Online e Offline "Mesmo Produto, Qualidade Diferente"? ——Investigação sobre o Caos dos "Produtos AB" no E-commerce

Fonte: Jornal de Referência Econômica Autor: Guo Yujing, Yang Na, Ji Ning

Com o aumento gradual da penetração do comércio eletrónico nos últimos anos, a experiência de visitar lojas físicas e fazer pedidos online, comparando cuidadosamente os preços online e offline, tornou-se a forma de compra de muitas pessoas. No entanto, investigações revelaram que as plataformas de comércio eletrónico frequentemente enfrentam irregularidades com “AB货”, onde alguns comerciantes usam a propaganda de “mesmo modelo, mesma qualidade” para atrair clientes a preços baixos, escondendo na prática confusão de estilos, redução de qualidade e produtos que não correspondem à descrição. Por trás de aparentes oportunidades de poupança, há uma realidade de violação do direito à informação do consumidor e dificuldades em provar os direitos de proteção. Por que as irregularidades com “AB货” continuam a ocorrer? Como devem os comerciantes e plataformas assumir responsabilidades? E como podem os consumidores ser protegidos de forma eficaz? Os jornalistas realizaram uma investigação aprofundada.

Reclamações constantes

Recentemente, consumidores têm reclamado em redes sociais que compraram um casaco de plumas de uma determinada marca, cujo detalhe na página online indicava um conteúdo de penas de 90%, igual ao modelo na loja física, mas ao receberem o produto, notaram que a etiqueta tinha uma percentagem de penas muito diferente da loja física.

Nas redes sociais, há muitas queixas semelhantes, queixas comuns de diferenças de qualidade entre produtos online e offline do mesmo modelo. Entrevistados explicaram que alguns comerciantes usam a estratégia de oferecer “mesmo modelo, mesmo conteúdo” online como uma forma de atrair clientes a preços baixos, induzindo-os a pensar que estão a fazer uma boa compra.

— Apesar de parecerem iguais, os produtos online e offline não são realmente os mesmos. Recentemente, a Sra. Yang, de Pequim, viu uma calça jeans numa loja física e, ao fazer o pedido na loja online oficial, recebeu um produto muito diferente, que nem servia na cintura. Depois, ela comparou na loja física, onde o vendedor explicou: “Não é o mesmo modelo, o online é um modelo antigo, que já não temos na loja.” Yang achou que, pelas imagens promocionais online, a aparência e até os detalhes do produto eram quase idênticos, o que poderia causar confusão ao consumidor.

Nos produtos de baixo preço vendidos online, há também estratégias de “redução de qualidade”. Um consumidor de Xi’an, o Sr. Liu, enfrentou uma situação assim: um frigorífico de aparência quase idêntica a um modelo, com preço online várias centenas de yuans mais barato do que na loja física. Após questionar o funcionário, soube que a versão online tinha um sistema reduzido, que só poderia ser detectado ao verificar cuidadosamente os detalhes técnicos.

— A versão exibida online e o produto recebido “não correspondem”. A investigação revelou que há uma prática comum na indústria de usar “versões de exibição” e “versões reais” como uma norma não oficial, considerada uma “regra do setor”. Os comerciantes online frequentemente promovem amostras de alta qualidade, com tecidos finos e acabamento detalhado, usando câmeras de alta definição para mostrar detalhes, mas o produto real recebido pelos consumidores muitas vezes apresenta tecido mais grosseiro e costura confusa, com uma grande diferença de qualidade.

Na plataforma de reclamações “Hei Mao” (Gato Preto), consumidores relataram que recentemente compraram por 39,9 yuans, numa transmissão ao vivo de uma loja de calçados, um par de sapatos cujo preço original era 189,99 yuans, mas ao receberem, perceberam que a sola era completamente diferente do produto mostrado na transmissão. Outro consumidor reclamou de uma compra de uma manta de algodão numa loja oficial de uma marca numa plataforma, onde a propaganda dizia que “ambos os lados eram de algodão”, mas o produto recebido tinha um lado de algodão e outro de poliéster.

Ao consultar várias plataformas de comércio eletrónico, os atendentes afirmaram que “os produtos online e offline do mesmo modelo são iguais”, mas nas plataformas de reclamações como Hei Mao e Xiaohongshu, há muitas queixas de diferenças entre produtos online e offline, especialmente em roupas, produtos de higiene e pequenos eletrodomésticos.

O advogado Zhao Zhanling, do Escritório de Advocacia Jiweiyu em Pequim, afirmou que, no caso de produtos do mesmo modelo, mas de qualidade diferente entre online e offline, se o comerciante não indicar claramente “versão de comércio eletrónico” ou diferenças específicas entre os produtos, pode haver uma prática de engano. Os produtos online devem não só estar claramente identificados como “mesmo modelo”, mas também cumprir o direito à informação, incluindo todos os elementos essenciais do produto. A omissão ou confusão intencional desses elementos constitui uma falsidade ou ocultação de informações, violando o direito do consumidor à informação.

A indústria em desequilíbrio

Por que as irregularidades com “AB货” aparecem frequentemente nas plataformas de comércio eletrónico, deixando os consumidores sem opções?

Por um lado, essas irregularidades são uma consequência da competição acirrada no setor de comércio eletrónico, que se tem “desviado” de sua trajetória original. Num mercado tradicional de comércio eletrónico cada vez mais maduro e saturado, a estratégia de oferecer “preços baixos visíveis, redução de qualidade invisível” tornou-se uma forma rápida de reduzir custos e obter lucros elevados. Especialistas entrevistados afirmam que, comparado aos canais de venda físicos, os preços online são mais transparentes e a “competição de preços” é intensa, levando muitas empresas a adotarem a estratégia de “preços baixos” como principal forma de competir, promovendo a ideia de que “os produtos online são iguais e mais baratos” para atender às expectativas dos consumidores.

O professor Zhu Wei, da Universidade de Direito e Economia de Pequim e vice-presidente da Associação de Direito do Comércio Eletrónico de Pequim, explicou que, inicialmente, as marcas diferenciavam seus produtos entre online e offline para expandir canais de venda, mas, quando o comércio eletrónico começou a impactar seriamente as vendas físicas, algumas empresas passaram a “valorizar o comércio eletrónico em detrimento do físico”. A longo prazo, a guerra de preços levou a uma redução drástica na qualidade dos produtos, pois as empresas sacrificam a qualidade para obter lucros e vantagem competitiva, expulsando produtos de melhor qualidade do mercado.

Por outro lado, a legislação atual não é suficientemente clara, permitindo um espaço de “confusão” no setor, dificultando a proteção do consumidor. Muitos consumidores afirmam que, ao comprar produtos online com preços muito inferiores aos modelos físicos, são influenciados pelo conteúdo das páginas, que muitas vezes apresenta descrições e imagens semelhantes às dos produtos físicos, com algumas diferenças não claramente indicadas. Alguns comerciantes não indicam “versão de comércio eletrónico” nem “mesmo modelo de loja”, intencionalmente levando o consumidor a pensar que os produtos parecem iguais.

Especialistas afirmam que, especialmente durante eventos de promoções como a “Double 11” (11 de novembro), os comerciantes podem ajustar preços de produtos similares ou de coleção passada, oferecendo descontos junto com produtos novos e de alta qualidade.

Zhao Zhanling acrescenta que a questão de produtos do mesmo modelo, mas de qualidade diferente, depende de se o comerciante informa claramente ou induz ao erro. “Provar fraude ou a falta de respeito pelo direito à informação do consumidor é difícil atualmente, pois falta uma definição clara de ‘AB货’ e normas específicas. Geralmente, a avaliação depende do caso, e muitas vezes o consumidor precisa confiar na sua própria percepção, dificultando a prova.”

Necessidade de regulamentação mais detalhada

Para a questão do “produto que não corresponde”, Zhu Wei afirmou que as plataformas de comércio eletrónico devem assumir responsabilidade principal, usando tecnologias como inteligência artificial para fiscalização, especialmente para produtos e comerciantes com muitas reclamações e avaliações negativas, garantindo a qualidade dos produtos. Além disso, as plataformas devem tornar visíveis as informações de vendas e reputação dos comerciantes, reforçando a autorregulação.

“Os regulamentos atuais são princípios gerais; espera-se que sejam criados documentos normativos ou padrões específicos para esses problemas.” Zhao Zhanling sugeriu que as definições e requisitos para “AB货” sejam mais detalhados, incluindo informações completas e claras na descrição do produto, como número de modelo, cor, textura, etc., evitando linguagem ambígua, ocultação de informações ou uso de letras pequenas para esconder detalhes, que possam induzir o consumidor ao engano.

As plataformas devem facilitar canais de denúncia e reclamação, garantindo que os consumidores possam relatar problemas facilmente e recebam respostas rápidas. Além disso, as autoridades reguladoras devem acelerar a elaboração de medidas de gestão, criando mecanismos de fiscalização eficazes e com efeito dissuasor.

Zhu Wei recomendou que associações de consumidores e outras instituições desempenhem um papel de supervisão, promovendo campanhas de conscientização, divulgação de casos negativos e incentivando a autorregulação do setor. Os consumidores também devem aprimorar sua capacidade de discernimento, lembrando que uma compra racional não se resume a “comparar preços”, mas também a “comparar qualidade”.