Huatai Life B-side: Confiança do consumidor não deve tornar-se uma dor de transformação

Por que a má orientação de vendas da AI · Huatai Life se tornou o foco das reclamações?

Introdução: O novo modelo ainda está em fase de formação, e os primeiros problemas geralmente surgem nos pontos de contato com clientes mais pequenos, porém específicos.

Comprar seguro para obter segurança — será que isso é um erro de pagamento?

Em 15 de março, o Sina Finance publicou a “Lista Vermelha e Negra de Reclamações Financeiras de 2026”, na qual três empresas — Huatai Insurance, Ruizhong Insurance e Jinfeng Insurance Brokers — foram listadas na lista negra de seguros.

Fonte da imagem: Sina Finance

Entre os cinco principais pontos de reclamação no setor financeiro, as questões relacionadas a seguros envolvem principalmente “seguros de carro” não regulamentados que se passam por grandes empresas, com casos de “gestão de veículos” por trás, além de páginas de produtos de seguros online escondendo “armadilhas” e cláusulas-chave “escondidas”.

Fonte da imagem: Sina Finance

Por trás dessas reclamações, aponta-se para uma longa desconexão entre o pré-venda e o pós-venda de seguros. A seguradora tradicional Huatai Insurance, que aparece na lista, também está passando por uma profunda integração interna.

E, segundo a plataforma Black Cat Complaint, uma situação evidente é que muitas reclamações contra Huatai Life, parte do grupo Huatai Insurance, concentram-se em problemas de comunicação.

Por exemplo, um reclamante afirmou: “Comprei um seguro de vida na Huatai, fui mal orientado na época, o agente não explicou bem, depois solicitei o cancelamento, mas eles ignoraram, várias reclamações e nada foi resolvido”, e “Por que o agente não me explicou claramente o valor de resgate na época, agora tenho que arcar com uma perda de mais de 20 mil” e assim por diante.

Fonte da imagem: Plataforma Black Cat Complaint

Para as seguradoras, quando as fricções dos clientes ao longo de processos como contratação, acompanhamento, manutenção, cancelamento e indenização se acumulam e se tornam evidentes, as fraquezas operacionais, as fissuras no controle interno e a lentidão na governança tendem a se ampliar rapidamente.

Existe uma regra repetidamente confirmada na indústria de seguros: muitas disputas posteriores têm suas raízes na fase de venda inicial.

Produtos de seguro de vida com prazos longos, estruturas de responsabilidade complexas e alto grau de assimetria de informações fazem com que as divergências na compreensão do cliente na assinatura do contrato muitas vezes só se manifestem meses ou anos depois, por meio de disputas de indenização ou cancelamento.

As disputas na fase de indenização parecem ocorrer entre hospitais, balcões de indenização e call centers, mas a verdadeira origem está no momento da assinatura. As responsabilidades excluídas minimizadas na contratação, o período de espera vago e os benefícios e garantias excessivamente glamorizados na apresentação, tudo isso reaparece na fase de indenização sob a forma de linguagem contratual.

A frustração do cliente nesse momento muitas vezes não é apenas com o “não pagamento” ou “não pagamento”, mas com a raiva de “ninguém falou isso na época”. As multas recentes aplicadas à Huatai Life por “oferecer benefícios fora do contrato” e “enganar o segurado” indicam que algumas apólices já apresentavam desvios desde a sua formação.

Em 16 de janeiro, a Administração Nacional de Supervisão Financeira divulgou informações de penalidades administrativas, na qual a filial de Huatai Life na Shaanxi foi advertida e multada em 150 mil yuans por oferecer benefícios além do previsto no contrato, enganar segurados e por irregularidades na gestão de registros profissionais dos agentes. Os responsáveis também receberam advertências e multas correspondentes.

Em 5 de março, a Superintendência de Shandong emitiu nova multa, penalizando a filial de Huatai Life em Shandong em 115 mil yuans por oferecer benefícios além do previsto, e a filial central de Jinan em 40 mil yuans por alterar o local de operação sem aprovação, com os responsáveis também advertidos e multados.

Para as seguradoras de vida, esse tipo de violação não é um problema marginal. Afeta diretamente a veracidade das apólices e a adequação da venda, colocando em risco a origem de potenciais disputas.

Quando os desvios se acumulam a um ponto crítico, reclamações, cancelamentos, opiniões públicas e até atividades ilegais de revenda de cancelamentos tendem a surgir. A filial de Huatai Life em Zhumadian, durante a segunda reunião do Comitê de Proteção ao Consumidor de 2026, mencionou “aumento de reclamações” e destacou a busca por equilíbrio entre proteção ao consumidor e autoproteção da empresa, refletindo a pressão de problemas de vendas na ponta frontal que se propagam para trás.

A pressão não desaparece naturalmente com melhorias nos dados operacionais.

O relatório de capacidade de pagamento do quarto trimestre de 2025 mostrou que a Huatai Life teve uma receita de 9,94 bilhões de yuans em seguros em 2025, um aumento de 7,0%; a receita de prêmios de novas apólices anualizada foi de 1,86 bilhão de yuans, crescimento de 27,7%; o valor de negócio de novas operações foi de 529 milhões de yuans, aumento de 39,3%; o lucro líquido (antes de auditoria, consolidado) foi de 245 milhões de yuans, um crescimento de 165%, atingindo o melhor nível dos últimos anos; o total de ativos foi de 705,3 bilhões de yuans, com uma taxa de solvência fundamental de 149,23% e uma taxa de solvência geral de 175,01%.

Após anos de oscilações de lucro e ajustes no ritmo de crescimento, a Huatai Life mostra sinais de melhora operacional, especialmente em termos de restrições de capital, capacidade de pagamento e crescimento de valor.

No entanto, a verdadeira dificuldade das seguradoras de vida está na desconexão entre melhorias nos relatórios financeiros e na experiência do cliente.

Para as seguradoras, a recuperação de lucros pode depender de ganhos de investimento, redução de custos e otimização de estruturas, mas a reconstrução da confiança exige serviços mais detalhados e duradouros.

Em um cenário de queda na taxa de juros, aumento na concorrência de seguros de gestão de patrimônio e clientes mais sensíveis às expectativas de retorno e liquidez, a retenção de apólices, a fidelidade ao serviço e a clareza na explicação das vendas estão sendo submetidas a avaliações mais rigorosas.

O seguro de anuidades e investimentos vinculados, como o Huatai eSheng Ying Annuity (investimento ligado a fundos), teve uma saída acumulada de 59,03 milhões de yuans em 2025, com uma taxa de cancelamento de 16,37%; o Huatai Wealth Gold Account (tipo universal) teve uma saída de 391 milhões de yuans, com uma taxa de 9,42%; e o Huatai Heritage Endowment (seguro de vida vitalícia) teve uma saída de 130 milhões de yuans, com uma taxa de 3,16%, sendo um dos produtos com maior cancelamento.

Fonte: Resumo do relatório de capacidade de pagamento do quarto trimestre de 2025 da Huatai Life

Esses produtos, com valores de cancelamento superiores a milhões de yuans e taxas elevadas, além das mudanças no ambiente de mercado, também refletem uma discrepância entre as expectativas criadas na venda e a proteção real oferecida.

A reestruturação de governança do sistema Huatai e a troca de liderança sempre foram vistas como parte do esforço dos acionistas para aprofundar a gestão e reorganizar os negócios.

Desde julho de 2025, o CEO da Huatai Life é Niu Zengliang, do grupo Anda, e o ex-presidente da PICC Property & Casualty, Gu Yue, entrou na lista do conselho. Os acionistas e a gestão estão tentando redesenhar o quadro de governança e o ritmo de operação.

A entrada de acionistas estrangeiros, com capital, estrutura atuarial, apetite ao risco e experiência em governança, teoricamente, ajuda a elevar o padrão de regulamentação da seguradora de vida.

O problema é que ajustes na estrutura de governança levam tempo para se traduzir em mudanças na experiência do cliente. A verdadeira transformação depende de a governança penetrar nos canais, filiais e pontos de venda. O que realmente leva tempo é a disseminação dessas mudanças — na cultura de vendas, na padronização de indenizações e na avaliação de desempenho da equipe de linha de frente.

Atualmente, o setor de seguros de vida está em uma fase de rápida eliminação de modelos antigos e formação de novos modelos. A era de crescimento baseado em altas taxas de juros, expectativas de gestão de patrimônio e vendas agressivas já passou. A nova lógica de competição foca em garantias de longo prazo, seguros de dividendos, serviços de saúde e aposentadoria, além de novos valores de negócio.

Porém, a inércia do antigo modelo não desaparece rapidamente.

Muitas empresas já mudaram suas estratégias para uma gestão orientada ao valor, mas os canais ainda enfrentam a pressão de crescer em volume, conquistar clientes e reduzir custos. A sede deseja melhorar a experiência do cliente, enquanto as equipes de linha de frente ainda focam principalmente em fechar negócios.

Nesse período de transição, os problemas mais iniciais geralmente não são estratégias amplas, mas os pontos de contato mais pequenos e específicos com o cliente.

Uma frase de venda mal explicada, uma página eletrônica sem destaque, um processo de indenização confuso para idosos, uma resposta de atendimento que parece empurrar o cliente de um lado para o outro — tudo isso reflete a perda de controle na ponta frontal e o enfraquecimento na retaguarda durante a transformação do setor de seguros de vida.

Algumas seguradoras precisam, sobretudo, reforçar a frente. A conformidade na venda não é uma exigência secundária, mas uma condição que determina a primeira compreensão do cliente sobre o produto e influencia se, no futuro, haverá conflitos severos na indenização ou no cancelamento.

Depois, vem a melhoria nos processos de serviço. O seguro, na essência, é uma venda de crédito de longo prazo. Cada contato do cliente com a seguradora em momentos-chave — acidentes, doenças, planejamento de aposentadoria —, e cada rigidez ou evasiva no atendimento, amplifica rapidamente uma avaliação negativa de toda a instituição.

Por fim, é preciso que a governança seja realmente penetrante. Somente quando as ações de vendas, a linguagem do atendimento e os padrões de indenização refletirem essa governança, ela será efetiva.

Diante de um setor com crescimento desacelerado, regulamentação mais rigorosa e maior conscientização dos clientes sobre seus direitos, as seguradoras de vida precisam colocar a qualidade das apólices, a adequação na venda e a transparência no serviço no centro de suas operações.

Para a Huatai Life, a pressão talvez não seja uma coisa ruim. Pelo contrário, ela expõe antecipadamente problemas que antes ficavam escondidos em processos internos e disputas pontuais.

O que realmente determinará uma transformação verdadeira da Huatai Life será se os clientes, ao longo de toda a cadeia — contratação, manutenção, cancelamento e indenização —, poderão novamente sentir a segurança que uma apólice de seguro deve oferecer.