Os consumidores enfrentam dificuldades em devoluções e alterações após comprar bilhetes de cinema. Especialistas acreditam que: os comerciantes devem cooperar com devoluções, alterações e trocas de bilhetes quando existem razões legítimas que impeçam a visualização

Transferido de: Diário da Justiça

Planos de assistir a filmes sofreram alterações de última hora, mas os bilhetes comprados online enfrentam “sem devolução nem troca”; reembolsos feitos com vários dias de antecedência são cobrados com altas taxas; as regras de cancelamento e alteração variam significativamente entre plataformas e cinemas diferentes; sessões especiais e bilhetes promocionais têm restrições de cancelamento e alteração pouco razoáveis, enquanto plataformas e cinemas se recusam a assumir responsabilidades, deixando os consumidores em uma situação de impasse na defesa de seus direitos…

Recentemente, consumidores relataram ao repórter do Diário da Justiça dificuldades na devolução ou alteração de bilhetes adquiridos em algumas plataformas. A investigação revelou que, atualmente, o setor de devoluções e alterações de bilhetes de cinema apresenta problemas como regras pouco claras e padrões inconsistentes de taxas, além de uma constante troca de responsabilidades entre plataformas e cinemas, o que aumenta significativamente os custos de defesa dos direitos do consumidor.

Diferenças nas políticas de devolução e alteração

“Cinema aceitou o reembolso, mas a plataforma ficou empurrando a responsabilidade por três dias até devolver o dinheiro.” A experiência de consumo de Sra. Chen, de Guiyang, na província de Guizhou, numa plataforma de compra de bilhetes, levou-a a afirmar que “foi uma experiência frustrante”. Em 23 de fevereiro, por volta das 19h, Chen comprou um bilhete para o filme “O Guerreiro: Ventos do Deserto”, exibido ao meio-dia do dia seguinte, pagando 95,79 yuans. Duas horas após a compra, devido a uma mudança de planos, ela precisou cancelar a sua sessão.

Ela entrou em contato imediatamente com o cinema físico, que confirmou estar de acordo com o reembolso, bastando ela informar a plataforma para concluir o procedimento. No entanto, ao solicitar o reembolso na plataforma, ela enfrentou resistência. O atendimento online prometeu contato rápido, mas após 24 horas, sem retorno, a sessão já tinha terminado. Chen tentou novamente, mas o atendimento alegou que “o filme já foi exibido e não suporta reembolso” ou “a plataforma não intervém na gestão no local do cinema”. Quando ligou para o suporte oficial, o funcionário disse que “não podia resolver” e ofereceu apenas uma compensação de 30 yuans.

Após várias tentativas frustradas, Chen apresentou uma reclamação ao cliente de uma plataforma de reclamações de consumidores em 26 de fevereiro, alegando que a plataforma usava cláusulas padrão para excluir seus direitos, violando a Lei de Proteção ao Consumidor. No dia seguinte, a plataforma mudou de postura e, sob o pretexto de “um presente de compensação”, transferiu integralmente os 95,79 yuans para a carteira digital de Chen.

No entanto, ela percebeu que o pedido de bilhete permanecia como “concluído”, sem registro de reembolso ou cancelamento, o que, na sua opinião, era uma estratégia da plataforma para evitar responsabilidades pós-venda.

De forma semelhante, em Zhangjiakou, Hebei, a Sra. Song enfrentou uma disputa com uma plataforma de compra de bilhetes devido às altas taxas de cancelamento. Em 9 de fevereiro, ela comprou um bilhete para o filme “Corrida Implacável 3”, exibido às 16h de 17 de fevereiro, pagando 39,8 yuans, com oito dias de antecedência. Quando decidiu trocar de sessão, descobriu que o sistema cobrava uma taxa de 16 yuans, cerca de 40% do valor do bilhete. Após negociações, o atendimento informou que ela poderia solicitar o reembolso, e a taxa seria devolvida à sua conta na plataforma.

As experiências de Chen e Song não são isoladas. Uma pesquisa aleatória em 10 cinemas de Pequim revelou que as políticas de devolução e alteração variam bastante, com duas delas explicitamente não suportando devoluções (sem etiqueta de “reembolso”).

Para testar o processo, em 8 de março, por volta do meio-dia, o repórter comprou um bilhete para um cinema em Pequim, às 15h do dia seguinte, por 68,8 yuans, com a clara indicação de “não reembolsável” na página de compra.

Após a compra, o repórter solicitou o cancelamento por motivos de mudança de planos, mas o suporte informou que precisava consultar o cinema. Depois, retornaram dizendo que “o cinema não aceita reembolso”. Ligando diretamente para o cinema, o funcionário confirmou que, se a plataforma concordasse com o reembolso, o cinema poderia proceder imediatamente, sem recusar o cancelamento.

Após quase duas horas de idas e vindas, com várias tentativas de comunicação, o suporte finalmente concordou em processar o reembolso.

Restrições em sessões especiais

“Bilhetes para sessões de roadshow dizem que não podem ser reembolsados, mas o cinema afirma que podem. Foi um transtorno enorme até conseguir o reembolso, parece que me enganaram.” Em 16 de fevereiro, em Shenzhen, Guangdong, a Sra. Li, a pedido de uma amiga, comprou três bilhetes para uma sessão de roadshow às 20h do dia 20, por cerca de 700 yuans cada, totalizando aproximadamente 2100 yuans.

Menos de uma hora após a compra, a amiga recebeu uma ligação de trabalho e não pôde assistir. Li tentou cancelar, mas descobriu que não havia opção de autoatendimento, apenas contato com o suporte. O atendente afirmou que “por se tratar de uma sessão especial de roadshow, não suportamos reembolso”. Após contestação, o suporte explicou que essa regra vinha do cinema, e que, após contato, o cinema não concordou com o reembolso.

Faltando quatro dias para a sessão, Li entrou em contato com o cinema, cuja gerência afirmou que aceitava o reembolso, mas o valor permanecia na conta da plataforma, e só seria liberado após negociação entre a plataforma e o cinema.

Ao insistir, Li recebeu a mesma resposta de que “o cinema não aceita reembolso”. Para verificar, ela fez uma gravação da conversa com o gerente do cinema, que confirmou que o cinema sempre apoiou o reembolso. Percebendo que as alegações da plataforma eram uma estratégia para negar o reembolso, ela insistiu, mas a plataforma alegou que “não conseguiu contato com o cinema devido ao grande volume de devoluções na mesma noite”. Somente no dia seguinte, após nova ligação, o reembolso foi efetuado.

“Não é que a plataforma não possa reembolsar, mas que não quer.” afirmou Li.

Restrições em sessões especiais dificultam a defesa do consumidor, e bilhetes promocionais também escondem armadilhas.

Em 20 de fevereiro, Zhang, de Yuncheng, Shanxi, enfrentou uma disputa ao comprar bilhetes promocionais. Na mesma hora, ela adquiriu duas entradas por 39 yuans cada, para uma sessão de cinema em uma loja de descontos online chamada “××Promoção de Bilhetes”. Sua prima, na mesma ocasião, comprou os mesmos bilhetes em uma plataforma oficial. Ao tentar cancelar, Zhang foi rejeitada com a justificativa de que “bilhetes promocionais não podem ser devolvidos ou trocados”, e que “não garantimos o assento”. Após várias tentativas, ela pediu que a prima fizesse o reembolso na plataforma oficial, mas foi cobrada uma taxa de 12 yuans.

Responsabilidade conjunta de plataformas e cinemas

A questão de bilhetes de cinema que não podem ser devolvidos ou trocados, com altas taxas de cancelamento, levanta a dúvida: essas regras são justas? Como proteger os direitos legítimos dos consumidores diante das diversas barreiras impostas por plataformas e cinemas?

Para Wu Di, professor adjunto da Faculdade de Direito da Universidade Normal de Shenyang, a contratação de serviço de exibição de filmes ocorre quando o consumidor compra o bilhete, e, antes da exibição, se o filme não for exibido por motivos razoáveis, trata-se de uma alteração ou rescisão legítima do contrato. A recusa de reembolso ou alteração com base em “características temporais do bilhete” ou “prevenção de reembolsos maliciosos” constitui uma tentativa de isentar unilateralmente a responsabilidade, violando o Código Civil e a Lei de Proteção ao Consumidor.

“De acordo com o Código Civil, quem fornece cláusulas padrão deve seguir princípios de equidade na definição de direitos e deveres, além de alertar de forma razoável sobre cláusulas que possam excluir ou reduzir responsabilidades, especialmente aquelas de grande interesse para a parte contrária. Na prática, muitas plataformas e cinemas não fazem isso, ou simplesmente impõem cláusulas absolutas de ‘sem reembolso nem troca’, violando claramente os princípios de justiça e as obrigações de aviso legal.” afirmou Wu Di.

Quanto às altas taxas de cancelamento, Wu Di explica que, segundo o Código Civil, se a taxa for significativamente superior ao prejuízo real do operador, ela configura uma restrição indevida aos direitos do consumidor e uma transferência disfarçada de risco, sendo inválida por violar o princípio da equidade.

O repórter apurou que, em setembro de 2018, a Associação de Distribuição e Exibição de Filmes da China publicou uma notificação sobre as regras de “alteração e cancelamento” de bilhetes, exigindo que os cinemas exibissem informações visíveis sobre essas regras na entrada, e que as plataformas de venda online exibissem um aviso de “regras de alteração e cancelamento” antes do pagamento, só permitindo a compra após o consentimento do consumidor. Contudo, na prática, essa exigência muitas vezes não é cumprida.

Wu Di analisa que a razão disso é a baixa regulamentação do setor, com pouca força de fiscalização, o que facilita a ocorrência de “requisitos sem responsabilização”, dificultando a imposição de sanções efetivas aos operadores.

Para resolver os problemas de bilhetes não reembolsáveis, altas taxas de cancelamento, divulgação pouco clara das regras, Wu Di recomenda que as normas setoriais sejam fortalecidas, tornando-se obrigatórias, incluindo limites para taxas e obrigações de divulgação, além de reforçar a fiscalização e punições às plataformas e cinemas que violarem as regras, por meio de punições legais e divulgação pública. Somente com regras claras, fiscalização eficaz e responsabilidade conjunta de plataformas e cinemas será possível equilibrar os interesses de todas as partes e promover um desenvolvimento saudável do setor cinematográfico a longo prazo.

Autor: Repórter do Diário da Justiça, Sun Tianjiao

Fonte: Diário da Justiça