Airbnb afirma que um terço do seu suporte ao cliente é agora gerido por IA nos EUA e Canadá

Sarah Perez

Sáb, 14 de fevereiro de 2026 às 7:12 AM GMT+9 3 min de leitura

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Imagem Créditos: Airbnb

A Airbnb afirma que seu agente de IA personalizado está agora lidando com cerca de um terço dos seus problemas de suporte ao cliente na América do Norte, e está a preparar-se para lançar a funcionalidade globalmente. Se for bem-sucedido, a empresa acredita que, em um ano, mais de 30% dos seus tickets de suporte ao cliente serão tratados por IA via voz e chat em todos os idiomas onde também emprega um agente de atendimento ao cliente humano.

“Achamos que isto vai ser enorme, porque não só reduz a base de custos do suporte ao cliente da Airbnb, mas a qualidade do serviço vai dar um grande passo,” disse o CEO Brian Chesky durante a chamada de resultados do quarto trimestre esta semana. Isto sugere que ele acredita que a IA faria um trabalho melhor do que os seus colegas humanos na resolução de alguns problemas.

A empresa também destacou a sua recente contratação do CTO Ahmad Al-Dahle, recrutado da Meta por sua expertise em IA, e os seus planos de criar uma experiência nativa de IA.

Com a orientação dele, Chesky disse que a Airbnb está pronta para lançar uma aplicação que não apenas pesquisa por si, mas que “conhece você.”

“Vai ajudar os hóspedes a planear toda a sua viagem, ajudar os anfitriões a gerir melhor os seus negócios, e ajudar a empresa a operar de forma mais eficiente em escala,” explicou Chesky, acrescentando que foi por isso que a Airbnb trouxe Al-Dahle a bordo.

“Ahmad é um dos principais especialistas mundiais em IA. Ele passou 16 anos na Apple, e mais recentemente liderou a equipa de IA generativa na Meta que construiu os modelos Llama. Ele é um especialista em combinar escala técnica massiva com design de classe mundial, que é exatamente como vamos transformar a experiência Airbnb,” observou Chesky.

Como outras empresas prestes a serem disruptadas pela IA, a liderança da Airbnb está a promover a ideia de que possui uma base de dados e produto únicos que outros chatbots de IA não conseguem replicar.

“Um chatbot não tem as nossas 200 milhões de identidades verificadas ou as nossas 500 milhões de avaliações proprietárias, e não consegue enviar mensagens aos anfitriões, o que 90% dos nossos hóspedes fazem,” disse Chesky aos analistas durante a chamada de resultados. Em vez disso, ele apresentou a ideia de sobrepor IA à experiência Airbnb, o que, segundo ele, ajudaria a acelerar o crescimento.

A empresa prevê que o crescimento da receita será de “baixos dígitos duplos” este ano, após ter arrecadado 2,78 mil milhões de dólares no quarto trimestre, acima das estimativas de 2,72 mil milhões. Neste trimestre, espera uma receita entre 2,59 mil milhões e 2,63 mil milhões de dólares, acima das previsões de Wall Street de 2,53 mil milhões.

Os investidores ainda queriam saber se as plataformas de IA poderiam representar um risco a longo prazo, assumindo que entrassem no mercado de alugueres de curto prazo. Chesky, no entanto, rejeitou essa ideia, dizendo que a Airbnb não é apenas a aplicação voltada para o consumidor; é também a aplicação para anfitriões, o suporte ao cliente e as proteções que oferece, como seguros e verificações de utilizador.

“Construímos isto ao longo de 18 anos. Lidamos com mais de 100 mil milhões de dólares em pagamentos através da plataforma,” afirmou.

Entretanto, os chatbots de IA desempenham uma função semelhante à pesquisa, na medida em que geram tráfego de topo de funil, observou. Esse tráfego também converte a uma taxa mais elevada do que o tráfego do Google, apontou Chesky, sugerindo que a mudança para IA beneficiaria a Airbnb.

A empresa já usa IA para impulsionar a sua pesquisa, com a funcionalidade agora ativada para uma “percentagem muito pequena” do tráfego da Airbnb, enquanto experimenta tornar a pesquisa mais conversacional. Mais tarde, a empresa planeja integrar listagens patrocinadas na pesquisa.

Enquanto o Spotify informou esta semana aos investidores que os seus melhores desenvolvedores não escreveram uma única linha de código desde dezembro, graças à IA, a Airbnb ofereceu uma métrica mais geral sobre a sua adoção interna de IA. A empresa afirmou que 80% dos seus engenheiros usam agora ferramentas de IA, e está a trabalhar para alcançar 100% em breve.

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