Expandir os limites de serviço, a China Life constrói um "modelo reconfortante" de finanças inclusivas

（Fonte: Ningbo Daily）

Reproduzido de: Ningbo Daily

À medida que os produtos e serviços de seguros se tornam cada vez mais populares e diversificados, especialmente com o aumento significativo de seguros acessíveis para o público em geral e pequenas e microempresas, a proteção dos direitos dos consumidores financeiros torna-se ainda mais importante, sendo o “lastro” e a “linha de vida” para avaliar o desenvolvimento de alta qualidade do setor e manter a saúde e estabilidade do mercado financeiro. Atualmente, fortalecer a proteção dos direitos dos consumidores não é apenas uma exigência fundamental para a prática do trabalho financeiro com caráter político e popular, mas também o caminho inevitável para que o setor de seguros mantenha estabilidade, realize seu propósito de inclusão e ganhe ampla aceitação social. Isso é de importância indispensável na prevenção e resolução de riscos financeiros, na otimização do ambiente de negócios, e no aumento do sentimento de satisfação, felicidade e segurança das pessoas com os serviços financeiros.

Como uma das principais empresas de seguros de vida, a China Life Insurance Co., Ltd. (doravante “China Life”, código de ações: 601628.SH, 2628.HK) mantém o valor centrado nas pessoas, colocando os direitos dos consumidores no núcleo do serviço. Diante das novas demandas de proteção social na nova era, a empresa promove a atualização dos serviços por meio de tecnologia, reforça a qualidade com profissionalismo e transmite responsabilidade de estatal central, através da transformação digital, inovação nos modelos de serviço e práticas inclusivas, liderando o desenvolvimento de alta qualidade do setor e, como uma ave líder, injetando energia sólida na economia social e protegendo a vida melhor do povo.

Operação digital inteligente “Pronto para agir”

Com base na nova fase de desenvolvimento da economia digital, a China Life foca no cliente e na análise de dados, promovendo de forma abrangente a digitalização financeira, inovando com inteligência artificial, big data, computação em nuvem e outras tecnologias, para tornar os serviços mais eficientes, com maior alcance e melhor experiência, garantindo maior conforto, economia e tranquilidade aos clientes.

Sem referências ou experiências anteriores, a China Life inovou ao lançar o novo modelo de “Operação Inteligente” baseado na filosofia de economia compartilhada da internet. Este modelo conecta recursos de toda a empresa por meio de digitalização e modelos inteligentes, realizando uma gestão centralizada dos serviços operacionais, preservando as vantagens dos canais tradicionais e atendendo às demandas da era digital, já atendendo mais de 100 milhões de clientes com “serviços inteligentes”.

Fusão de canais de serviço “quebrando limites de espaço-tempo”. Criou uma matriz de serviços complementares com “múltiplos canais online e canais presenciais completos”. No lado online, a plataforma de serviços inclui o APP de seguros de vida da China Life, atendimento por videoconferência, atendimento via WeChat empresarial, entre outros. O APP de seguros de vida possui 169 milhões de usuários registrados, com mais de 10 milhões de usuários ativos mensais, oferecendo atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. O “atendimento por videoconferência” permite que clientes realizem negócios remotamente sem sair de casa, atendendo a 2,15 milhões de pessoas, com uma taxa de conexão de 93,78% em 2025. A partir de março de 2025, foi criada uma nova plataforma de atendimento “WeChat de seguros de vida da China Life”, já implementada em 29 filiais, atendendo a mais de 250 mil clientes até o final de 2025. No lado presencial, a empresa liderou a revisão do padrão de atendimento de balcão de seguros de vida (JR/T 0049—2025), reduzindo o tempo de espera para atendimento a 4 minutos. Os balcões evoluíram de centros de atendimento tradicionais focados em serviços de apólices para centros de experiência do cliente “integrados” que combinam “serviços de apólices, centros de experiência, suporte de vendas e educação de proteção ao consumidor”.

A digitalização impulsiona a eficiência do serviço “multiplicando por várias vezes”. Ao fortalecer a conexão de dados internos e externos, realiza serviços inteligentes em todas as etapas, incluindo subscrição, aceitação, manutenção e indenizações. Nos três primeiros trimestres de 2025, a taxa de subscrição sem papel de seguros de vida individual da China Life atingiu 99,99%, com uma taxa de revisão inteligente de 95,56%. Na área de indenizações, lançou um modo proativo de denúncia de sinistros com faturas eletrônicas médicas, realizando o processamento de todo o fluxo sem intervenção humana, com pagamento em segundos, efetivamente reduzindo deslocamentos e tempo de espera dos clientes.

Serviço inclusivo “com calor humano”

Mantendo o conceito de “centrado no ser humano”, a China Life aprimora detalhes de atendimento com sinceridade e amplia os limites do serviço, tornando o seguro mais do que uma transação, uma demonstração de “cuidados profundos”, para que os clientes se sintam mais seguros.

O serviço inclusivo atende às necessidades de grupos especiais, criando áreas de atendimento convenientes nos balcões para oferecer cuidado a entregadores de comida, motoboys, novos moradores, trabalhadores de limpeza urbana, policiais de trânsito e outros trabalhadores ao ar livre. A linha de atendimento ao cliente 95519 forneceu mais de 70 milhões de atendimentos humanos nos últimos cinco anos, incluindo 53 dialetos e 3 línguas de minorias étnicas. Como padrão de serviço para idosos, lançou o APP de seguros de vida “Modo Respeito aos Idosos”, reconhecido pelo Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação como o primeiro aplicativo móvel com certificação de acessibilidade e adequação para idosos, incluindo serviços como “atendimento por telefone com um clique”, “acompanhamento exclusivo na loja”, “reembolso domiciliar para clientes especiais” e “aulas de convivência para idosos”. Este projeto foi premiado como um dos 20 melhores casos de inclusão de seguros na China em 2023 pela Associação de Seguros da China, além de liderar a elaboração do padrão “Normas de Serviço para Idosos em Instituições de Seguros” (T/IAC 54—2025).

Inovação nos serviços financeiros para estrangeiros, com atendimento em idiomas estrangeiros, balcões dedicados e uso de tecnologia para eliminar barreiras linguísticas, reduzindo obstáculos e construindo uma rede de serviços financeiros “mais rápida e mais calorosa”, elevando o nível de atendimento internacional online e offline. Além disso, a empresa revisa e otimiza todos os processos de serviço para garantir que clientes estrangeiros tenham uma experiência eficiente e conveniente, assegurando o acesso aos serviços financeiros básicos com igualdade de qualidade.

Segurança no consumo “proteção garantida”

Para implementar integralmente as diretrizes do 20º Congresso do Partido e das reuniões plenárias, bem como as decisões do Conselho de Supervisão Financeira, a Administração Nacional de Supervisão Financeira realiza a campanha de educação e divulgação de proteção aos direitos dos consumidores financeiros sob o tema “Rede financeira limpa, proteção ao consumo seguro”, incluindo a campanha “3·15”.

Respondendo às chamadas regulatórias, a China Life promove ativamente a prática do caráter político e popular do trabalho financeiro, inovando na educação e divulgação de proteção ao consumidor financeiro, ajudando a criar um ambiente de setor saudável e elevando a alfabetização financeira da sociedade. Durante a campanha, a empresa foca em “proteção do bem-estar social e criação de um ambiente limpo”, realizando atividades em quatro áreas principais, usando plataformas online e offline para levar conhecimentos financeiros e dicas de proteção ao consumidor às comunidades, ajudando os consumidores a identificar e prevenir riscos, promovendo um mercado financeiro limpo e ordenado.

A China Life também apresenta de várias formas as ações de destaque na aplicação de tecnologias digitais em serviços convenientes, reformas para idosos, suporte financeiro a novos moradores e outras ações voltadas ao bem-estar público, incluindo ações de assistência a idosos na superação da “brecha digital”, divulgação de conhecimentos financeiros para novos trabalhadores, além de alertar sobre fraudes, riscos e canais oficiais de denúncia, incentivando os consumidores a protegerem seus direitos de forma racional e legal.

A empresa estabeleceu um mecanismo de proteção ao consumidor de ponta a ponta, integrando a proteção dos direitos dos consumidores em toda a governança e gestão empresarial, promovendo a cultura corporativa, e realizando campanhas de educação financeira através de canais online e offline, elevando a alfabetização financeira da sociedade. Além disso, coleta opiniões dos consumidores em todos os pontos de contato, com uma média anual de mais de 15 milhões de avaliações, usando esses dados para melhorar continuamente os serviços e atender melhor às necessidades dos clientes. Nos últimos cinco anos, a China Life alcançou mais de 1,629 bilhões de pessoas com suas campanhas de educação e divulgação, mantendo uma avaliação de proteção ao consumidor entre as melhores do setor de seguros de vida, com alta satisfação dos clientes por cinco anos consecutivos, além de manter uma alta classificação na avaliação de qualidade de serviços regulatórios. Os resultados de “Voz do Cliente” foram reconhecidos pelo Ministério da Indústria e Tecnologia da Informação na “Inovação em Experiência do Usuário 2024”.

Mantendo o compromisso com o bem-estar social e a inovação nos serviços, a China Life incorpora profundamente o “Bom Serviço China Life” na sua trajetória de desenvolvimento de alta qualidade. No novo ciclo do “14º Plano Quinquenal”, a empresa continuará a liderar, aprofundando a operação centralizada, fortalecendo o motor digital e explorando diversas formas de oferta, promovendo continuamente exemplos de inclusão financeira “quente”, contribuindo para aumentar o sentimento de satisfação, felicidade e segurança do povo, e escrevendo uma nova página de “serviço financeiro ao povo” no grandioso quadro da modernização ao estilo chinês.