Prémio Jinshi 2026 | Banco Agrícola: O assistente digital "Yiming" protege a tranquilidade do consumidor

Especial: Prémio Jīnshí 2026 e Seleção de Casos Exemplares de Proteção ao Consumidor Financeiro

Realizado pela Sina Finance, o resultado da “Prémio Jīnshí 2026 e Seleção de Casos Exemplares de Proteção ao Consumidor Financeiro” foi divulgado, destacando casos de inovação em serviços de tecnologia financeira. Entre várias instituições financeiras concorrentes, o Banco Agrícola da China destacou-se, com o caso “Digital Staff ‘Yiming’ para proteger a confiança do consumidor”, recebendo o prémio de “Caso Exemplar de Inovação em Serviços de Tecnologia Financeira”.

A seguir, uma breve descrição do caso:

Devido a fatores como idade e hábitos de reconhecimento, alguns clientes enfrentam problemas de assimetria de informação e baixa capacidade de identificação de riscos, tornando-se vítimas de fraudes financeiras. O Banco Agrícola da China implementa o conceito de “finanças ao povo”, aplicando novas forças produtivas, integrando inteligência artificial e tecnologia de agentes AI para criar o digital staff “Yiming”. Através de métodos inteligentes e digitais, oferece serviços financeiros mais seguros e convenientes, fortalecendo a proteção ao consumidor, elevando a literacia financeira do público e aprimorando a capacidade de autoproteção.

“Yiming” foi criado em abril de 2024, evoluindo de um assistente de perguntas e respostas inteligente para clientes de varejo e empresas, que ajudava os gerentes a entenderem rapidamente as questões, para um “digital staff multifuncional” que atende a 100 mil gerentes de clientes do banco, promovendo a eficiência dos serviços financeiros e a automação da proteção ao consumidor. Com o suporte de tecnologia de agentes inteligentes, “Yiming” agora possui as seguintes “seis grandes capacidades”:

1. Resposta inteligente, ajudando os gerentes a responderem às perguntas dos clientes de forma rápida e precisa. Integrando bancos de dados de conhecimento e modelos de IA avançados, os gerentes podem fazer perguntas via texto ou voz ao “robô AI” e receber respostas em tempo real, cobrindo conhecimentos financeiros, prevenção de fraudes, proteção ao consumidor e outros tópicos essenciais. Isso resolve problemas como a sobrecarga de informações, pressão e falta de energia dos gerentes, criando um assistente inteligente portátil que capacita os gerentes a responderem de forma eficiente.

2. Treinamento com inteligência artificial, usando simulações de múltiplos cenários para treinar os gerentes na divulgação de conhecimentos financeiros e na compreensão de riscos de produtos complexos. Pode simular clientes como idosos, agricultores ou profissionais de escritório, além de demonstrar habilidades de atendimento de “gerentes excelentes”. Os gerentes podem acessar essa função a qualquer momento pelo celular, aprendendo, praticando e recebendo feedback para melhorar seus conhecimentos e habilidades de proteção ao consumidor.

3. Serviços financeiros adequados, apoiados por plataformas de big data, que ajudam os gerentes a entenderem melhor as necessidades dos clientes e oferecerem serviços direcionados. Com produtos digitais e recomendações de especialistas, o sistema realiza uma correspondência precisa de serviços financeiros e gera scripts de marketing assistido por IA. Assim, o processo de identificação de necessidades, correspondência de produtos, geração de scripts, envio de links de compra e registro de desempenho é realizado de forma integrada.

4. Experiência do usuário conveniente, com o assistente de gerente de clientes “Yiming” disponível em ambientes presenciais, externos e online, demonstrando atendimento 24 horas, independentemente da localização. Os gerentes podem fazer perguntas com um clique, de forma confiável, prática e inteligente, ajudando os clientes a melhorar sua literacia financeira, prevenir riscos, planejar patrimônio e preparar o futuro.

5. Funcionalidade de proteção ao consumidor com IA, incluindo a análise automática de reclamações e materiais promocionais enviados pelos usuários, verificando conformidade com regulamentos de proteção ao consumidor e requisitos internos, identificando riscos de informações enganosas ou exageradas, e gerando relatórios estruturados para garantir conteúdo legal e conforme. Além disso, realiza o fluxo completo de reclamações online, com análises multidimensionais e investigação de riscos de proteção de dados pessoais.

6. Criação de materiais de divulgação de proteção ao consumidor, usando funções de conversão de imagem e voz em texto, geração de textos de marketing e materiais promocionais, ajudando na elaboração de conteúdos educativos sobre conhecimentos financeiros e proteção ao consumidor, elevando a qualidade e eficiência dessas ações.

Desde a implementação do assistente digital, mais de 100 mil gerentes de clientes do banco o utilizam há seis meses, com mais de 690 mil perguntas respondidas, ajudando-os a responder rapidamente às dúvidas dos clientes e a promover educação financeira personalizada. Desde o lançamento do treinamento com IA, foram realizadas 410 mil sessões, totalizando 3.4 mil horas, além de atuar como “examinador AI” em competições de gerentes, contribuindo para a melhoria do nível profissional, do conhecimento técnico e da eficiência no atendimento. Essa integração online e offline acompanha o crescimento contínuo dos clientes, elevando sua literacia financeira e conquistando sua confiança a longo prazo.