Sophia personalizada encolhimento controlo de qualidade da indústria de renovação integral avariado

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Fonte: Beijing Business Daily

Sentada na casa recém-reformada, ao relembrar a expectativa ao conversar com a equipe de vendas da Sophiya, a consumidora de Guangzhou, Sra. Li (nome fictício), sente agora uma mistura de frustração e arrependimento. Ela relatou ao repórter do Beijing Business Daily que, inicialmente, planejava morar feliz na sua nova casa cuidadosamente decorada, mas acabou enfrentando uma série de problemas. A Sophiya gastou mais de 120 mil yuans, mas durante a reforma surgiram muitos contratempos. Os instaladores não seguiram o projeto, causando desalinhamentos; pregaram em locais indevidos, resultando em desníveis e fissuras nas placas, que foram substituídas às escondidas após danos, gerando diferenças visuais evidentes. Na verdade, a experiência negativa da Sra. Li não é um caso isolado no mercado de reformas completas. Ao consultar plataformas como a Black Cat投诉【Baixe o app Black Cat投诉】, Xiaohongshu e outras relacionadas a reformas sob medida, notou-se que, nos últimos seis meses, centenas de reclamações foram registradas.

Especialistas do setor analisam que problemas frequentes nas dimensões das reformas completas estão relacionados à alta dependência de mão de obra na construção, desvios na fundação, erros na conexão entre etapas, entre outros fatores do setor. Contudo, a repetição de erros básicos por parte das marcas revela uma deficiência na gestão de controle de qualidade e na fiscalização das lojas. Móveis sob medida, especialmente as reformas completas, representam um serviço de alta demanda, com alto valor por cliente, forte dependência de decisão e expectativa de resultados. Como os efeitos do projeto são difíceis de quantificar antecipadamente, as cláusulas de pós-venda são complexas, há uma grande discrepância entre os padrões de design e materiais divulgados e os entregues, além de armadilhas ocultas nos contratos e altos custos de fiscalização e responsabilização, a relação de direitos e deveres entre consumidores e empresas muitas vezes não é equilibrada.

Áreas críticas na reforma completa

Ao escolher uma reforma completa na Sophiya, a Sra. Li confirmou o preço inicialmente, mas a loja aumentou o valor várias vezes posteriormente, e na instalação surgiram inúmeros problemas. Ela afirmou ao repórter do Beijing Business Daily: “Durante a reforma, os instaladores não seguiram rigorosamente os desenhos, deixando fissuras entre armários e tomadas sem cobertura adequada. No final, tive que pedir massa de calafetar aos vizinhos que também estavam reformando, para tapar as falhas. Além disso, uma placa de armário foi cortada de forma errada, com diferenças de tamanho que impediram a instalação normal. Os instaladores não avisaram com antecedência e trocaram a placa sem autorização, gerando uma diferença visível na cor. A instalação do tatame no quarto também foi negligenciada: os instaladores usaram pregos em locais indevidos, causando desalinhamento e fissuras entre as placas.”

Para esses problemas, o repórter do Beijing Business Daily tentou contato com o assistente do presidente da Sophiya, que, alegando não ser responsável pelo setor, transferiu a entrevista para outros responsáveis, mas não obteve retorno.

Vale destacar que esses casos não são isolados. No Xiaohongshu, o repórter notou que o consumidor de Sichuan, Sr. Wang (nome fictício), teve problemas com as dimensões do armário de varanda da Quanyou, além de o designer alterar sem autorização a posição das portas, tornando o móvel inutilizável. A desmontagem e reconstrução atrasaram dois meses, deixando um grande buraco na parede e obrigando o consumidor a gastar milhares de yuans para reformar toda a casa com papel de parede. O repórter enviou perguntas ao responsável da Quanyou por mensagem, mas até o momento não obteve resposta.

Outro consumidor de Hebei, Sr. Zhang (nome fictício), gastou quase 170 mil yuans em uma reforma completa na loja Oule de Shijiazhuang, mas o resultado final foi insatisfatório. Após solicitar reparos, a loja afirmou que não poderia consertar. O repórter enviou perguntas ao diretor da Oule, mas não recebeu resposta até o fechamento desta matéria.

Na realidade, esses conflitos não são casos isolados, refletindo problemas no setor de reformas sob medida, como falhas nos processos de serviço e divisão de responsabilidades. Qin Zhanxue, presidente da Associação de Circulação de Materiais de Construção da China, acredita que esses incidentes têm grande responsabilidade dos designers, que devem não só criar os projetos, mas também supervisionar. Os trabalhadores baseiam-se nas orientações dos designers, portanto, é necessário reforçar a formação e a responsabilidade desses profissionais.

Especialistas em móveis sob medida afirmam que, na reforma completa, há sempre uma margem de erro na medição devido à operação manual. Problemas na estrutura do imóvel, como paredes tortas ou pisos desnivelados, podem gerar riscos na instalação. Além disso, se a medição não for precisa, detalhes como tubulações ocultas ou saliências nas paredes podem passar despercebidos, levando a incompatibilidades de tamanho. Na fabricação industrial, pequenas diferenças também podem ocorrer, e se o controle de qualidade for deficiente, esses erros se amplificam, dificultando a instalação ou uso adequado dos móveis.

Precisão e tecnologia variáveis

Ao visitar várias empresas de reforma completa e locais de obra, o repórter constatou que a maioria ainda utiliza métodos tradicionais de medição com fita métrica, cuja precisão depende da habilidade, responsabilidade e condições do ambiente, dificultando a obtenção de medidas exatas e aumentando o risco de erros.

Outro fator importante é a variação na qualificação técnica das equipes de instalação. Muitas equipes são formadas por trabalhadores terceirizados ou terceirizados, sem uma estrutura fixa, o que compromete a uniformidade na qualidade do serviço. Alguns trabalhadores não possuem formação profissional adequada, carecendo de certificados ou conhecimento das normas de instalação, o que leva a operações irregulares, como instalar armários tortos ou com fissuras, mesmo sabendo que as paredes não estão retas.

O repórter também apurou que há casos de ocultação de erros por parte dos instaladores. Alguns relatam que, ao cometerem falhas, preferem esconder os problemas, e se o cliente não notar na inspeção, os erros permanecem sem ser esclarecidos.

Qin Zhanxue afirma que esses problemas surgem muitas vezes por causa da complexidade da cadeia de responsabilidades e do sistema de contratos por camadas, que desestimula os trabalhadores de nível mais baixo a revelarem suas falhas, pois isso prejudicaria seus interesses.

Especialistas alertam que muitas empresas não investem o suficiente em treinamento de equipes e não possuem sistemas de avaliação eficazes, o que mantém altos os índices de erro na medição e instalação, além de incentivar comportamentos de ocultação de erros para evitar responsabilidades.

Fortalecendo o ciclo de responsabilidade

Com a expansão do mercado de reformas completas, a demanda dos consumidores por serviços de alta qualidade aumenta. Para resolver os problemas de “medidas imprecisas e pós-venda negligente”, é fundamental promover uma evolução na qualidade do setor.

O Ministério da Habitação e Urbanismo da China adotou, desde 1º de setembro de 2018, a norma nacional de inspeção de qualidade de obras de decoração e reforma, que estabelece requisitos obrigatórios para garantir a qualidade, servindo como base para a fiscalização das obras. Em maio de 2025, será publicada a nova norma sobre limites de liberação de formaldeído em materiais de painéis de madeira e derivados, que entrará em vigor em 1º de junho de 2026. Essa norma limitará a emissão de formaldeído em móveis sob medida a níveis E0, não ultrapassando 0,050 mg/m³, além de reduzir o tempo de análise e classificar os produtos, estabelecendo regras mais rígidas desde a origem dos materiais.

Qin Zhanxue destaca que a reforma completa atende às atuais demandas por soluções de mobiliário integradas e convenientes, e seu desenvolvimento deve se aprofundar e se ampliar. Para solucionar os problemas existentes, é necessário que as empresas adotem uma postura de responsabilidade total, transformando-se de simples fábricas em provedores de serviços integrados de design, produção, instalação e pós-venda. Assim, por meio de controle de todo o processo e melhorias nos serviços, será possível resolver de forma definitiva os principais problemas do setor.

Na prática, as empresas devem assumir sua responsabilidade, reforçar o controle de qualidade e estabelecer sistemas de avaliação e resposta rápida ao cliente. Os consumidores, por sua vez, devem ler atentamente os contratos para proteger seus direitos.

O advogado sênior da Shanghai Haihua Yongtai Law Firm, Sun Yuhao, afirma que os contratos padrão fornecidos pelas empresas de reforma geralmente são cláusulas padrão, e, de acordo com o artigo 496 do Código Civil da China, quem fornece cláusulas padrão deve seguir princípios de equidade na definição de direitos e deveres. Os consumidores têm o direito de propor alterações e negociar os termos. Se uma cláusula for pré-elaborada sem consulta, o consumidor não deve aceitá-la passivamente. Caso a empresa se recuse a modificar por alegar “normas internas” ou “modelo padrão”, essa conduta pode infringir o direito do consumidor à negociação justa.

Especialistas recomendam que as empresas invistam em equipamentos avançados de medição e produção para reduzir erros humanos, além de fortalecer o treinamento de suas equipes, garantindo que tenham certificados profissionais. Além disso, aprimorar o sistema de pós-venda e estabelecer um ciclo de responsabilidade completo são essenciais para melhorar a qualidade do serviço. As empresas devem definir claramente suas responsabilidades após a venda, criar mecanismos de resposta rápida e garantir que as reclamações sejam resolvidas prontamente, evitando negligência ou desculpas.

Beijing Business Daily