IA Reformula a Nova Lógica de Proteção do Consumidor Financeiro: Da "Defesa Passiva" para o "Ataque Proativo"

À medida que a tecnologia de IA passa da validação técnica para a implementação em larga escala, a proteção dos direitos dos consumidores financeiros (doravante “proteção do consumidor financeiro”) está a passar por uma transformação lógica de desenvolvimento, passando do modelo tradicional de “resposta passiva e gestão posterior” para um modelo proativo de “alerta precoce e controlo de riscos em todo o processo”.

Por trás desta transformação, existem tanto necessidades urgentes do setor quanto orientações claras das políticas. Por um lado, nos últimos anos, as irregularidades no consumo financeiro têm sido frequentes, e a tecnologia de IA não só gera novos riscos, mas também se torna a ferramenta central para as instituições quebrarem o impasse na proteção do consumidor. Por outro lado, o Banco Popular da China, na reunião de trabalho sobre tecnologia de 2026, afirmou claramente a necessidade de “aprofundar a integração entre negócios e tecnologia, promover de forma ativa, segura e ordenada a aplicação da inteligência artificial no setor financeiro, liberando o potencial do desenvolvimento digital e inteligente”.

Em janeiro deste ano, o Grupo de Mídia Financeira do Sul lançou a “Campanha de Coleta de Casos Exemplares de Proteção ao Consumidor Financeiro 315”, direcionada a órgãos reguladores, instituições financeiras, organizações sociais, entre outros, para coletar práticas inovadoras e resultados de referência na área de proteção do consumidor financeiro, promovendo a conformidade e construindo conjuntamente um ambiente de consumo financeiro justo e íntegro.

Os jornalistas do Sul da China analisaram os casos coletados e, combinando com observações de entrevistas, descobriram que, na batalha de defesa e ataque com a tecnologia de IA, o ecossistema do setor de proteção do consumidor financeiro está a ser reformulado.

A tecnologia de IA gera novos riscos e reforça a regulação para orientar a proteção

À medida que a IA se infiltra em diversos setores, os riscos emergentes no setor financeiro e as irregularidades tradicionais se entrelaçam, forçando a rápida evolução das ferramentas tecnológicas na proteção do consumidor.

O Relatório de Análise de Reclamações de 2025 da Associação de Consumidores da China mostra que, só as reclamações relacionadas a serviços financeiros recebidas pelas organizações de consumidores em todo o país atingiram 14.791 casos, um aumento de mais de 118% em relação ao ano anterior, colocando-se pela primeira vez entre as dez principais categorias de reclamações de serviços.

Entre elas, as instituições financeiras não bancárias representam a maior fonte de aumento de reclamações. A Associação de Consumidores da China destacou no relatório que as reclamações sobre crédito financeiro não bancário cresceram significativamente. Com a rápida expansão do mercado de crédito ao consumo, diversos produtos de crédito na internet tornaram-se cada vez mais comuns, atendendo às necessidades de liquidez dos consumidores, mas também gerando uma série de novos problemas.

“Nos últimos anos, as reclamações relacionadas a serviços financeiros na internet têm aumentado rapidamente, com o volume de reclamações dobrando em relação ao ano anterior, sendo as plataformas de crédito não bancário as principais áreas afetadas”, afirmou Zeng Gang, especialista-chefe e diretor do Laboratório de Finanças e Desenvolvimento de Xangai. “Os problemas mais frequentes relatados pelos consumidores incluem custos de empréstimo pouco transparentes, taxas de juros reais muito superiores às divulgadas, coleta excessiva ou vazamento de informações pessoais, práticas inadequadas de cobrança e canais de reclamação praticamente inexistentes.”

Por trás dessas ocorrências frequentes, está o dilema de adaptação do modelo tradicional de proteção do consumidor na era da IA. Por um lado, o “crime organizado” no setor financeiro já utiliza IA para aprimorar suas táticas criminosas, enquanto algumas instituições financeiras ainda dependem de revisão manual e de modelos tradicionais de gestão de risco, criando um desequilíbrio na defesa e no ataque; por outro lado, o modelo de proteção do consumidor, até agora, era predominantemente reativo, com foco em “apagar incêndios após a ocorrência” e pouco na prevenção de riscos na origem, incapaz de identificar riscos antecipadamente ou de resolver problemas ocultos.

A Comissão Reguladora de Valores Mobiliários da China tem mantido uma postura de alta pressão há muito tempo. Em 2025, investigou e puniu 701 casos de violações em valores mobiliários e futuros, com multas e penalidades que totalizaram 15,47 bilhões de yuans. No início deste ano, a reunião de trabalho do sistema de 2026 da Comissão reforçou a orientação de “manter a rigorosidade na aplicação da lei, elevando a eficácia e o efeito dissuasor da supervisão”.

A Comissão de Valores Mobiliários de Xinjiang publicou um aviso alertando que, recentemente, criminosos têm utilizado tecnologias de IA, como troca de rosto e síntese de voz, para gerar em massa vídeos de figuras conhecidas do setor de investimentos, com o intuito de induzir investidores a entrarem em grupos privados sob os pretextos de “recomendação gratuita de ações” ou “informações internas”, realizando atividades ilegais de recomendação de ações. Essas fraudes apresentam características de alta falsificação tecnológica, rotas de atração discretas e credenciais falsas.

Desde o início do ano, órgãos reguladores como as Comissões de Valores de Jiangsu, Hainan e Xinjiang emitiram alertas sobre os riscos de novos tipos de fraudes envolvendo IA.

A IA impulsiona a mudança da proteção do consumidor financeiro para uma abordagem “proativa”

Diante dos novos desafios na proteção do consumidor na era da IA, várias instituições financeiras têm centrado suas estratégias na tecnologia de inteligência artificial, integrando profundamente a proteção do consumidor em todo o processo de negócios, promovendo uma mudança na lógica fundamental de uma postura de “defesa passiva” para uma de “ação proativa”.

Ao analisar os casos coletados, os exemplos de prática do Zhaolian Consumer Finance, do Centro de Financiamento de Automóveis do Banco Ping An, da Wanjian Securities e da Yingmi Fund representam as direções de exploração na proteção do consumidor com IA nos quatro principais setores: crédito ao consumo, bancos, corretoras e fundos.

O avanço principal na proteção do consumidor pelo Zhaolian Consumer Finance foi a inovação de incorporar o conceito de “prevenção antes da doença”, inspirado na medicina tradicional chinesa, na sua estrutura de proteção, criando o “Agente de Proteção Inteligente” baseado no seu próprio modelo “Zhilu”. Este foi o primeiro sistema de proteção inteligente de todo o processo digitalizado do setor.

Antes do risco ocorrer, a Zhaolian utiliza IA para construir um sistema de insights do cliente e uma matriz de modelos anti-fraude, permitindo monitoramento em tempo real do risco ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. No ano passado, conseguiu bloquear mais de 22 mil clientes de golpes por telefone; quando o sistema detecta uma possível reclamação ou dificuldade financeira, intervém de forma proativa, oferecendo políticas de renegociação personalizadas, tendo ajudado cerca de 123 mil clientes com dificuldades temporárias, com um aumento de 7% na redução de juros e isenções.

Na área de financiamento de automóveis, as principais dores dos consumidores são processos complicados de hipoteca e liberação, deslocamentos múltiplos e longos prazos de tramitação. A solução do Banco Ping An foi reestruturar o fluxo de trabalho com tecnologia.

Aproveitando a vantagem tecnológica do grupo Ping An, a instituição lançou o serviço inteligente “Ping An Jing E Tong” para gestão de veículos, conectando diretamente os sistemas bancários e de trânsito da polícia, digitalizando todo o processo de hipoteca e liberação, que antes levava de 3 a 5 dias, agora pode ser concluído em 15 minutos. Assim, substitui-se o deslocamento físico do cliente por “trânsito de dados”, resolvendo o problema de múltiplas idas ao banco e ao departamento de trânsito.

Para as corretoras, o controle de atividades ilegais de valores mobiliários é o núcleo da proteção do consumidor financeiro. O método tradicional de educação financeira enfrentava dificuldades de alcance e precisão, mas a Wanjian Securities, com IA, construiu um sistema de “disparo preciso e cobertura total” e uma proteção personalizada para investidores.

Por exemplo, a plataforma de educação financeira online “Wanren Mi Xueyuan” usa IA para integrar dados de idade, experiência, perfil de risco e comportamento dos investidores, criando um perfil inteligente dinâmico, que permite a personalização do conteúdo de educação financeira.

Além disso, a Wanjian Securities oferece um acompanhamento ao longo de todo o ciclo de vida do investidor, com planos de suporte diferenciados para clientes iniciantes, traders ativos e investidores de longo prazo, promovendo uma digitalização completa do processo de educação e investimento.

Quando a IA consegue gerar textos de marketing de mil palavras em segundos, o modelo tradicional de revisão manual e resposta passiva às questões de conformidade já não consegue acompanhar o crescimento explosivo de conteúdo na era da IA. A prática inovadora da Yingmi Fund é antecipar a conformidade, usando IA para pré-avaliação.

Com base em uma década de experiência em vendas de fundos e consultoria de investimentos, a Yingmi Fund lançou a ferramenta de revisão de conformidade de conteúdo “Skill”, que incorpora mais de 100 regras de alta frequência para detectar riscos de violação em materiais promocionais de fundos, apoiada por um banco de mais de 80 mil casos históricos e pela arquitetura de tecnologia ACE (Engenharia de Contexto de Agentes Inteligentes). Essa ferramenta consegue identificar com precisão promessas de retorno, sinais de garantia de proteção e palavras proibidas, além de fornecer sugestões de melhorias práticas.

Dados da Yingmi Fund mostram que, sob o método tradicional, a revisão de um material de marketing leva cerca de 70 minutos, enquanto, com a colaboração de IA, esse tempo é reduzido para aproximadamente 8 minutos por material, aumentando a eficiência em mais de 80%.

No panorama geral do setor, seja na gestão de riscos de ponta a ponta, na reestruturação de processos, na educação financeira de precisão ou na conformidade antecipada, as principais instituições estão a explorar o uso de IA para colocar a proteção do consumidor desde o final do processo até todo o fluxo de trabalho, realizando de fato a transição de uma postura de “defesa passiva” para uma de “ação proativa”. Com a evolução contínua da tecnologia de IA, ela certamente continuará a remodelar a lógica do desenvolvimento da proteção do consumidor financeiro, sempre com o foco centrado no cliente, que é a essência fundamental da proteção do consumidor no setor.