O Que os Clientes Bancários Querem—e Não Querem—dos Chatbots

Os clientes cada vez mais veem o aplicativo móvel como o seu principal ponto de contacto com o banco, mas a satisfação com o serviço digital continua baixa — especialmente quando se trata do agora onipresente chatbot. Com demasiada frequência, esses bots não conseguem responder a perguntas específicas e oferecem pouca clareza quando os clientes precisam de falar com uma pessoa real. Para os clientes mais jovens, especialmente, o aplicativo móvel é um ponto central da relação bancária, e os bancos subestimam a sua importância por sua própria conta e risco.

Um relatório da Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, analisa as melhores práticas que os bancos estão a adotar nos seus serviços móveis. A conclusão: trate o chatbot como uma porta de entrada, não como um objetivo final.

A Nova Rota de Chamadas

O crescimento do aplicativo móvel aumentou a pressão sobre os bancos no atendimento ao cliente. Quando o banking móvel surgiu, era pouco mais do que uma forma de os utilizadores verificarem transações. Hoje, para uma quota crescente de clientes, o aplicativo móvel é o principal ponto de interação com o banco. Por essa razão, os bancos precisam elevar a sua abordagem ao serviço ao cliente móvel.

Chatbots e chat ao vivo tornaram-se as duas principais formas de os bancos direcionarem os clientes para o atendimento. O chat ao vivo já é suficientemente comum, que a maioria dos bancos que oferecem um bot também disponibilizam agentes humanos. O problema é que muitos clientes precisam primeiro falhar com o bot antes de serem informados de que o chat ao vivo está disponível.

“Os chatbots tornaram-se uma forma de encaminhamento de chamadas para um humano ao vivo,” disse Emmett Higdon, Diretor de Banking Digital na Javelin. “O banco ainda permite que o cliente fale com um humano, mas o chatbot faz cinco perguntas antes de poder conectar-se a alguém. Dependendo de precisar de mais ajuda do que o chatbot consegue fornecer, será enviado para um dos 10 destinos diferentes. Faz sentido logicamente, mas nem sempre para os consumidores que só querem falar com uma pessoa.”

Fazendo Conexões

De muitas formas, os chatbots assemelham-se às árvores de chamadas do passado, que obrigavam os chamadores frustrados a pressionar zero ou a dizer “Agente, agente!” Um cliente a conversar com um bot pode pedir para falar com uma pessoa, mas muitas vezes é encaminhado através de prompts adicionais antes que isso aconteça.

Por exemplo, se um cliente perguntar sobre um pagamento duplicado, o chatbot pode não conectá-lo imediatamente a um agente ao vivo. Em vez disso, pode mostrar as últimas doze transações e perguntar qual delas está em questão. O bot recolhe os detalhes necessários e promete que alguém revisará o problema, mas ainda pode parar antes de transferir o cliente para um agente.

Para questões simples, os chatbots geralmente são suficientes. Muitos clientes bancários acessam online apenas para verificar o saldo ou resolver outros problemas diretos. Nesses casos, os chatbots podem melhorar a eficiência.

“Se disseres que precisas falar com alguém, o bot pode dizer: ‘Feliz em conectar-te a um agente, com o que precisas de ajuda?’” disse Higdon. “Digito a minha questão e ele responde ‘Isso está aqui mesmo no app,’ e apresenta outros links. Essa é provavelmente uma boa prática. Queremos que as pessoas usem primeiro os seus serviços digitais antes de recorrerem aos recursos humanos. Às vezes, as pessoas simplesmente não sabem que estão disponíveis.”

Um efeito secundário do aumento da dependência dos chatbots é o retorno silencioso das FAQ. Anos atrás, os bancos investiram fortemente na elaboração de guias FAQ claros e acessíveis. Ironicamente, muitos chatbots atualmente não conseguem responder à metade das perguntas já abordadas nesses documentos. Poucos bancos seguem o exemplo do US Bank; quando um cliente faz uma pergunta que corresponde a uma FAQ, o bot do banco responde com vários links relevantes que podem ajudar a resolver o problema.

Opções para os Clientes

Muitos menus de atendimento ao cliente dos bancos ainda não oferecem uma opção direta que permita aos clientes conversar imediatamente com um agente. A principal razão é o custo: é mais barato começar com um chatbot antes de envolver um representante humano. Mas algumas instituições, como a Navy Federal, estão a começar a oferecer opções de serviço alternativas desde o início.

“Logo no topo de cada tela do chatbot da Navy Federal há uma pequena mensagem que diz algo como ‘Conversar com um agente.’ Não queremos irritar-te, então, se quiseres falar diretamente com um agente, clica aqui,” disse Higdon.

Ir Direto para o Móvel

A adoção do aplicativo móvel já ultrapassou as visitas ao banking online, e o uso continua a crescer. Para os consumidores mais jovens, o aplicativo móvel é a única forma de interagir com o seu banco.

Para atrair e reter esses clientes, os bancos devem oferecer o melhor serviço possível através do canal móvel. Ainda assim, muitas instituições continuam a agir como se permitir aos clientes verificar o saldo ou transferir dinheiro pelo Zelle fosse suficiente.

O risco para os bancos é que experiências mal projetadas com chatbots possam afastar os clientes em vez de atraí-los. Se um chatbot for frustrante ou pouco útil, pode tornar-se na fonte de irritação que leva os clientes a mudarem de conta.

“Pode ser como falar com o teu adolescente,” disse Higdon. “Recebes respostas de uma palavra. Ninguém quer jogar 20 perguntas só para falar com o teu bot. Se não tiveres uma escalada decente e clara, nunca mais volto a usar esse chatbot.”

Os clientes são muito mais compreensivos quando uma interação começa com um chatbot, mas rapidamente evolui para um atendimento ao vivo, especialmente se o problema for resolvido de forma personalizada. Desde que a transição para um agente ao vivo seja fluida — e o cliente receba ajuda individualizada — a experiência tende a ser vista de forma positiva. Na verdade, os clientes muitas vezes estão dispostos a tentar novamente com o bot na próxima vez que precisarem de assistência.

“Mas se não houver escalada e o bot continuar a dizer: ‘Podes reformular a tua questão? Ainda estou a aprender. Não posso ajudar com isso agora…’ Então, para que serve?” disse Higdon.