Os consumidores enfrentam dificuldades em devoluções e alterações após comprar bilhetes de cinema. Especialistas acreditam que: os comerciantes devem cooperar com devoluções, alterações e trocas de bilhetes quando existem razões legítimas que impeçam a visualização

Origem: Diário da Legalidade

Os planos de assistir a filmes mudaram de última hora, mas os bilhetes comprados online enfrentam “sem devolução nem troca”; a devolução de bilhetes dias antes implica altas taxas, e as regras de cancelamento e alteração variam entre plataformas e cinemas; sessões especiais e bilhetes promocionais têm restrições de devolução e troca pouco razoáveis, enquanto plataformas e cinemas se culpam mutuamente, deixando os consumidores sem meios eficazes de defesa…

Recentemente, alguns consumidores relataram ao Diário da Legalidade dificuldades na devolução ou alteração de bilhetes adquiridos em plataformas de venda online. A investigação revelou que o setor de devoluções e alterações de bilhetes de cinema enfrenta problemas como regras pouco claras e padrões inconsistentes de taxas, além de disputas entre plataformas e cinemas que aumentam significativamente os custos de defesa dos direitos dos consumidores.

Diferenças nas políticas de devolução e alteração

“Cinema aceitou o reembolso, mas a plataforma ficou de empurrar a responsabilidade por três dias até devolverem o dinheiro.” A experiência de consumo da Sra. Chen, de Guiyang, província de Guizhou, numa plataforma de compra de bilhetes, deixou-a frustrada. Em 23 de fevereiro, por volta das 19h, ela comprou um bilhete para a sessão do dia seguinte ao meio-dia do filme “O Guerreiro: Ventos do Deserto”, pagando 95,79 yuan. Duas horas depois, por mudança de planos pessoais, precisou cancelar a sua ida ao cinema.

Ela contactou imediatamente o cinema presencial, que confirmou aceitar o reembolso, bastando ela informar a plataforma para concluir o processo. No entanto, ao solicitar o reembolso na plataforma, enfrentou resistência. O atendimento online prometeu contato rápido, mas após 24 horas, sem retorno, a sessão já tinha terminado. Ao insistir, o atendimento alegou que “não suportava reembolso após a exibição” e que “a plataforma não intervém na gestão no local do cinema”. Quando ligou para o suporte oficial, ouviram que “não era possível resolver” e ofereceram apenas uma compensação de 30 yuan.

Após várias tentativas sem sucesso, em 26 de fevereiro, a Sra. Chen apresentou reclamação na plataforma de consumidores de terceiros, alegando que a plataforma usava cláusulas padrão para excluir seus direitos, violando a lei de proteção ao consumidor. No dia seguinte, a plataforma mudou de postura, transferindo os 95,79 yuan para a carteira digital da usuária sob o nome de “recompensa de boa vontade”.

No entanto, o bilhete permanecia como “concluído” na plataforma, sem confirmação de reembolso, uma prática que, segundo especialistas, é uma estratégia para evitar responsabilidades pós-venda.

De forma semelhante, a Sra. Song, de Zhangjiakou, Hebei, enfrentou uma disputa por altas taxas de devolução. Em 9 de fevereiro, ela comprou um bilhete para o filme “Corrida Implacável 3”, às 16h de 17 de fevereiro, pagando 39,8 yuan, com oito dias de antecedência. Ao decidir trocar de sessão, descobriu que o sistema cobrava uma taxa de 16 yuan, cerca de 40% do valor do bilhete. Após negociações, o atendimento informou que poderia solicitar o reembolso, com a taxa devolvida à sua conta na plataforma.

As experiências de Chen e Song não são isoladas. Uma análise de 10 cinemas em Pequim revelou que as políticas de devolução variam, com duas cinemas explicitamente não suportando devoluções (sem etiqueta de “reembolso”).

Para entender melhor o processo, em 8 de março, às 12h, o repórter comprou um bilhete para uma sessão às 15h do dia seguinte em um cinema de Pequim (um dos cinemas que não aceita devoluções), por 68,8 yuan, com aviso claro na página de que “não há devolução”.

Após a compra, tentou solicitar o reembolso alegando “mudança de planos pessoais”. O suporte afirmou que precisava consultar o cinema, que posteriormente respondeu que “o cinema não aceita devolução, sem possibilidade de reembolso”. O repórter ligou ao cinema, que confirmou que, se a plataforma concordasse com o reembolso, o cinema poderia proceder imediatamente, sem recusa. Após quase duas horas de idas e vindas, com múltiplas tentativas de contato e envio de feedback, o reembolso foi finalmente efetuado.

Restrições em sessões especiais

“Bilhetes para sessões de roadshow dizem que não podem ser devolvidos, mas o cinema afirma que podem. Foi um transtorno enorme até conseguir o reembolso, senti-me enganada.” Em 16 de fevereiro, em Shenzhen, Guangdong, a Sra. Li comprou três bilhetes para uma sessão de roadshow às 20h do dia 20, por cerca de 700 yuan cada, totalizando aproximadamente 2100 yuan.

Menos de uma hora após a compra, uma amiga, por motivo de trabalho, não pôde assistir. Ao tentar devolver, descobriu que não havia opção de devolução automática, apenas contato com o suporte. O atendente informou que “bilhetes de sessões especiais de roadshow não suportam devolução ou reembolso”, alegando que essa regra vinha do cinema. Após contestação, o suporte afirmou que a política era uma exigência do cinema, que, após negociações, confirmou que poderia reembolsar, mas o valor permanecia na conta da plataforma até que o cinema autorizasse a liberação.

Ao verificar a situação, a Sra. Li entrou em contato novamente com o suporte, que insistiu na negativa. Ela então ligou ao cinema, que confirmou que apoiava o reembolso, mas o processo dependia da coordenação entre plataforma e cinema. Após várias tentativas frustradas, ela conseguiu o reembolso somente no dia seguinte, após insistência.

Ela afirmou: “A plataforma não se recusa a devolver, mas reluta por motivos subjetivos.”

Restrições em sessões especiais dificultam a defesa do consumidor, e bilhetes promocionais também escondem armadilhas.

Em 20 de fevereiro, Zhang, de Yuncheng, Shanxi, comprou dois bilhetes promocionais por 39 yuan cada, para uma sessão de cinema, na mesma hora em que sua prima comprou dois bilhetes pelo método tradicional, sem restrições. Quando tentou cancelar, o vendedor alegou que “bilhetes promocionais não podem ser devolvidos ou trocados”, e que “não garante o assento”. Após várias tentativas, ela conseguiu que a prima fizesse o reembolso na plataforma oficial, pagando uma taxa de 12 yuan.

Responsabilidade conjunta de plataformas e cinemas

A prática de não aceitar devoluções, impor altas taxas e restringir alterações levanta a questão: essas regras são justas? Como proteger os direitos dos consumidores diante das diferentes políticas de plataformas e cinemas?

Para Wu Di, professor adjunto da Faculdade de Direito da Universidade Normal de Shenyang, o contrato de serviço de exibição de filmes é formado após a compra do bilhete. Se o filme ainda não foi exibido e o consumidor não usufruiu do serviço, a mudança ou rescisão por motivos razoáveis é legítima. A recusa de reembolso ou alteração sob alegação de “caráter temporário do bilhete” ou “prevenção de reembolso malicioso” constitui uma tentativa de isentar o responsável unilateralmente, violando o Código Civil e a Lei de Proteção ao Consumidor.

Segundo Wu Di, as cláusulas padrão devem ser claras e justas, com aviso prévio ao consumidor sobre responsabilidades e limitações. Muitas plataformas e cinemas, porém, não informam adequadamente ou impõem cláusulas absolutas de “sem devolução ou troca”, violando princípios de equidade e obrigações de aviso.

Quanto às altas taxas de devolução, se o valor cobrado exceder significativamente o prejuízo real do operador, configura restrição indevida de direitos e transferência disfarçada de riscos, sendo inválida por violar o princípio da equidade.

Desde setembro de 2018, a Associação de Distribuição e Exibição de Filmes da China recomenda que cinemas exibam claramente as regras de “devolução e troca” na entrada, e que plataformas exibam o aviso antes do pagamento. Contudo, na prática, muitas dessas recomendações não são cumpridas.

Wu Di sugere que as normas do setor sejam fortalecidas, tornando obrigatórias a divulgação de regras, limites de taxas e obrigações de aviso, além de reforçar a fiscalização e punições para plataformas e cinemas que violarem as regras, promovendo uma regulamentação clara, fiscalização efetiva e responsabilidade conjunta, para garantir um desenvolvimento saudável e equilibrado da indústria cinematográfica.