Autoridade de Regulação Financeira: Diversificar a Resolução de Litígios de Consumidores e Punir Severamente Representantes Ilegais de Defesa de Direitos

Jornalista Qin Yanling do Securities Times

Em 20 de março, a Administração Reguladora Financeira publicou uma consulta pública sobre o “Regulamento de Gestão de Tratamento de Reclamações de Consumidores Financeiros de Instituições Bancárias e de Seguros (Versão Revisada para Comentários)”, doravante referido como “Regulamento”. Em comparação com as regulamentações atuais, o Regulamento aprimora os mecanismos institucionais e a resolução diversificada de disputas de consumo.

O texto completo do Regulamento inclui seis capítulos: Disposições Gerais, Mecanismos Institucionais, Tratamento de Reclamações de Consumidores, Resolução Diversificada de Disputas de Consumo, Supervisão e Gestão, Disposições Finais, totalizando 52 artigos. No que diz respeito aos mecanismos institucionais, o Regulamento consolida e otimiza conteúdos atualmente dispersos nos capítulos “Gestão Organizacional” e “Sistema de Tratamento de Reclamações de Consumo no Setor Bancário e de Seguros”, além de enfatizar a resolução na origem das reclamações de consumo, esclarecendo que “as instituições bancárias e de seguros devem realizar inspeções de risco das reclamações de consumo, e tomar medidas oportunas diante de sinais de problemas relatados por consumidores financeiros, como consultas, opiniões e sugestões, para evitar que se agravem em reclamações formais”. Para reclamações difíceis de resolver por instituições subordinadas, com resultados insatisfatórios ou conflitos prolongados, também é exigido o escalonamento para resolução superior.

No âmbito da avaliação de desempenho, o Regulamento propõe que “devem ser utilizados de forma combinada incentivos positivos e restrições negativas, distribuindo de forma razoável a proporção e peso dos indicadores relevantes, sem basear a avaliação unicamente na quantidade de reclamações de consumo”, ao contrário das regulamentações atuais que estabelecem pesos específicos nas avaliações relacionadas.

Em relação às regulamentações atuais, o Regulamento introduz um capítulo dedicado à “Resolução Diversificada de Disputas de Consumo”, incentivando as partes a negociarem de forma igualitária e legal, por meio de autocomposição ou mediação, promovendo o papel das organizações de autorregulação do setor e de mediação na gestão de reclamações. Por exemplo, o Regulamento incentiva a participação ativa em mecanismos de resolução rápida de pequenas disputas, estabelecendo um sistema de “compensação e indenização de pequenas quantias” para facilitar a resolução de conflitos de consumo.

Ao reforçar a proteção dos direitos dos consumidores financeiros, o Regulamento também aborda questões relacionadas a atividades ilegais de agentes e outras operações ilícitas. Especificamente, esclarece que, se o reclamante ou seu representante causar distúrbios graves, obstruir a ordem pública ou violar leis relacionadas a manifestações e protestos, as instituições bancárias e de seguros e seus funcionários podem solicitar às autoridades policiais que adotem medidas necessárias no local, incluindo sanções administrativas; se houver crimes, a responsabilidade criminal será aplicada. Além disso, reforça as obrigações e responsabilidades legais dos reclamantes, esclarecendo que “se o reclamante ou seu representante fabricarem ou distorcerem fatos, fornecerem materiais falsos, constituindo violação da ordem pública, as instituições podem solicitar às autoridades policiais que adotem sanções administrativas; se constituírem crime, serão responsabilizados criminalmente”.

Adicionalmente, o Regulamento elimina as disposições específicas de punição para instituições do setor bancário e de seguros, promovendo uma abordagem unificada de penalidades. Quando ocorrerem violações, a Administração Reguladora Financeira e suas entidades delegadas devem ordenar a correção em prazo determinado; se não cumprirem, podem aplicar advertências, comunicados de crítica ou multas de mais de 10.000 yuan até 200.000 yuan, conforme a situação.