Desvendar a desconexão entre o delivery online e offline | Visita exploratória

(Origem: Diário Econômico)

Reproduzido de: Diário Econômico

Dados do Relatório Anual da Indústria de Restauração na China mostram que o mercado de entregas externas do país deve ultrapassar 1,4 trilhão de yuans, com um crescimento anual superior a 10%, representando cerca de 24% da receita total do setor de restauração, tornando-se um importante motor de crescimento.

Hoje, pedir uma entrega externa é simples, mas escolher uma “entrega confiável” ou de “qualidade” nem sempre é fácil. Alguns comerciantes de entregas exibem fotos de lojas limpas e cozinhas organizadas, mas na realidade, seus estabelecimentos são espaços pequenos com objetos acumulados e manchas de gordura; empresas que parecem ter todas as licenças podem na verdade ser “fábricas clandestinas” com documentos falsificados ou compartilhados… Essas “entregas fantasmas” escondidas na internet não só enganam consumidores, como também representam riscos à segurança alimentar.

Entrevistados em várias regiões, constatamos que, desde fraudes em licenças, ambientes enganosos, até manipulação de dados e vulnerabilidades na segurança alimentar, as “entregas fantasmas” refletem várias falhas na fiscalização das plataformas, na gestão do setor e na supervisão diária. Como desmascarar essas falsas aparências, garantir a segurança alimentar e promover uma regulamentação séria e ordenada do setor de entregas é uma questão urgente.

“Beleza online” que se revela na prática

Em um centro gastronômico de Xangai, uma loja de entregas de arroz frito com ovo tinha resíduos de comida espalhados na cozinha, fogões sujos de gordura e manchas negras, e um cheiro forte no ambiente; ao lado, uma loja de frango frito coreano, com uma cozinha de apenas seis ou sete metros quadrados, tinha funcionários fumando enquanto fritavam frango, com óleo de fritura há muito tempo sem troca, e condições sanitárias preocupantes.

Essas situações não são casos isolados. Em Fuzhou, na província de Fujian, uma loja de porridge na área de Gulou, tinha na porta freezers antigos e caixas de ingredientes desorganizadas, com pratos embalados prontos para entrega e motoboys circulando; dentro, as mesas estavam cheias de pratos pendentes, e o chão cheio de caixas empilhadas, ambiente caótico. Mas nas plataformas de entrega, essa loja exibia uma fachada limpa e organizada, com fotos “profissionais” que mascaravam a verdadeira condição do estabelecimento.

Uma imagem online, uma realidade offline enganosa, é uma tática comum dos “entregadores fantasmas”. Investigações revelaram que alguns comerciantes usam técnicas maduras de “maquiagem”: falsificam licenças de operação, inventam endereços falsos, manipulam avaliações e pedidos para criar uma falsa popularidade, usam inteligência artificial (IA) ou imagens online para criar uma aparência “premium” do estabelecimento… Eles usam fotos falsas para se promoverem, escondendo-se nas plataformas, dificultando a distinção para os consumidores.

O chefe do Centro de Comércio Eletrônico Internacional da China, Li Mingtao, afirma que a proliferação dos “entregadores fantasmas” deve-se às falhas nas regras e nos mecanismos de fiscalização das plataformas. Esses comerciantes sem licenças, operando em locais não comerciais, competem por preços baixos e obtêm vantagens na distribuição de fluxo, com custos ilegais muito menores que os lucros, causando impactos negativos. Além disso, sua curta duração de operação, rápidas mudanças de informações e a dificuldade de fiscalização contínua criam um ciclo de impunidade: mesmo quando descobertos, podem simplesmente trocar de “máscara” e reentrar no mercado, dificultando a fiscalização.

“Guardião” contra disfarces

Diante do aumento dos “entregadores fantasmas”, métodos tradicionais de fiscalização manual e inspeções presenciais não são suficientes. Recentemente, a Administração de Supervisão do Mercado lançou normas nacionais recomendadas, como “Requisitos Básicos para Gestão de Serviços de Plataformas de Entregas” e “Regulamentos de Supervisão para Responsabilidade de Segurança Alimentar de Operadores de Serviços de Restauração na Internet”, visando atacar os pontos críticos do setor e fechar a porta para esses “fantasmas”.

“Plataformas de entrega não podem apenas cobrar comissões e fugir da responsabilidade, nem focar só em fluxo e esquecer a qualidade. Devem assumir de fato a responsabilidade de ‘guardião’ da segurança alimentar. Além disso, é preciso alertar os comerciantes: não se encontrar face a face não significa que possam agir sem integridade; não visitar o local não significa que não haja fiscalização. Segurança alimentar é uma linha de fundo.”, explica Sun Huichuan, diretor de segurança alimentar da Administração de Supervisão do Mercado. As novas regras determinam que o nome da loja de entregas deve coincidir com o nome do estabelecimento físico; que informações essenciais como licença de operação, fotos do local e endereço real devem estar visíveis na página principal, ou acessíveis por links claros. Para combater endereços falsos, o endereço real deve corresponder ao registrado na licença. Além disso, lojas que oferecem apenas entregas, sem consumo no local, devem exibir claramente essa informação, que também deve ser exibida na lista de lojas.

Órgãos reguladores e plataformas agem rapidamente, usando tecnologia inovadora para tornar a “divulgação de informações” obrigatória e transparente, e o “processo de produção” mais visível. Wang Wenzhe, vice-diretor do Escritório de Supervisão Jurídica de Yangpu, Xangai, afirma que a inovação na fiscalização online, com modelos de supervisão jurídica de todos os elementos do setor de entregas, permite cruzar dados de registros, denúncias e reclamações, identificando lojas suspeitas com endereços duplicados ou informações anômalas, e realizando investigações in loco para coletar provas.

Dados do Meituan mostram que lojas que ativaram o “Sistema de Cozinha Transparente” tiveram aumento de até 8,6% nas ordens, redução de 23% nas reclamações; lojas que fizeram transmissões ao vivo tiveram aumento de 12% na recompra, e o valor médio por pedido também cresceu 8%. A plataforma oferece suporte técnico, equipamentos e custos de instalação gratuitos, além de IA para inspeções automáticas. Pequenos comerciantes, como “lojas de casal” ou “lojas comunitárias”, recebem subsídios e prioridade na distribuição de fluxo, para facilitar sua entrada no mercado.

Li Mingtao afirma que várias exigências rigorosas do padrão, como o upload de fotos de diferentes ângulos do estabelecimento e vídeos contínuos sem edição, além do uso de tecnologia de reconhecimento de endereço e IA para verificar a autenticidade das informações, e a verificação do endereço do entregador, podem ajudar a bloquear a entrada de “entregadores fantasmas” no mercado, se forem rigorosamente aplicadas.

Rede de fiscalização nas ruas

Quando o problema dos “entregadores fantasmas” se esconde em prédios residenciais e becos, a melhor solução é envolver mais olhos na fiscalização, expondo a situação ao público.

Os entregadores, que circulam por toda a cidade, são os primeiros a ver a verdadeira condição das cozinhas. Wang Dan, vice-diretor do Departamento de Legislação da Administração de Supervisão do Mercado, explica que as novas regras incentivam os entregadores a participarem da fiscalização social, reportando irregularidades às plataformas e às autoridades.

Em Yangpu, Xangai, os entregadores deixaram de ser apenas entregadores e passaram a atuar como “sentinelas móveis” de segurança alimentar. Procuradores de Yangpu, como Jiang Ting, usam pontos de contato comunitários para denúncias, identificando estabelecimentos sujos ou sem licença, fornecendo informações valiosas às autoridades.

Fujian treinou 198 entregadores de aplicativos para atuarem como fiscais sociais, com treinamentos, sistema de denúncias e recompensas, tornando os entregadores uma primeira linha na detecção de “entregas fantasmas”. A cidade de Fuzhou também inovou com o sistema de “e-governança” para restaurantes, criando uma rede de “denunciantes” com recompensas, permitindo denúncias anônimas online e fotos enviadas por cidadãos, com informações enviadas diretamente às autoridades, facilitando a fiscalização.

“Além de cumprir rigorosamente as normas, é fundamental criar regras que promovam uma cultura de consumo de qualidade, eliminando espaço para entregas de baixa qualidade ou com riscos à segurança alimentar.”, sugere Li Mingtao. Além disso, é necessário fortalecer a gestão de crédito dos comerciantes, criando perfis digitais que consolidem dados de licenças, inspeções, reclamações e avaliações, com gestão por níveis e categorias, priorizando a fiscalização de comerciantes de alto risco, e implementando listas negras e compartilhando informações com o governo.

Atualmente, a província de Fujian utiliza a avaliação de segurança alimentar e a distribuição de fluxo de forma vinculada às plataformas principais, formando um mecanismo de crédito que incentiva boas práticas. Um sistema de “ferradura de segurança” que impede a operação de estabelecimentos suspeitos ou envolvidos em casos de segurança alimentar, até que estejam em conformidade, foi implementado nas plataformas locais, garantindo maior controle e segurança no setor.