"Renovação sem consentimento" "Não reembolsável por tempo limitado"? Os limites legais chegaram

Atualmente, o crescimento vigoroso da economia digital faz do consumo online uma das principais formas de consumo da sociedade. Como os tribunais julgam casos de “renovação automática sem percepção” em plataformas de vídeo? Com a melhoria contínua da qualidade de vida, o público está cada vez mais disposto a pagar por “tranquilidade” ou “valor emocional”, e modelos como reservas online estão se tornando cada vez mais comuns na prática. Quando surgem problemas como “não reembolso em tempo limitado” após uma reserva bem-sucedida, como proteger os direitos legítimos?

No dia 15 de março, o Supremo Tribunal Popular divulgou 6 casos exemplares de proteção aos direitos do consumidor. Percebe-se que esses casos focam em questões emergentes, regulam a operação de plataformas online, protegem efetivamente os direitos legítimos dos consumidores e orientam os operadores a agir com integridade e legalidade.

Em um desses casos, em 23 de agosto de 2021, Xiao Xie comprou um serviço de assinatura de uma plataforma de vídeo via aplicativo, selecionando a opção de “renovação contínua anual”. O acordo de serviço estipulava a renovação automática e que, em caso de erro no débito, a responsabilidade seria do responsável pelo erro, conforme a causa.

Em 10 de agosto de 2022, a empresa de vídeo envolvida enviou uma mensagem de aviso de renovação automática a Xiao Xie na plataforma, mas sem configurar uma janela de alerta automática, e o caminho para visualizar a mensagem não era claro. No mesmo dia, a empresa enviou uma mensagem de texto ao telefone de Xiao Xie sobre a renovação automática, mas a mensagem falhou ao ser enviada. Posteriormente, a empresa não enviou mais alertas.

Em 20 de agosto de 2022, após a conta de Xiao Xie ser debitada automaticamente, ele solicitou o reembolso, mas sua solicitação foi rejeitada. Xiao Xie entrou com ação judicial, pedindo que a empresa devolvesse o valor e compensasse os juros pelo período de uso. Durante o processo, a empresa voluntariamente devolveu o valor debitado, mas recusou-se a pagar os juros.

O tribunal considerou que a empresa, como operadora, não garantiu adequadamente o direito do consumidor à informação e à escolha sobre a renovação, e decidiu que a empresa deveria compensar os juros pelo período de retenção do dinheiro de Xiao Xie.

Nos últimos anos, com a melhora do padrão de vida, o mercado de turismo tem crescido continuamente, e a reserva de quartos online tornou-se uma prática comum. A elaboração de cláusulas de “cancelamento em tempo limitado” é uma estratégia dos operadores para aumentar a taxa de conversão de pedidos e reduzir riscos, mas também gera disputas. Consumidores podem solicitar reembolso ao cancelar após o prazo limite? Como determinar o valor do reembolso?

Xiao Lu, através de uma plataforma de serviços de turismo online, reservou com antecedência de 14 dias um quarto por três dias e duas noites em uma pousada durante a “Semana de Ouro do 11 de outubro”, pagando integralmente 1281 yuans. A página do pedido indicava que “não é possível cancelar após 30 minutos da reserva, cancelamentos implicam dedução do valor total antecipado”. Como Xiao Lu não conseguiu comprar a passagem para o destino, ele solicitou o cancelamento duas horas após a reserva e pediu reembolso total. A pousada recusou-se a reembolsar, alegando que o cancelamento de Xiao Lu ocorreu após o prazo limite. Xiao Lu entrou com ação judicial, pedindo que a pousada devolvesse os 1281 yuans.

O tribunal concluiu que, embora a cláusula “não cancelar após 30 minutos da reserva” estivesse destacada na página do pedido, neste caso, Xiao Lu solicitou o cancelamento duas horas após a reserva, com 14 dias restantes para a data de entrada. A pousada tinha condições de revender o quarto dentro de um período razoável de mercado. Se a cláusula fosse aplicada estritamente, isso penalizaria injustamente o consumidor e violaria o princípio da equidade. Assim, a responsabilidade deve ser baseada na perda real da pousada, considerando o andamento do contrato, se o cancelamento afetou a revenda e a culpa de cada parte. O tribunal decidiu que a pousada deve devolver a Xiao Lu 1000 yuans.

Neste caso, o tribunal considerou o conteúdo da cláusula, as perdas reais da pousada e o impacto do cancelamento na revenda, determinando de forma justa o valor do reembolso, promovendo um equilíbrio entre os interesses do consumidor e do operador, além de incentivar a melhoria do modelo de consumo por reserva.