiu o reembolso total das taxas anuais não razoáveis acumuladas ao longo de 15 anos, não aceitando qualquer forma de reembolso parcial ou compensação por direitos.

A 18 de março, o utilizador confirmou que a queixa foi concluída e deu uma avaliação de 5 estrelas. Isso também significa que o Banco Citic fez o reembolso total.

Além do problema da taxa anual, vários utilizadores relataram que o centro de cartões de crédito do Banco Citic “deduziu inexplicavelmente” taxas de serviços adicionais.

Por exemplo, a 12 de março, um utilizador relatou que o cartão de crédito do Banco Citic deduziu 199 yuan a 23:59 do dia 8 de fevereiro de 2026, mostrando a compra do serviço adicional Anxin Huan A, sem qualquer notificação ou autorização, e escolheram especificamente a meia-noite para fazer a dedução. A 11 de fevereiro, outro utilizador relatou que possui 2 cartões de crédito do Banco Citic e encontrou taxas de serviços adicionais inexplicáveis, incluindo: Xinfukayou, Huixiangdui, Jierenwuyou C, Huanqianbao, Daowuyou, Anxin Huan A, Xiaoxin Zixun, Zixun KJ, entre outros, totalizando 2826 yuan desde 2021 até agora, e pediu ao Banco Citic para reembolsar.

A nova economia IPO notou que os serviços adicionais divulgados no site oficial do cartão de crédito do Banco Citic incluem: Wo Ai Wo Jia, Xiao Jin Ling, Daowuyou, Jiachebao, Anxin Huan, Yueyue Huan, Suixin Yong, SMS Bao, Xinfukayou, entre outros produtos (incluindo produtos de adesão, produtos de seguros).

Além das queixas relacionadas com taxas anuais e serviços adicionais, o Hei Mao também possui muitas queixas sobre “cobranças agressivas”, altas taxas de juros/multas, etc., relacionadas com cartões de crédito do Banco Citic.

De acordo com o relatório anual, durante o período reportado, o volume de transações de cartões de crédito do Banco Citic foi de 2,18 biliões de yuan, resultando em uma receita de 477,49 bilhões de yuan. Até ao final de 2025, o total de cartões de crédito emitidos foi de 129 milhões, um aumento de 4,60% em relação ao final do ano anterior; os empréstimos inadimplentes de cartões de crédito foram de 121,18 bilhões de yuan, uma diminuição de 1,19 bilhões de yuan em relação ao final do ano anterior; a taxa de inadimplência foi de 2,62%, um aumento de 0,12 pontos percentuais em relação ao final do ano anterior.

O negócio de cartões de crédito é uma importante fonte de lucro para o setor de retalho do Banco Citic, mas também é um foco de queixas dos clientes. Na luta entre altos lucros e altos riscos, como equilibrar o crescimento dos negócios e a experiência do cliente, e lidar adequadamente com questões de taxas anuais e serviços adicionais, tornou-se um desafio inevitável para o Banco Citic. Se não puder otimizar os serviços a tempo e aumentar a transparência, o negócio de cartões de crédito, considerado uma “vaca leiteira”, poderá prejudicar a reputação geral do seu banco de retalho.

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